近年來(lái)，借助科技的力量，保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入了新的發(fā)展階段，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的出現(xiàn)與普及，不僅使保險(xiǎn)服務(wù)效率得到提高，也增強(qiáng)了保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新活力。但是，隨著行業(yè)加快轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在銷售、理賠、維權(quán)等方面暴露出了諸多問題，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)的匱乏也是導(dǎo)致其發(fā)展遭遇瓶頸的重要原因之一。

專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司暴露諸多問題

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的普及程度無(wú)疑是當(dāng)下保險(xiǎn)業(yè)最引人注意的話題之一，4家專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司用互聯(lián)網(wǎng)思維提出新的行業(yè)發(fā)展邏輯。通過科技的力量，為保險(xiǎn)業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)增添創(chuàng)新活力，提高服務(wù)效率。但在進(jìn)入快速發(fā)展階段后，很多問題逐漸暴露，其對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的掌控能力以及對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)能力存在明顯缺陷。

近日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局(以下簡(jiǎn)稱“消保局”)通報(bào)了今年前三季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的情況，4家專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司均出現(xiàn)在名單里，合同糾紛投訴量、億元保費(fèi)投訴量、理賠糾紛投訴量、銷售糾紛投訴量前10名均出現(xiàn)了專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的名字。

在涉嫌違法違規(guī)的投訴行為中，4家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司投訴量更呈現(xiàn)翻倍增長(zhǎng)的趨勢(shì)，易安財(cái)險(xiǎn)與安心財(cái)險(xiǎn)的相關(guān)投訴量由去年同期的僅有1件和兩件，分別增長(zhǎng)至今年的308件與99件。易安財(cái)險(xiǎn)還被消保局點(diǎn)名通報(bào)，數(shù)據(jù)顯示，2019年6月至8月，消保局受理反映易安財(cái)險(xiǎn)涉嫌違法違規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴共266件，占同期受理互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴量的64.10%。且經(jīng)過核查后發(fā)現(xiàn)，其中有234筆賠案存在理賠核定超期限的問題，具體表現(xiàn)為在消費(fèi)者提供理賠證明和資料后，易安財(cái)險(xiǎn)并未在30日內(nèi)對(duì)賠案作出核定?？梢?，在服務(wù)方面，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司存在諸多問題。

當(dāng)然，同比猛增的投訴量與近一年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的高速發(fā)展離不開。4家公司公布的2019年三季度償付能力報(bào)告顯示，今年前三季度，4家公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入均突破億元規(guī)模，業(yè)務(wù)覆蓋范圍進(jìn)一步擴(kuò)張。然而，隨著保費(fèi)收入的增多，除易安財(cái)險(xiǎn)外，其余3家的虧損均在不同程度上有所擴(kuò)大，行業(yè)發(fā)展遭遇瓶頸。有業(yè)內(nèi)人士表示，之所以出現(xiàn)這種狀況，是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的投入大于支出，盡管其保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入保持著較快的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，但獲客費(fèi)用、科技投入、賠償支出、手續(xù)費(fèi)及傭金支出等也在大幅增加。當(dāng)前，這4家專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司在我國(guó)財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)中的占比仍然較低，規(guī)模效應(yīng)尚不能體現(xiàn)出來(lái)，在業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大后，才有可能實(shí)現(xiàn)扭虧為盈。

有業(yè)界人士表示，面對(duì)如今互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展成本逐步攀高的態(tài)勢(shì)，為攤薄成本、盡快實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司應(yīng)高度重視消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，如此才能獲得消費(fèi)者和市場(chǎng)的認(rèn)可，進(jìn)入良性發(fā)展軌道。如果罔顧消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，一味走“跑馬圈地”式的擴(kuò)張道路，雖然可積累一定保費(fèi)規(guī)模，但在將來(lái)會(huì)遭遇發(fā)展的困境。

構(gòu)建多元化糾紛解決機(jī)制大有必要

今年以來(lái)，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)受到高度重視。當(dāng)前，各家保險(xiǎn)公司利用大量的互聯(lián)網(wǎng)資源，快速進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品、服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)改造，無(wú)論是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)理念的變化還是經(jīng)營(yíng)方式上的調(diào)整，網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)技術(shù)始終都貫穿應(yīng)用到了保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。其中，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日益受到重視。

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，監(jiān)管部門早已在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面進(jìn)行了部署落實(shí)。2015年發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》已實(shí)施多年，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)行為作出規(guī)范，促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。在新的規(guī)定出臺(tái)以前，該辦法將繼續(xù)有效。為適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)環(huán)境，各地監(jiān)管部門也對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)作出進(jìn)一步要求。北京銀保監(jiān)局就針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)提出了多項(xiàng)監(jiān)管要求，包括第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不得參與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷售、承保、理賠、退保、投訴處理、客戶服務(wù)等保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)或保險(xiǎn)中介經(jīng)營(yíng)行為;不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與其他非保險(xiǎn)金融產(chǎn)品同時(shí)展示，或做引人誤解的對(duì)比宣傳;不得代收保費(fèi)，保費(fèi)與其他經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目費(fèi)用合并收取的，應(yīng)做到實(shí)時(shí)分賬至保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)所屬專用賬戶等。這不僅對(duì)第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)范，進(jìn)一步維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，更體現(xiàn)出監(jiān)管部門對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)從嚴(yán)監(jiān)管的態(tài)勢(shì)。

顯而易見，在保險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的大環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)也需要在提升服務(wù)質(zhì)量方面作文章，而其中的重要抓手就是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。這一方面需要從嚴(yán)監(jiān)管，另一方面需要保險(xiǎn)公司提升公司治理水平。

業(yè)界專家表示，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司首先要做的就是盡到對(duì)保險(xiǎn)條款進(jìn)行充分提示說明的義務(wù)。對(duì)于“責(zé)任免除條款”“重要事項(xiàng)”等，保險(xiǎn)公司應(yīng)盡量簡(jiǎn)易清晰地告知消費(fèi)者，而不是玩“文字游戲”，不應(yīng)讓這些條款變成含糊不清的保險(xiǎn)人責(zé)任免除條款。

事實(shí)上，對(duì)很多消費(fèi)者來(lái)說，在保險(xiǎn)期內(nèi)產(chǎn)生糾紛、投訴無(wú)門的情況屢有發(fā)生。盡管近幾年維權(quán)通道進(jìn)一步拓寬，但仍存在大量糾紛有待調(diào)節(jié)。因此，構(gòu)建多元化的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制大有必要，應(yīng)通過建立統(tǒng)一解決金融糾紛的機(jī)制，全面發(fā)揮協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等糾紛解決方式的作用，督促互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司積極參與到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中，提供一個(gè)消費(fèi)者可以進(jìn)行有效維權(quán)、糾紛快速調(diào)解的平臺(tái)，完善“售后”服務(wù)功能。

可以預(yù)計(jì)的是，未來(lái)，保護(hù)消費(fèi)合法權(quán)益將是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)在發(fā)展中越來(lái)越重要的關(guān)鍵詞。

關(guān)鍵詞： 互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)