記者獨(dú)家獲悉，為切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步提升上海保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者投訴處理工作水平，上海保監(jiān)局對(duì)《上海保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作考評(píng)實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行了修訂，并更名為《上海保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴處理工作考評(píng)實(shí)施細(xì)則》(以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施細(xì)則》)?！秾?shí)施細(xì)則》自2018年10月1日起實(shí)施，有效期三年。

為加強(qiáng)上海保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作，提高消費(fèi)投訴處理工作效率，促進(jìn)保險(xiǎn)公司落實(shí)主體責(zé)任，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》、《關(guān)于開展保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)工作的通知》和《關(guān)于開展2017年度保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)工作的通知》等相關(guān)文件的規(guī)定，上海保監(jiān)局結(jié)合上海保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，制定了《實(shí)施細(xì)則》。

據(jù)了解，考評(píng)對(duì)象主要是上海保監(jiān)局轄區(qū)內(nèi)開業(yè)滿一個(gè)會(huì)計(jì)年度的保險(xiǎn)公司。包括各保險(xiǎn)省級(jí)分公司和省級(jí)營(yíng)業(yè)部;設(shè)立在上海，在上海未設(shè)立省級(jí)分公司但在上海直接經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的法人保險(xiǎn)公司;在上海的保險(xiǎn)公司電銷中心等功能型機(jī)構(gòu)(以下統(tǒng)稱“保險(xiǎn)公司”) 。

電銷中心、省級(jí)營(yíng)業(yè)部的投訴案件納入相應(yīng)保險(xiǎn)公司的省級(jí)分公司或在上海未設(shè)立省級(jí)分公司的法人保險(xiǎn)公司進(jìn)行考評(píng)。 而航保中心、資產(chǎn)管理公司、再保險(xiǎn)公司、政策性保險(xiǎn)公司、 自保公司不納入本辦法考評(píng)范圍。

上海保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴處理工作考評(píng)的頻次為每半年開展一次。其中，半年度考評(píng)統(tǒng)計(jì)期間為1月1日至6月30日，年度考評(píng)統(tǒng)計(jì)期間為1月1日至12月31日。

考評(píng)內(nèi)容主要是從定性指標(biāo)和定量指標(biāo)兩方面，對(duì)各保險(xiǎn)公司的消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行考評(píng)?？荚u(píng)采取分?jǐn)?shù)制，滿分為100分，其中，定性指標(biāo)30分，定量指標(biāo)70分。

其中，定性指標(biāo)(30 分)。主要從投訴處理的制度建設(shè)、機(jī)制建立和制度執(zhí)行三個(gè)方面考核保險(xiǎn)公司的投訴處理工作，共設(shè)3個(gè)指標(biāo)。

第一個(gè)指標(biāo)是：制度建設(shè)(15分)?？荚u(píng)內(nèi)容包括各保險(xiǎn)公司是否建立投訴處理工作制度、登記制度、檔案管理制度、重大及群體性保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案、投訴考評(píng)制度、投訴處理責(zé)任追究制度、總經(jīng)理接待日制度、總經(jīng)理消費(fèi)投訴案件審閱制度以及監(jiān)管要求建立的其它制度。

第二個(gè)指標(biāo)是：機(jī)制建立(15分)?？荚u(píng)內(nèi)容包括各保險(xiǎn)公司是否建立投訴處理工作責(zé)任制，是否設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門和崗位，是否建立內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制、投訴處理痕跡管理機(jī)制、投訴核查機(jī)制和投訴處理信息化系統(tǒng)，是否公布本單位投訴受理渠道、投訴程序，是否建立投訴處理內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制以及監(jiān)管要求建立的其它工作機(jī)制。

第三個(gè)指標(biāo)是：制度執(zhí)行(扣分項(xiàng)，最高扣30分)?？荚u(píng)內(nèi)容包括保險(xiǎn)公司是否嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理各項(xiàng)制度規(guī)定，對(duì)制度落實(shí)不到位的情況予以扣分，具體評(píng)分項(xiàng)目包括但不限于：保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作情況報(bào)告及日常報(bào)告報(bào)表報(bào)送情況、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴相關(guān)制度以及工作責(zé)任人(含聯(lián)系人)報(bào)備情況、開展投訴追責(zé)情況、投訴問題整改情況、投訴指標(biāo)與 績(jī)效考核掛鉤情況、重大及群體性事件應(yīng)急處理情況、配合接訪情況、總經(jīng)理接待日制度和總經(jīng)理消費(fèi)投訴案件審閱制度執(zhí)行情況、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理情況、保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理制度執(zhí)行情況、投訴數(shù)據(jù)分析研究情況以及其它監(jiān)管要求的執(zhí)行情況。

定量指標(biāo)(70分)。主要從基礎(chǔ)管理、風(fēng)險(xiǎn)管控兩方面來考評(píng)保險(xiǎn)公司投訴處理工作，分別對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司各設(shè)10個(gè)指標(biāo)。

其中，基礎(chǔ)管理指標(biāo)包括投訴相對(duì)量(財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、人身險(xiǎn)各3個(gè))、億元保費(fèi)投訴量變化率、投訴件處理及時(shí)率、轉(zhuǎn)辦前撤訴率和調(diào)解成功率;風(fēng)險(xiǎn)管控指標(biāo)包括處置不當(dāng)投訴案件量、違法違規(guī)案件、重大群體性事件和負(fù)面輿情。

根據(jù)要求，各保險(xiǎn)公司應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、改善提升保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的重要意義，全面樹立以消費(fèi)者為中心的發(fā)展理念，以對(duì)消費(fèi)者負(fù) 責(zé)為準(zhǔn)則，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)投訴 實(shí)施細(xì)則 上海