近日，中國銀保監(jiān)會南通監(jiān)管分局下發(fā)一封行政處罰決定書，“罰單”直指中美聯(lián)泰大都會人壽(以下簡稱“大都會人壽”)南通營銷服務部員工，假意“瞞天過海”，冒名投保人辦理保單貸款的違法行為，涉及金額87萬。

對此，大都會人壽回應藍鯨保險稱，該事件為孤立事件，公司已第一時間做出處理，包括對涉事人員停職調(diào)查，并主動向當?shù)毓矙C關報案等。但在業(yè)內(nèi)看來，經(jīng)營管理無小事，盡管不能以偏概全，但也反映大都會人壽在管理流程制度、風險管控方面曾存在疏漏。

藍鯨保險注意到，深耕壽險業(yè)務多年的大都會人壽，正持續(xù)走在渠道轉型的道路上，從電銷扛起渠道業(yè)務“大旗”，到搭建顧問行銷、銀行保險以及直效行銷及數(shù)字營銷(含電銷)三大渠道，實現(xiàn)多元發(fā)展。在業(yè)內(nèi)看來，這一變化，是壓力引致，亦是主動調(diào)整。那么，這條路又是否好走?

瞞天過海，大都會人壽員工冒名客戶辦理保單貸款

從監(jiān)管披露信息來看，經(jīng)查，2012年3月27日至2015年5月5日期間，大都會人壽南通營銷服務部原渠道經(jīng)理施某通過留存投保人身份證復印件、私自以投保人名義辦理銀行借記卡、私自修改投保人投保單信息、指使他人冒充投保人身份撥打公司400電話、模仿投保人簽名等方式，在投保人不知情的情況下，共辦理保單貸款16筆，涉及投保人14人，貸款金額87萬元，已交保費479.83萬元。

因未有效履行管控職責，對上述違法行為管理不力，時任中美聯(lián)泰大都會南通營銷服務部主要負責人相應擔責，被監(jiān)管予以警告并處罰款8萬元，大都會人壽南通營銷服務部被罰30萬。

據(jù)中國江蘇網(wǎng)報道，6月19日，針對大都會人壽員工冒名辦理保單貸款的問題，南通銀保監(jiān)分局已印發(fā)《關于加強保單質(zhì)押業(yè)務管理的風險提示》，要求轄內(nèi)各人身保險公司全面排查風險隱患，完善內(nèi)部管控制度，杜絕此類事件再次發(fā)生。

同時，南通分局對大都會人壽南通營銷服務部的保單質(zhì)押貸款業(yè)務和內(nèi)控管理進行現(xiàn)場檢查，并對該公司被訴員工名下的保單貸款逐筆梳理。藍鯨了解到，該員工已停職調(diào)查，南通市公安局崇川分局以“涉嫌騙取貸款案”立案調(diào)查。

“這是一起多年前的個別人員涉嫌違法行為的孤立事件”，大都會人壽向藍鯨保險解釋稱，南通營銷服務部在內(nèi)部審核過程中發(fā)現(xiàn)該事件后，第一時間做出處理，對涉事人員停職調(diào)查，并主動向當?shù)毓矙C關報案。

經(jīng)營管理無小事，一位保險公司管理人士向藍鯨保險指出，這一事件也反映出涉事營業(yè)部及大都會人壽在管理流程制度、風險管控方面曾存在疏漏，進而導致保險客戶的合法權益受到侵害。

“需要反思，客戶資料的保存是否存在不足，以至內(nèi)部人員輕易獲取客戶信息，更在未得到客戶授權、未進行核實的情況下違法開展保單質(zhì)押等業(yè)務”，中國精算師協(xié)會創(chuàng)始會員徐昱琛指出，“此外，大都會人壽也需要加強員工內(nèi)部培訓或者職業(yè)道德的培訓”。

為杜絕此類事件再次發(fā)生，大都會人壽表示，已追根溯源，完善管理流程與制度，對于人員管理、銷售環(huán)節(jié)和保單貸款審核等環(huán)節(jié)組織自查整改，加強風險管控、完善制度。此外，南通事件不能反映當前的公司流程管理狀況。

事實上，以大都會人壽為代表的一批中外合資險企，公司治理結構等方面相對完善，堅持保險保障之路，秉持價值發(fā)展、提質(zhì)增效是該類險企在保險市場的核心定位。

電銷承壓主動調(diào)整，大都會人壽加速渠道轉型

然而，隨著市場環(huán)境的變化，深耕壽險業(yè)務的大都會人壽也在加速戰(zhàn)略轉型。

藍鯨保險注意到，10月，大都會人壽發(fā)布顧問行銷渠道價值主張——“是規(guī)劃師，更是人生伙伴”，以客戶為中心重新定義壽險代理人的使命、角色和社會價值，進一步打造顧問行銷、銀行保險以及直效行銷及數(shù)字營銷(含電銷)三大渠道并行的多元化渠道。

先從數(shù)據(jù)切入。早年間，電銷渠道在大都會業(yè)務渠道中占有重要地位，2013年至2016年，電話行銷和公司直銷渠道貢獻的保費，在大都會人壽原保費收入的業(yè)務占比均超過5成，足足撐起“半壁江山”。

2017年、2018年，大都會人壽變更年報披露口徑，不再披露渠道業(yè)務具體數(shù)據(jù)，但藍鯨保險從中保協(xié)下發(fā)的《2017年壽險電話營銷行業(yè)發(fā)展形勢分析報告》中獲悉，2017年，大都會人壽壽險電銷規(guī)模保費16.3億元，排名行業(yè)第三，2018年上半年，電銷規(guī)模保費下滑至行業(yè)第四。

“這也是近年來壽險行業(yè)電銷渠道不斷萎縮的情況下，不得不主動做出的渠道戰(zhàn)略調(diào)整”，徐昱琛評價稱，電銷渠道除數(shù)家頭部公司具有優(yōu)勢外，小型公司正被慢慢擠出。藍鯨保險從業(yè)內(nèi)了解到，開展電銷業(yè)務的壽險公司，已從2014年的33家下降至2018年的25家。

“電銷渠道易存在銷售誤導的行為，近年來消費者的投訴率有所上升，監(jiān)管環(huán)境和政策的改變，給以電銷為主銷售渠道的壽險公司帶來展業(yè)壓力”，保險業(yè)內(nèi)人士王立剛指出。

“隨著互聯(lián)網(wǎng)等新科技應用，客戶的消費習慣改變，電銷模式的局限性也逐漸暴露”，前述保險公司管理人士指出，電銷如何轉型，尋找新的行業(yè)增長點成為以電銷業(yè)務“起家”的壽險公司亟待解決的問題。

據(jù)了解，2019年，服務大都會人壽十余年之久，原首席直效行銷及數(shù)字營銷運營官李佳離職，其在任期間，帶領電銷業(yè)務屢創(chuàng)佳績。“主力”出走，是否將給大都會人壽電銷業(yè)務創(chuàng)新轉型帶來一定壓力?

對此，大都會人壽回應藍鯨保險稱，“屬于正常的人事調(diào)整，不會因個別人員的離任而產(chǎn)生實質(zhì)影響”，并且，隨著市場環(huán)境的變化和消費者需求的升級，大都會人壽電銷渠道也在積極升級轉型，目前新的渠道業(yè)務負責人已到位，當前公司各個渠道均發(fā)展健康、良好。

僅從壽險電銷保費規(guī)模來看，大都會人壽常年位于行業(yè)前列，但轉型調(diào)整勢必需要前瞻而行，多元渠道發(fā)展，是其定下的目標，而這之中，顧問行銷或是下一步發(fā)力重點。

但在業(yè)內(nèi)人士看來，從量變到質(zhì)變的道路，并非能輕易達成。

“早前保險代理人門檻低、素質(zhì)低，大進大出，現(xiàn)在更多提出‘高精尖’的路子，但整體走得并不太好”，王立剛指出，高質(zhì)量隊伍建設最便捷的方式，是在原有龐大的代理人隊伍中找到精英定向培養(yǎng)，譬如平安優(yōu)才模式，“假如一上來就找高素質(zhì)營銷人才，相對困難，沒有量的基礎，一上來就想達到質(zhì)，需要一個過程”。

“顧問行銷勝在形象佳，但不能做表面功夫，要想提量，有兩個核心問題需要解決，一是外資壽險公司產(chǎn)品的性價比，二是專業(yè)知識培養(yǎng)”，徐昱琛指出，短期來看，依靠顧問行銷保費提升力度相對有限。

值得關注的是，王立剛建議，早前市場對外資保險公司限制較多，當前隨著金融對外開放力度的不斷提升，大都會人壽亦可把握機會，加緊完善分支機構鋪設。

關鍵詞： 大都會人壽