近年來，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，已成為愈來愈多消費(fèi)者的選擇。然而，在享受科技帶來便利的同時(shí)，銷售告知不充分、捆綁銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動續(xù)保等問題亦屢屢發(fā)生。

據(jù)銀保監(jiān)會披露數(shù)據(jù)，2018年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴為10531件，同比增長121.01%。這也是繼2017年以來，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴再度出現(xiàn)大幅增長。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴同比增長121.01%

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2018年，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴88454件，同比下降5%。然而，值得關(guān)注的是，同期互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴卻出現(xiàn)大幅增長，相關(guān)投訴10531件，同比增幅達(dá)121.01%。

其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司8484件，同比增長128.25%;涉及人身保險(xiǎn)公司2047件，同比增長95.32%。具體來看，眾安在線互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量居首，為2144件，同比增長70.16%;安心財(cái)險(xiǎn)僅次其后，為1634件，同比增長670.75%。此外，國泰財(cái)險(xiǎn)、天安財(cái)險(xiǎn)、易安財(cái)險(xiǎn)等投訴量居前 ，投 訴 量 同 比 增 長 分 別 為435.82%、1023.33%、326%，均遠(yuǎn)高于行業(yè)均值。

從互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴反映的問題來看，主要包括銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、捆綁銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動續(xù)保等。

這并非互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴首次激增。事實(shí)上，在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)迅速發(fā)展的同時(shí)，近年來，相關(guān)消費(fèi)投訴亦逐漸增多。以2017年為例，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴4303件，較2016年同期增長63.05%。其中，涉及非保險(xiǎn)公司自營互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺的投訴占比88.8%，具體涉及127家各類網(wǎng)絡(luò)銷售平臺。攜程網(wǎng)、支付寶、微信、淘寶等4家大型互聯(lián)網(wǎng)平臺成為“重災(zāi)區(qū)”。

2018年上半年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)方面，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴同樣較為突出。投訴險(xiǎn)種主要集中在退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、手機(jī)碎屏險(xiǎn)、航班延誤險(xiǎn)、賬戶安全險(xiǎn)等。

部分企業(yè)內(nèi)控制度不健全

在業(yè)內(nèi)人士看來，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司投訴量總體居高，與互聯(lián)網(wǎng)保單件均保費(fèi)少、保單量大有關(guān)。騰訊微保日前發(fā)布的《2018年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)年度報(bào)告》顯示，互聯(lián)網(wǎng)保單量在5年間增長了18倍，目前互聯(lián)網(wǎng)保民數(shù)量約在2.22億左右。同時(shí)75.2%的網(wǎng)民接受互聯(lián)網(wǎng)購險(xiǎn)，在還未購買過保險(xiǎn)的網(wǎng)民中，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為僅次于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，認(rèn)知度排名第二的購險(xiǎn)渠道。

不過，相較于市場的迅速擴(kuò)張，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的規(guī)范程度卻未能及時(shí)跟進(jìn)。從監(jiān)管機(jī)構(gòu)通報(bào)的情況來看，早在2017年，銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分等就成為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴集中反映的問題所在，然而，上述問題在2018年依然存在。與此同時(shí)，捆綁銷售、未經(jīng)同意自動續(xù)保等亦時(shí)有發(fā)生。

市場競爭激烈，被認(rèn)為是造成上述情況的原因之一。“在金融科技快速發(fā)展過程中，部分企業(yè)追求利潤的沖動比較強(qiáng)烈，同時(shí)自身風(fēng)控能力較弱、內(nèi)控制度不健全，加上監(jiān)管體系不完善等因素，導(dǎo)致金融消費(fèi)者的權(quán)益沒有得到有效保護(hù)。”相關(guān)人士指出。

事實(shí)上，從現(xiàn)實(shí)情況來看，雖然保單增長迅猛，但互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)收入?yún)s出現(xiàn)下滑。2016-2018年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)分別為2347億元、1835.29億元、1097.9億元。蛋糕“縮水”的同時(shí)，從險(xiǎn)企官網(wǎng)到互聯(lián)網(wǎng)平臺，希望“分羹”的市場參與者卻愈來愈多。

消費(fèi)提示

謹(jǐn)慎鑒別相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)

對于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者而言，當(dāng)前應(yīng)如何更好的維護(hù)自身權(quán)益?近年來，銀保監(jiān)會多次發(fā)布關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)提示，幫助保險(xiǎn)消費(fèi)者予以鑒別。

具體來看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)包括“吸睛”產(chǎn)品暗藏誤導(dǎo)、在線平臺暗藏“搭售”、“高息”產(chǎn)品暗藏騙局等。其中，以“吸睛”產(chǎn)品為例，有的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為片面追求關(guān)注度和銷售量，推出所謂的“吸睛”產(chǎn)品，存在宣傳內(nèi)容不規(guī)范、網(wǎng)頁所載格式條款的內(nèi)容不一致或顯示不全、未明確說明免責(zé)條款等問題，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。

對此，保險(xiǎn)消費(fèi)者在購買互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)時(shí)應(yīng)予以留意。首先，保險(xiǎn)消費(fèi)者要主動點(diǎn)擊網(wǎng)頁上的保險(xiǎn)條款鏈接，認(rèn)真閱讀保險(xiǎn)條款和投保須知等，結(jié)合條款內(nèi)容決定是否購買相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品，不要輕易被某些“吸睛”產(chǎn)品的宣傳“噱頭”誤導(dǎo)。

其次，建議保險(xiǎn)消費(fèi)者評估自身保險(xiǎn)需求，認(rèn)真了解擬購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任、保險(xiǎn)利益等重要內(nèi)容，從而選擇購買符合自身保險(xiǎn)保障規(guī)劃和實(shí)際需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

最后，保險(xiǎn)消費(fèi)者要認(rèn)清保險(xiǎn)的主要功能是提供風(fēng)險(xiǎn)保障，盡管部分保險(xiǎn)產(chǎn)品兼具投資功能，但其本質(zhì)仍屬保險(xiǎn)產(chǎn)品，以保障功能為主。保險(xiǎn)消費(fèi)者不要輕信保險(xiǎn)產(chǎn)品“高息”宣傳，避免遭遇非法集資騙局。（記者 吉雪嬌）

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