近日，銀保監(jiān)會發(fā)布《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于推廣人身保險電子化回訪工作的通知》(以下簡稱《通知》)，在全國范圍內(nèi)推廣人身保險電子化回訪?！锻ㄖ访鞔_了保險公司開展電子化回訪的條件，要求保險公司規(guī)范電子化回訪行為，加強客戶身份真實性管控，保護消費者合法權(quán)益。

什么是“人身保險電子化回訪”?

人身保險電子化回訪，是指保險公司在保單猶豫期內(nèi)，依托互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，對投保人驗證客戶身份真實性，確認投保人知悉合同主要內(nèi)容和猶豫期等相關(guān)權(quán)利的回訪。

電子化回訪有哪些優(yōu)勢?

2017年5月，原中國保監(jiān)會批復同意在北京地區(qū)對一年期以上人身險保單開展電子化回訪試點，取得了積極成效。

與傳統(tǒng)方式相比，電子化回訪更加便捷高效，由投保人主動發(fā)起，縮短了回訪成功時間，同時保障了客戶充分了解回訪內(nèi)容和猶豫期權(quán)利，人臉識別等新技術(shù)提升了客戶身份真實性驗證效果。

《通知》有哪些主要內(nèi)容?

為在全國范圍內(nèi)推廣試點經(jīng)驗，規(guī)范人身險公司電子化回訪行為，中國銀保監(jiān)會制定并印發(fā)了《通知》。

《通知》主要從適用范圍、系統(tǒng)要求、身份驗證、質(zhì)量管控等方面對電子化回訪工作進行了規(guī)定。

一是明確了電子化回訪的概念和適用范圍，將電子化回訪的范圍擴展到所有應回訪的人身險新單業(yè)務。

二是規(guī)定了保險公司開展電子化回訪的條件，包括應具備的信息系統(tǒng)和管理制度條件，禁止保險公司通過第三方平臺開展回訪，確保數(shù)據(jù)信息安全。

《通知》指出：

01

保險公司開展電子化回訪，應具備相應的經(jīng)營管理水平和技術(shù)支持能力，充分考慮投保人對電子化方式的接受程度，確保風險可控，保護消費者合法權(quán)益。

02

保險公司開展電子化回訪，應統(tǒng)一制定管理制度，包括回訪流程和界面管理、電子檔案管理、回訪質(zhì)量抽檢、問題件處理、糾紛處理、內(nèi)部責任追究等。

03

保險公司應建立統(tǒng)一的電子化回訪信息管理系統(tǒng)，妥善保存回訪信息數(shù)據(jù)，實現(xiàn)客戶身份真實性驗證信息、操作痕跡、重要頁面等電子數(shù)據(jù)可查詢、可檢驗。不得使用第三方平臺進行電子化回訪，嚴禁人為干預和操控數(shù)據(jù)。電子化回訪信息數(shù)據(jù)的保管期限，自保險合同終止之日起計算，不得少于10年。

04

保險公司應遵守法律、行政法規(guī)關(guān)于個人信息保護的規(guī)定，按照信息系統(tǒng)安全管理要求，確?；卦L信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行，確保投保人數(shù)據(jù)信息安全，防止客戶信息泄露。

三是要求保險公司保障投保人自主選擇回訪方式的權(quán)利，并采用有效的技術(shù)手段驗證客戶身份真實性。

《通知》指出：

01

電子化回訪頁面中應設(shè)置投保人中止回訪并選擇轉(zhuǎn)換其他方式進行回訪的途徑。

02

可使用短信驗證碼、電子簽名、身份證信息比對、人臉識別等有效技術(shù)手段，確保投保人本人接受回訪。

四是對回訪內(nèi)容、完成回訪、回訪質(zhì)量管控等作出了規(guī)定，從防止銷售人員干預回訪、問題件處理、回訪質(zhì)量抽檢等方面提出了要求。

《通知》指出：

01

保險公司應按照監(jiān)管規(guī)定的回訪內(nèi)容進行電子化回訪，確保投保人認真閱讀和了解，并對各項回訪內(nèi)容進行逐一確認。保險公司應采取有效手段，避免銷售人員干預回訪過程、誤導投保人。

02

投保人選擇電子化回訪但回訪未成功的，保險公司應在猶豫期內(nèi)以電話完成回訪并制作錄音;電話回訪不成功的，應以信函或者會見方式完成回訪并取得投保人簽名回執(zhí)。

03

保險公司開展電子化回訪時，發(fā)現(xiàn)投保人未簽收保險合同、投保過程非本人簽名、對回訪內(nèi)容有疑義或作出否定回答等問題的，應在系統(tǒng)中準確記錄問題并及時處理。發(fā)現(xiàn)銷售過程中存在誤導的，應立即糾正并按規(guī)定采取有效措施解決。

04

保險公司應對電子化回訪服務質(zhì)量開展跟蹤檢查，建立抽檢制度，對電子化回訪的完整性、合規(guī)性進行抽檢，并留存抽檢工作記錄。

五是明確了監(jiān)管部門在對保險公司服務質(zhì)量進行統(tǒng)計和評價時，認可電子化回訪的效力。

《通知》指出：

01

保險公司首次開展電子化回訪的，應由總公司在實施日起10個工作日內(nèi)向中國銀保監(jiān)會書面報告。報告內(nèi)容包括管理制度、信息管理系統(tǒng)建設(shè)情況，開展電子化回訪的載體、方式、流程、適用渠道和地區(qū)范圍、客戶身份真實性識別手段等。

02

保險公司各省級分公司開展電子化回訪的，應在實施日起10個工作日內(nèi)向當?shù)劂y保監(jiān)局報告。報告材料應包括總公司報送中國銀保監(jiān)會的書面報告，以及省級分公司工作開展計劃等內(nèi)容。已按照當?shù)劂y保監(jiān)局要求開展電子化回訪試點的，可不再報送。

03

中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)將加強監(jiān)督檢查，推動保險公司有序開展電子化回訪工作。對在電子化回訪工作中違反相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定、損害消費者合法權(quán)益的保險公司，將責令其整改，并依法采取監(jiān)管措施。

《通知》發(fā)布的重要意義

銀保監(jiān)會相關(guān)負責人表示，《通知》的發(fā)布，對推動人身保險公司利用新技術(shù)優(yōu)化回訪服務具有重要意義。

尤其是在當前防控新冠肺炎疫情關(guān)鍵時期，通過線上回訪有利于減少人員聚集和面對面接觸，保障人民群眾生命安全和身體健康。

下一步，中國銀保監(jiān)會將持續(xù)引導保險公司提升基本服務水平，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，不斷改善保險消費者體驗。

關(guān)鍵詞： 人身保險電子化回訪