6月20日消息，針對(duì)此前自媒體呦呦鹿鳴發(fā)布的文章《親歷“相互寶”四宗罪，支付寶知情嗎?》，相互寶今日在其官方微博做出回應(yīng)稱，對(duì)于這位用戶遇到的糟糕體驗(yàn)表示抱歉，并承認(rèn)其在審核、調(diào)查工作流程中，確實(shí)存在對(duì)立案資料的要求告知不到位，影響了立案效率、互助案件調(diào)查周期過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。

回復(fù)全文如下：

昨天，有相互寶用戶通過(guò)“呦呦鹿鳴”反饋了我們互助調(diào)查、審核工作中周期長(zhǎng)、效率低、體驗(yàn)差的問(wèn)題。首先，對(duì)于這位用戶遇到的糟糕體驗(yàn)，我們表示抱歉!

我們第一時(shí)間對(duì)這個(gè)互助案件進(jìn)行了調(diào)查和復(fù)盤，發(fā)現(xiàn)我們的審核、調(diào)查工作流程中，確實(shí)存在如下問(wèn)題：

1、 對(duì)立案資料的要求告知不到位，影響了立案效率

為了確保每個(gè)互助案件的真實(shí)性，相互寶的立案審核需要用戶提交相應(yīng)的立案資料。例如，對(duì)于惡性腫瘤，核心的立案資料包括：醫(yī)院病理報(bào)告、疾病診斷證明、出院小結(jié)(也可用住院病歷或門診病歷替代)。

這個(gè)案件中，由于我們未告知清楚，用戶在前幾次提交資料出現(xiàn)了資料不全或無(wú)醫(yī)院蓋章的情況。我們無(wú)法判斷資料的真實(shí)性，并溝通用戶重新提交有效的立案資料，導(dǎo)致立案周期被拉長(zhǎng)，直至5月7號(hào)才完成立案。

2、 互助案件調(diào)查周期過(guò)長(zhǎng)

相互寶不是保險(xiǎn)，每一分互助金都來(lái)自所有的參與者，我們必須嚴(yán)格保障核賠工作的準(zhǔn)確性。為此，相互寶聯(lián)合合作伙伴對(duì)每一個(gè)案件進(jìn)行完整的實(shí)地調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括申請(qǐng)人疾病和就醫(yī)情況、申請(qǐng)人既往就醫(yī)紀(jì)錄，確保用戶情況符合相互寶互助規(guī)則。

這個(gè)案件的調(diào)查流程從5月8日開(kāi)始，確實(shí)存在周期過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。我們復(fù)盤發(fā)現(xiàn)，調(diào)查一直未能結(jié)案的原因在于，我們還未能核查到用戶1-4月間的就醫(yī)紀(jì)錄。而1月、2月是用戶的等待期區(qū)間，這個(gè)期間的就醫(yī)紀(jì)錄很可能影響案件結(jié)果。

在6月19號(hào)上午，我們已經(jīng)和用戶聯(lián)系商定近2天內(nèi)協(xié)助提供進(jìn)一步的就診及清晰病理報(bào)告等相關(guān)資料。資料完整后，我們承諾會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)給到用戶處理結(jié)果。

針對(duì)上述問(wèn)題，我們擬做出如下改進(jìn)：

1、我們會(huì)在立案資料的要求上做更明確的用戶告知，確保用戶更易于理解。

2、在加速調(diào)查周期上，從立案到有初審互助結(jié)論告知用戶，在用戶配合提供完整申請(qǐng)資料基礎(chǔ)上，我們第一階段將目標(biāo)周期定在不超過(guò)30天。后續(xù)隨著調(diào)查能力的提升，我們會(huì)力爭(zhēng)不斷縮短這個(gè)周期。

3、更多優(yōu)化點(diǎn)，在本次案件最終處理完成后，我們會(huì)進(jìn)行更詳細(xì)的復(fù)盤，相關(guān)結(jié)果和優(yōu)化點(diǎn)我們也會(huì)第一時(shí)間跟大家同步。

最后想跟大家說(shuō)的是，我們看到了文章下面的評(píng)論，那些批評(píng)和建議讓我們慚愧，那些高度的信任和包容更讓我們深感責(zé)任重大。

相互寶是大病互助計(jì)劃，不是保險(xiǎn)。是大家“幫助他人 守護(hù)自己”的愿望讓這么多人聚在一起，相互寶能做的是盡量搭建一個(gè)透明、高效、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠脚_(tái)幫助大家的善心真正結(jié)出善果。我們現(xiàn)在做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，接下來(lái)我們會(huì)全力改進(jìn)。

謝謝這位用戶的反饋和“呦呦鹿鳴”的報(bào)道，再次向所有用戶表達(dá)歉意。

相互寶

2019年6月20日

關(guān)鍵詞： 相互寶 道歉