在一年一度的“3·15”來臨之際，中國銀保監(jiān)會公布了《關(guān)于2018年度保險消費投訴情況的通報》(下稱“通報”)，對2018年度各財產(chǎn)保險公司和人身保險公司的消費投訴情況進(jìn)行了總結(jié)。

哪家公司被投訴最多?哪一領(lǐng)域又成為投訴重災(zāi)區(qū)?

總體投訴量下降5%

總體來說，2018年，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收涉及保險公司的保險消費投訴88454件，同比下降5%。其中，保險合同糾紛投訴86491件，占投訴總量的97.78%，同比下降4.96%;涉嫌違法違規(guī)投訴1963件，占投訴總量的2.22%，同比下降6.92%。

先來看保險合同糾紛投訴情況。2018年，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)保險公司處理的保險合同糾紛投訴86491件。其中，涉及財產(chǎn)保險公司48296件，占比55.84%，較上年同期下降0.75%;涉及人身保險公司38195件，占比44.16%，較上年同期下降9.79%。

財產(chǎn)保險公司合同糾紛投訴量居前10位的為：人保財險、平安財險、國壽財險、太平洋(4.03 -0.25%,診股)財險、眾安在線、中華財險、大地財險、安心財險、天安(4.05 +3.32%)財險、太平財險。

其中，國壽財險、眾安在線、大地財險、安心財險、天安財險五家財險公司的合同糾紛投訴量，同比上升。安心財險表現(xiàn)最為突出，合同糾紛投訴量1624件，同比增長666.04%。

人身保險公司合同糾紛投訴量居前10位的為：中國人壽(28.82 +0.24%,診股)(15.96 -6.67%)、平安人壽、太平洋人壽、新華人壽、泰康人壽、富德生命、人民人壽、人民健康、華夏人壽、陽光人壽。

值得注意的是，人民健康2018年合同糾紛投訴量為1631件，同比增長184.64%。

再來看涉嫌違法違規(guī)投訴情況。2018年，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收由監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴1963件。其中，涉及財產(chǎn)保險公司337件，占比17.17%;涉及人身保險公司1626件，占比82.83%。

財產(chǎn)保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前10位的為：人保財險、平安財險、太平洋財險、國壽財險、陽光財險、大地財險、天安財險、安心財險、中華財險、安邦財險、眾安在線。

人身保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前10位的為：中國人壽、平安人壽、陽光人壽、新華人壽、太平洋人壽、泰康人壽、人民人壽、富德生命、太平人壽、華夏人壽。

中小險企相對投訴量高

對比投訴數(shù)量和業(yè)務(wù)量來看，中小險企億元保費投訴量和萬張保單投訴量數(shù)值相對較高。

先看財產(chǎn)保險公司表現(xiàn)情況。2018年，財產(chǎn)保險公司億元保費投訴量平均值為4.14件/億元。其中，安心財險、泰康在線和眾安在線“名列前茅”。珠峰財險、易安財險緊跟其后，海峽保險、渤海財險、利寶保險、燕趙財險、華安財險每億元保費投訴量都在11件以上。

2018年，財產(chǎn)保險公司萬張保單投訴量平均值為0.02件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的大多為小型公司，包括信利保險、中原農(nóng)險、蘇黎世、國元農(nóng)險、陽光農(nóng)險、安華農(nóng)險、日本興亞、海峽保險、渤海財險、久隆財險。

人身保險公司表現(xiàn)又如何呢?2018年，人身保險公司億元保費投訴量平均值為1.52件/億元。億元保費投訴量居前10位的為：和諧健康、人民健康、華匯人壽、北大方正、復(fù)星聯(lián)合健康、瑞泰人壽、合眾人壽、德華安顧、同方全球人壽、中美聯(lián)泰。

此外，人身保險公司萬張保單投訴量平均值為0.36件/萬張，其中北京人壽最高，為2.59件/萬張。而人身保險公司萬人次投訴量平均值為0.09件/萬人次，匯豐人壽1.76件/萬人次，排名第一。

車險理賠“五宗罪”

根據(jù)通報內(nèi)容，財產(chǎn)保險投訴主要集中在機(jī)動車輛保險理賠。2018年，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收財產(chǎn)保險公司理賠糾紛投訴38839件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的79.86%。其中，機(jī)動車輛保險理賠糾紛投訴28820件，占財產(chǎn)保險公司理賠糾紛投訴總量的74.2%。

主要問題表現(xiàn)在五個方面：承保時未充分說明義務(wù)導(dǎo)致理賠爭議、保險責(zé)任認(rèn)定不合理、定損金額爭議、理賠時效慢、理賠資料繁瑣等。

財產(chǎn)保險公司車險理賠糾紛投訴量排前10位的為：人保財險、平安財險、國壽財險、太平洋財險、中華財險、太平財險、大地財險、華安財險、陽光財險、天安財險。

“銷售糾紛”老大難

人身保險銷售糾紛問題仍然較為突出。

2018年，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收人身保險公司銷售糾紛投訴16976件，占人身保險公司投訴總量的42.63%。

主要問題表現(xiàn)為：夸大保險責(zé)任或收益、未明確告知保險期限和不按期交費的后果、未充分告知解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等。

人身保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：中國人壽、平安人壽、新華人壽、太平洋人壽、泰康人壽、富德生命、人民人壽、陽光人壽、華夏人壽、太平人壽。

互聯(lián)網(wǎng)保險投訴劇增

通報表示，2018年互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴出現(xiàn)大幅增長，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收到10531件投訴，同比增長121.01%。其中，涉及財產(chǎn)保險公司8484件，同比增長128.25%;涉及人身保險公司2047件，同比增長95.32%。

互聯(lián)網(wǎng)保險投訴出現(xiàn)的主要問題包括：銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、捆綁銷售保險產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動續(xù)保等。

記者注意到，消費投訴量排名前三的均為專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司，其中眾安在線2144件，同比增長70.16%;安心財險1634件，同比增長670.75%;泰康在線1413件，同比增長267.97%?；ヂ?lián)網(wǎng)保險公司易安保險也在前十行列。

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