保險行業(yè)的監(jiān)管基調(diào)明確，整體思路是“打掃屋子再請客”，即先對行業(yè)進行整頓清理，再進一步實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展。其中，對市場亂象的治理改革及行業(yè)服務(wù)的加強改進成為第一要務(wù)。

記者昨日獨家獲悉，為維護保險消費者合法權(quán)益，促進保險行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，監(jiān)管部門正在持續(xù)構(gòu)建全新的服務(wù)評價指標體系，消費者將有權(quán)為保險公司“打分”。與此同時，保險消費者權(quán)益保護局起草了《關(guān)于切實加強和改進保險服務(wù)的通知(征求意見稿)》，并于近日在行業(yè)內(nèi)部征求意見建議。

消費者可為險企服務(wù)“打分”

據(jù)了解，2018年保險公司服務(wù)評價工作方案目前已經(jīng)出爐，評委會成員不僅包括監(jiān)管部門相關(guān)負責(zé)人，也包含學(xué)者和保險消費者等公眾。

保險服務(wù)評價體系的出爐有這樣一個大背景：過去十多年里，保險業(yè)一直處于粗放式的快跑狀態(tài)，不少保險公司身處“跑馬圈地”階段，增長模式主要以“保單數(shù)量、保費規(guī)模”為導(dǎo)向，誤導(dǎo)、誘導(dǎo)現(xiàn)象屢禁不止，不少消費者反映“投保容易理賠難”，保險服務(wù)質(zhì)量常遭詬病。

然而，保險業(yè)屬于典型的金融服務(wù)業(yè)，在無法給消費者提供實物感官質(zhì)量對比的情況下，服務(wù)無疑成為衡量保險公司實力的重要標尺，也是保險企業(yè)之間競爭的重要砝碼。

知情人士告訴記者，服務(wù)評價范圍幾乎覆蓋銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等所有服務(wù)環(huán)節(jié);覆蓋保險公司所有服務(wù)渠道，包括經(jīng)保險公司授權(quán)委托提供銷售及其他服務(wù)的第三方渠道。

截至2017年末開業(yè)滿3個會計年度的財險及人身險公司將被納入2018年服務(wù)評價范圍。此次評價內(nèi)容為2017年度保險公司服務(wù)情況，分別按財險和人身險設(shè)定兩套定量指標，并在此基礎(chǔ)上對重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負面事件進行加減分。

知情人士舉例：“比如，保險公司在改進服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效率等方面取得明顯實際應(yīng)用效果的保險服務(wù)創(chuàng)新將列為加分項目;如因保險服務(wù)存在嚴重問題而導(dǎo)致重要媒體負面報道等情況，則根據(jù)嚴重程度進行扣分。”

據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，通過為保險公司服務(wù)“打分”并公開服務(wù)評價結(jié)果，將在一定程度上引導(dǎo)保險公司、保險消費者關(guān)注行業(yè)和公司服務(wù)水平，有助于提升行業(yè)的整體社會形象。

抓緊出臺推動服務(wù)提升的具體措施

與此同時，記者獨家獲悉，為督促保險機構(gòu)落實加強和改進保險服務(wù)主體責(zé)任，采取有效措施解決保險服務(wù)方面的突出問題，保險消費者權(quán)益保護局也于近日起草了《關(guān)于切實加強和改進保險服務(wù)的通知(征求意見稿)》，開始在業(yè)內(nèi)征求意見建議。

近年來，各保險公司、保險中介機構(gòu)日益重視并采取措施加強和改進保險服務(wù)，取得了一定成效，但仍然存在銷售行為不規(guī)范、理賠服務(wù)不到位、糾紛處理不及時等突出問題。

對此，上述通知提出了四個具體要求。

第一，嚴格規(guī)范保險銷售行為。各保險公司、各保險中介機構(gòu)要強化銷售宣傳內(nèi)容管理，防止片面不實宣傳。在投保階段告知消費者服務(wù)承諾，并信守服務(wù)承諾。嚴格執(zhí)行銷售行為可回溯制度要求，實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認。

第二，切實改進保險理賠服務(wù)。各保險公司要加大理賠服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，強化網(wǎng)點理賠服務(wù)功能，為消費者提供便利理賠服務(wù)。在“報案受理、單證齊全、理賠決定、賠款支付”等環(huán)節(jié)即時提示，主動告知消費者理賠進程。

第三，大力加強互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)管理。各保險公司、各保險專業(yè)中介機構(gòu)要加強互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。完善互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)落地服務(wù)，保證互聯(lián)網(wǎng)保險消費者享有不低于其他業(yè)務(wù)渠道的保險服務(wù)。嚴格防控消費者信息泄露風(fēng)險，保障消費者隱私權(quán)、信息安全權(quán)。

第四，積極化解矛盾糾紛。各保險公司、各保險專業(yè)中介機構(gòu)要建立“信、訪、電、網(wǎng)”等多樣化的投訴渠道，通過營業(yè)場所、官方網(wǎng)站、保險合同等渠道公示投訴電話、投訴辦理須知、辦理流程和辦理時限。健全保險消費糾紛協(xié)商和解機制，及時溝通，了解消費者需求，促使保險糾紛快速解決。要落實責(zé)任追究，對投訴處理不到位造成矛盾升級或多次投訴的，追究相關(guān)人員責(zé)任。

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