近日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《中國銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于推廣人身保險(xiǎn)電子化回訪工作的通知》(以下簡(jiǎn)稱《通知》)，在全國范圍內(nèi)推廣人身保險(xiǎn)電子化回訪。《通知》明確了保險(xiǎn)公司開展電子化回訪的條件，要求保險(xiǎn)公司規(guī)范電子化回訪行為，加強(qiáng)客戶身份真實(shí)性管控，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

什么是“人身保險(xiǎn)電子化回訪”?

人身保險(xiǎn)電子化回訪，是指保險(xiǎn)公司在保單猶豫期內(nèi)，依托互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，對(duì)投保人驗(yàn)證客戶身份真實(shí)性，確認(rèn)投保人知悉合同主要內(nèi)容和猶豫期等相關(guān)權(quán)利的回訪。

電子化回訪有哪些優(yōu)勢(shì)?

2017年5月，原中國保監(jiān)會(huì)批復(fù)同意在北京地區(qū)對(duì)一年期以上人身險(xiǎn)保單開展電子化回訪試點(diǎn)，取得了積極成效。

與傳統(tǒng)方式相比，電子化回訪更加便捷高效，由投保人主動(dòng)發(fā)起，縮短了回訪成功時(shí)間，同時(shí)保障了客戶充分了解回訪內(nèi)容和猶豫期權(quán)利，人臉識(shí)別等新技術(shù)提升了客戶身份真實(shí)性驗(yàn)證效果。

《通知》有哪些主要內(nèi)容?

為在全國范圍內(nèi)推廣試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范人身險(xiǎn)公司電子化回訪行為，中國銀保監(jiān)會(huì)制定并印發(fā)了《通知》。

《通知》主要從適用范圍、系統(tǒng)要求、身份驗(yàn)證、質(zhì)量管控等方面對(duì)電子化回訪工作進(jìn)行了規(guī)定。

一是明確了電子化回訪的概念和適用范圍，將電子化回訪的范圍擴(kuò)展到所有應(yīng)回訪的人身險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)。

二是規(guī)定了保險(xiǎn)公司開展電子化回訪的條件，包括應(yīng)具備的信息系統(tǒng)和管理制度條件，禁止保險(xiǎn)公司通過第三方平臺(tái)開展回訪，確保數(shù)據(jù)信息安全。

《通知》指出：

01

保險(xiǎn)公司開展電子化回訪，應(yīng)具備相應(yīng)的經(jīng)營管理水平和技術(shù)支持能力，充分考慮投保人對(duì)電子化方式的接受程度，確保風(fēng)險(xiǎn)可控，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

02

保險(xiǎn)公司開展電子化回訪，應(yīng)統(tǒng)一制定管理制度，包括回訪流程和界面管理、電子檔案管理、回訪質(zhì)量抽檢、問題件處理、糾紛處理、內(nèi)部責(zé)任追究等。

03

保險(xiǎn)公司應(yīng)建立統(tǒng)一的電子化回訪信息管理系統(tǒng)，妥善保存回訪信息數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶身份真實(shí)性驗(yàn)證信息、操作痕跡、重要頁面等電子數(shù)據(jù)可查詢、可檢驗(yàn)。不得使用第三方平臺(tái)進(jìn)行電子化回訪，嚴(yán)禁人為干預(yù)和操控?cái)?shù)據(jù)。電子化回訪信息數(shù)據(jù)的保管期限，自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，不得少于10年。

04

保險(xiǎn)公司應(yīng)遵守法律、行政法規(guī)關(guān)于個(gè)人信息保護(hù)的規(guī)定，按照信息系統(tǒng)安全管理要求，確?；卦L信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，確保投保人數(shù)據(jù)信息安全，防止客戶信息泄露。

三是要求保險(xiǎn)公司保障投保人自主選擇回訪方式的權(quán)利，并采用有效的技術(shù)手段驗(yàn)證客戶身份真實(shí)性。

《通知》指出：

01

電子化回訪頁面中應(yīng)設(shè)置投保人中止回訪并選擇轉(zhuǎn)換其他方式進(jìn)行回訪的途徑。

02

可使用短信驗(yàn)證碼、電子簽名、身份證信息比對(duì)、人臉識(shí)別等有效技術(shù)手段，確保投保人本人接受回訪。

四是對(duì)回訪內(nèi)容、完成回訪、回訪質(zhì)量管控等作出了規(guī)定，從防止銷售人員干預(yù)回訪、問題件處理、回訪質(zhì)量抽檢等方面提出了要求。

《通知》指出：

01

保險(xiǎn)公司應(yīng)按照監(jiān)管規(guī)定的回訪內(nèi)容進(jìn)行電子化回訪，確保投保人認(rèn)真閱讀和了解，并對(duì)各項(xiàng)回訪內(nèi)容進(jìn)行逐一確認(rèn)。保險(xiǎn)公司應(yīng)采取有效手段，避免銷售人員干預(yù)回訪過程、誤導(dǎo)投保人。

02

投保人選擇電子化回訪但回訪未成功的，保險(xiǎn)公司應(yīng)在猶豫期內(nèi)以電話完成回訪并制作錄音;電話回訪不成功的，應(yīng)以信函或者會(huì)見方式完成回訪并取得投保人簽名回執(zhí)。

03

保險(xiǎn)公司開展電子化回訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)投保人未簽收保險(xiǎn)合同、投保過程非本人簽名、對(duì)回訪內(nèi)容有疑義或作出否定回答等問題的，應(yīng)在系統(tǒng)中準(zhǔn)確記錄問題并及時(shí)處理。發(fā)現(xiàn)銷售過程中存在誤導(dǎo)的，應(yīng)立即糾正并按規(guī)定采取有效措施解決。

04

保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)電子化回訪服務(wù)質(zhì)量開展跟蹤檢查，建立抽檢制度，對(duì)電子化回訪的完整性、合規(guī)性進(jìn)行抽檢，并留存抽檢工作記錄。

五是明確了監(jiān)管部門在對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評(píng)價(jià)時(shí)，認(rèn)可電子化回訪的效力。

《通知》指出：

01

保險(xiǎn)公司首次開展電子化回訪的，應(yīng)由總公司在實(shí)施日起10個(gè)工作日內(nèi)向中國銀保監(jiān)會(huì)書面報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括管理制度、信息管理系統(tǒng)建設(shè)情況，開展電子化回訪的載體、方式、流程、適用渠道和地區(qū)范圍、客戶身份真實(shí)性識(shí)別手段等。

02

保險(xiǎn)公司各省級(jí)分公司開展電子化回訪的，應(yīng)在實(shí)施日起10個(gè)工作日內(nèi)向當(dāng)?shù)劂y保監(jiān)局報(bào)告。報(bào)告材料應(yīng)包括總公司報(bào)送中國銀保監(jiān)會(huì)的書面報(bào)告，以及省級(jí)分公司工作開展計(jì)劃等內(nèi)容。已按照當(dāng)?shù)劂y保監(jiān)局要求開展電子化回訪試點(diǎn)的，可不再報(bào)送。

03

中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)將加強(qiáng)監(jiān)督檢查，推動(dòng)保險(xiǎn)公司有序開展電子化回訪工作。對(duì)在電子化回訪工作中違反相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定、損害消費(fèi)者合法權(quán)益的保險(xiǎn)公司，將責(zé)令其整改，并依法采取監(jiān)管措施。

《通知》發(fā)布的重要意義

銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《通知》的發(fā)布，對(duì)推動(dòng)人身保險(xiǎn)公司利用新技術(shù)優(yōu)化回訪服務(wù)具有重要意義。

尤其是在當(dāng)前防控新冠肺炎疫情關(guān)鍵時(shí)期，通過線上回訪有利于減少人員聚集和面對(duì)面接觸，保障人民群眾生命安全和身體健康。

下一步，中國銀保監(jiān)會(huì)將持續(xù)引導(dǎo)保險(xiǎn)公司提升基本服務(wù)水平，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，不斷改善保險(xiǎn)消費(fèi)者體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞： 人身保險(xiǎn)電子化回訪