保險(xiǎn)行業(yè)的監(jiān)管基調(diào)明確，整體思路是“打掃屋子再請客”，即先對行業(yè)進(jìn)行整頓清理，再進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展。其中，對市場亂象的治理改革及行業(yè)服務(wù)的加強(qiáng)改進(jìn)成為第一要?jiǎng)?wù)。

記者昨日獨(dú)家獲悉，為維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，監(jiān)管部門正在持續(xù)構(gòu)建全新的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，消費(fèi)者將有權(quán)為保險(xiǎn)公司“打分”。與此同時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局起草了《關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)的通知(征求意見稿)》，并于近日在行業(yè)內(nèi)部征求意見建議。

消費(fèi)者可為險(xiǎn)企服務(wù)“打分”

據(jù)了解，2018年保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)工作方案目前已經(jīng)出爐，評(píng)委會(huì)成員不僅包括監(jiān)管部門相關(guān)負(fù)責(zé)人，也包含學(xué)者和保險(xiǎn)消費(fèi)者等公眾。

保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的出爐有這樣一個(gè)大背景：過去十多年里，保險(xiǎn)業(yè)一直處于粗放式的快跑狀態(tài)，不少保險(xiǎn)公司身處“跑馬圈地”階段，增長模式主要以“保單數(shù)量、保費(fèi)規(guī)模”為導(dǎo)向，誤導(dǎo)、誘導(dǎo)現(xiàn)象屢禁不止，不少消費(fèi)者反映“投保容易理賠難”，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量常遭詬病。

然而，保險(xiǎn)業(yè)屬于典型的金融服務(wù)業(yè)，在無法給消費(fèi)者提供實(shí)物感官質(zhì)量對比的情況下，服務(wù)無疑成為衡量保險(xiǎn)公司實(shí)力的重要標(biāo)尺，也是保險(xiǎn)企業(yè)之間競爭的重要砝碼。

知情人士告訴記者，服務(wù)評(píng)價(jià)范圍幾乎覆蓋銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等所有服務(wù)環(huán)節(jié);覆蓋保險(xiǎn)公司所有服務(wù)渠道，包括經(jīng)保險(xiǎn)公司授權(quán)委托提供銷售及其他服務(wù)的第三方渠道。

截至2017年末開業(yè)滿3個(gè)會(huì)計(jì)年度的財(cái)險(xiǎn)及人身險(xiǎn)公司將被納入2018年服務(wù)評(píng)價(jià)范圍。此次評(píng)價(jià)內(nèi)容為2017年度保險(xiǎn)公司服務(wù)情況，分別按財(cái)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)設(shè)定兩套定量指標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上對重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負(fù)面事件進(jìn)行加減分。

知情人士舉例：“比如，保險(xiǎn)公司在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效率等方面取得明顯實(shí)際應(yīng)用效果的保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新將列為加分項(xiàng)目;如因保險(xiǎn)服務(wù)存在嚴(yán)重問題而導(dǎo)致重要媒體負(fù)面報(bào)道等情況，則根據(jù)嚴(yán)重程度進(jìn)行扣分。”

據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，通過為保險(xiǎn)公司服務(wù)“打分”并公開服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，將在一定程度上引導(dǎo)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)注行業(yè)和公司服務(wù)水平，有助于提升行業(yè)的整體社會(huì)形象。

抓緊出臺(tái)推動(dòng)服務(wù)提升的具體措施

與此同時(shí)，記者獨(dú)家獲悉，為督促保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)落實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)主體責(zé)任，采取有效措施解決保險(xiǎn)服務(wù)方面的突出問題，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局也于近日起草了《關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)的通知(征求意見稿)》，開始在業(yè)內(nèi)征求意見建議。

近年來，各保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)日益重視并采取措施加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)，取得了一定成效，但仍然存在銷售行為不規(guī)范、理賠服務(wù)不到位、糾紛處理不及時(shí)等突出問題。

對此，上述通知提出了四個(gè)具體要求。

第一，嚴(yán)格規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為。各保險(xiǎn)公司、各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化銷售宣傳內(nèi)容管理，防止片面不實(shí)宣傳。在投保階段告知消費(fèi)者服務(wù)承諾，并信守服務(wù)承諾。嚴(yán)格執(zhí)行銷售行為可回溯制度要求，實(shí)現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。

第二，切實(shí)改進(jìn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)。各保險(xiǎn)公司要加大理賠服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)理賠服務(wù)功能，為消費(fèi)者提供便利理賠服務(wù)。在“報(bào)案受理、單證齊全、理賠決定、賠款支付”等環(huán)節(jié)即時(shí)提示，主動(dòng)告知消費(fèi)者理賠進(jìn)程。

第三，大力加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理。各保險(xiǎn)公司、各保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。完善互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)落地服務(wù)，保證互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者享有不低于其他業(yè)務(wù)渠道的保險(xiǎn)服務(wù)。嚴(yán)格防控消費(fèi)者信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，保障消費(fèi)者隱私權(quán)、信息安全權(quán)。

第四，積極化解矛盾糾紛。各保險(xiǎn)公司、各保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)要建立“信、訪、電、網(wǎng)”等多樣化的投訴渠道，通過營業(yè)場所、官方網(wǎng)站、保險(xiǎn)合同等渠道公示投訴電話、投訴辦理須知、辦理流程和辦理時(shí)限。健全保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛協(xié)商和解機(jī)制，及時(shí)溝通，了解消費(fèi)者需求，促使保險(xiǎn)糾紛快速解決。要落實(shí)責(zé)任追究，對投訴處理不到位造成矛盾升級(jí)或多次投訴的，追究相關(guān)人員責(zé)任。

關(guān)鍵詞： 行業(yè)