為了深入了解互聯(lián)網(wǎng)家裝業(yè)內(nèi)整體的服務(wù)情況，3月，記者以消費(fèi)者的身份，對(duì)業(yè)內(nèi)頗受關(guān)注的四大互聯(lián)網(wǎng)家裝公司——愛空間、靚家居、橙家、萬(wàn)鏈的官方電話，官方微信號(hào)，天貓旗艦店等渠道進(jìn)行服務(wù)調(diào)查，并重點(diǎn)在廣州北京等地走訪以上品牌的線下門店，多維了解明星互聯(lián)網(wǎng)家裝公司的服務(wù)水平。

調(diào)查顯示，不少互聯(lián)網(wǎng)家裝官方客服僅負(fù)責(zé)分配客戶，如靚家居，對(duì)客戶咨詢的問題“一問三不知”，甚至強(qiáng)行將用戶信息直接轉(zhuǎn)至門店銷售，給客戶帶來不少困擾。但是也有部分品牌，如橙家、愛空間等在售前服務(wù)上探索新方式，兼顧銷售同時(shí)讓客戶體驗(yàn)更進(jìn)一步。

調(diào)查現(xiàn)象：

經(jīng)過多名調(diào)查員的咨詢體驗(yàn)，整合四大品牌在官方微信、天貓旗艦店、官方400電話的表現(xiàn)，記者打出以上分?jǐn)?shù)。

其中，愛空間電話咨詢表現(xiàn)不錯(cuò)，但天貓與微信服務(wù)均無(wú)回應(yīng)，僅得63分；而橙家因在微信、天貓與電話咨詢回復(fù)表現(xiàn)同樣優(yōu)異，綜合得分91；靚家居客服因其只負(fù)責(zé)客戶分發(fā)的定位，不斷要求設(shè)計(jì)師直接聯(lián)系客戶而備受吐槽，僅得56分，萬(wàn)鏈綜合表現(xiàn)比較平均，因經(jīng)常反問客戶，并不斷要客戶聯(lián)系方式，被綜合評(píng)定74分。

愛空間：您找的客服已下線

作為互聯(lián)網(wǎng)家裝的元老級(jí)品牌，愛空間作為互聯(lián)網(wǎng)家裝產(chǎn)品與服務(wù)架構(gòu)搭建的先驅(qū)，在不少服務(wù)層面也在努力創(chuàng)新。記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，愛空間的官方電話客服的態(tài)度、解決問題的能力與咨詢體驗(yàn)都在四家互聯(lián)網(wǎng)家裝公司中排名前列。

但在微信公眾號(hào)與天貓官方旗艦店的客服體驗(yàn)上，愛空間客服的零作為也讓好感大打折扣。記者通過微信公號(hào)“愛空間裝修”以及愛空間天貓旗艦店咨詢相關(guān)裝修事項(xiàng)，則并未得到任何回復(fù)。就連自動(dòng)回復(fù)的話術(shù)都沒有。

記者點(diǎn)評(píng)：抱歉，你找的客服已下線，何時(shí)上線我也不知道。

橙家：裝修知識(shí)懂不少啊

作為碧桂園集團(tuán)核心生活圈成員，橙家雖然成立時(shí)間較短，但在碧桂園集團(tuán)的體系支撐與基因熏陶下，在客戶服務(wù)上表現(xiàn)出難得的用心。記者通過400官方電話、橙家微信公眾號(hào)、橙家天貓旗艦店等多渠道聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)橙家有別于其他互聯(lián)網(wǎng)家裝公司刻板印象，不僅回復(fù)快速專業(yè)，更讓人覺得是一個(gè)真實(shí)有趣的人在于自己溝通裝修問題，多名調(diào)查員都表示，橙家客服的反饋?zhàn)屓藢?duì)品牌印象有不錯(cuò)的提升。

與其他裝修公司不同，客戶通過線上咨詢基能夠了解到橙家裝修的基本情況，包括價(jià)格與服務(wù)。對(duì)于客戶而言，通過線上服務(wù)對(duì)比裝修公司的優(yōu)勢(shì)在于，可以先排除部分不合適企業(yè)，把有限的經(jīng)歷放在重點(diǎn)公司的溝通中。有調(diào)查員表示，橙家無(wú)強(qiáng)行要求將客戶信息轉(zhuǎn)交銷售跟進(jìn)，這一體驗(yàn)很好，此外，針對(duì)衛(wèi)生間裝修，防水等工藝的咨詢，橙家客服也給出了相對(duì)專業(yè)的回復(fù)。

記者點(diǎn)評(píng)：我都想跟橙家客服妹子談?wù)勑牧耍?/p>

靚家居：這是客服分配部，問題請(qǐng)咨詢門店設(shè)計(jì)師

在調(diào)查過程中，記者多次通過不同消費(fèi)者，通過靚家居的天貓、官方微信與官方電話的渠道對(duì)靚家居售前服務(wù)進(jìn)行了解。主要想咨詢大致的報(bào)價(jià)與產(chǎn)品配置服務(wù)，結(jié)果各渠道客服話術(shù)十分統(tǒng)一，均表示，對(duì)裝修套餐細(xì)節(jié)不了解，對(duì)報(bào)價(jià)方式不了解，對(duì)裝修工藝也不了解。

“這里是客服分配部，資料只有設(shè)計(jì)師有噢。”

“這里是客服部沒有套餐清單，只能讓設(shè)計(jì)師發(fā)您。”

記者點(diǎn)評(píng)：咨詢一家公司就要加一個(gè)銷售的微信，我要客服有何用？

萬(wàn)鏈：你好，電話微信留一個(gè)？

由萬(wàn)科和鏈家合資成立的互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌萬(wàn)鏈，自成立起就備受行業(yè)關(guān)注。與橙家一樣，萬(wàn)鏈有房地產(chǎn)巨頭萬(wàn)科的庇蔭，同時(shí)又有鏈家的渠道支撐，因此在北京地區(qū)獲得不少的客戶。

但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，萬(wàn)鏈在客服方面深受房地產(chǎn)銷售的影響，每次咨詢都是一次要客戶信息的博弈。

調(diào)查員通過幾次電話咨詢發(fā)現(xiàn)，萬(wàn)鏈客服三句不離反問問題，讓調(diào)查員覺得自己成了客服，在回答萬(wàn)鏈客服提出的問題，以至于溝通到最后，萬(wàn)鏈的客服都沒有咨詢客戶房子所在地，最后才知道客戶的房子不在服務(wù)區(qū)內(nèi)。

而在線上客服上，萬(wàn)鏈比愛空間好一點(diǎn)，通過微信對(duì)話框跳轉(zhuǎn)網(wǎng)頁(yè)有設(shè)計(jì)師提供咨詢服務(wù)，但這頁(yè)面容易因打開其他微信文章而中斷，體驗(yàn)極差。微信服務(wù)的提示也是各種留電話和微信，希望通過微信去聊，銷售味道破濃。不過，通過線上咨詢基本能了解報(bào)價(jià)方式和裝修內(nèi)容。

記者點(diǎn)評(píng)：我們不是在聊了嗎？為何非要電話微信留一個(gè)？

總結(jié)：互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌大戰(zhàn)，還需靠服務(wù)突圍

經(jīng)過調(diào)查員多輪溝通，不少互聯(lián)網(wǎng)公司的服務(wù)短板也暴露出來。

對(duì)于用戶而言，裝修是一個(gè)服務(wù)成分非常大的工作，不僅要求施工過程的整體服務(wù)水平有保證，在選擇裝修公司之前，裝修公司服務(wù)是否專業(yè)快速則是從源頭上決定客戶是否渲則。

對(duì)于品牌而言，銷售壓力可以理解，線上客服需要將咨詢轉(zhuǎn)化成客戶，需要以專業(yè)贏得客戶的信任。線上客服直接粗暴地將客戶劃分給線下服務(wù)人員，自己則一問三不知的表現(xiàn)，也讓品牌的口碑與美譽(yù)大打折扣。

從行業(yè)層面來說，互聯(lián)網(wǎng)家裝經(jīng)過前幾年的風(fēng)口，互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌品牌之間的角力，也需要以更多的核心競(jìng)爭(zhēng)力來突圍，這其中，服務(wù)勢(shì)必是非常關(guān)鍵的一環(huán)。