7月31日，山東煙臺(tái)確診1例新冠肺炎普通型病例，截至8月5日晨，煙臺(tái)已報(bào)告確診病例11例、無(wú)癥狀感染者2例。面對(duì)突發(fā)疫情，人民銀行煙臺(tái)市中心支行秉承金融為民理念，組織轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)科學(xué)防控、精準(zhǔn)施策，以保障金融服務(wù)便捷安全為重點(diǎn)，強(qiáng)化投訴糾紛解決管理，加大金融服務(wù)宣傳力度，扎實(shí)推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，全面做好防控疫情期間金融消保工作。

織密維權(quán)“防護(hù)網(wǎng)” 確保咨詢投訴機(jī)制暢通

疫情發(fā)生以來(lái)，人行煙臺(tái)市中心支行共受理投訴、咨詢107筆，同比增加30.8%。面對(duì)突然呈現(xiàn)的新變化、新挑戰(zhàn)，中支立即實(shí)行雙回訪制，妥善解決疫情期間的金融糾紛。同時(shí)，迅速組織金融機(jī)構(gòu)調(diào)整受理客戶咨詢和投訴業(yè)務(wù)的著力點(diǎn)，將更多精力放在拓寬線上受理渠道、防范電信詐騙和化解輿情風(fēng)險(xiǎn)上，提高疫情期間消保業(yè)務(wù)開(kāi)展的針對(duì)性和有效性。日照銀行煙臺(tái)分行提示客戶防范疫情期間金融詐騙，轉(zhuǎn)發(fā)識(shí)別詐騙電話的技巧，并通過(guò)視頻直播的方式開(kāi)展線上金融知識(shí)普及。興業(yè)銀行煙臺(tái)分行實(shí)行特殊時(shí)期消保工作一把手負(fù)責(zé)制，對(duì)所有客戶的咨詢、投訴及輿情化解工作，第一時(shí)間安排專人溝通解決，必要時(shí)負(fù)責(zé)人要直接親自參與消保問(wèn)題的解決，確保達(dá)到客戶100%滿意。招商銀行煙臺(tái)分行優(yōu)化客戶咨詢、投訴處理流程，指定專人對(duì)接轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，做到當(dāng)天受理、當(dāng)天傳遞，并加大對(duì)每筆轉(zhuǎn)辦投訴處理進(jìn)度的督促力度。濰坊銀行煙臺(tái)分行在網(wǎng)點(diǎn)停業(yè)的情況下，公布兩名緊急聯(lián)系人和聯(lián)系電話，保障隨時(shí)解答業(yè)務(wù)咨詢，同時(shí)采取“一事一議”措施，保障服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度。浙商銀行煙臺(tái)分行通過(guò)微信轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于疫情流調(diào)和電信詐騙區(qū)別方式的宣傳內(nèi)容，提醒廣大金融消費(fèi)者既要配合疫情流調(diào)，又要有效區(qū)分電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的金融財(cái)產(chǎn)安全。

發(fā)揮科技賦能優(yōu)勢(shì) 提高金融服務(wù)可獲得性

為配合做好疫情防控工作，煙臺(tái)轄內(nèi)100多家銀行網(wǎng)點(diǎn)停業(yè)。人行煙臺(tái)市中心支行多渠道調(diào)度轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)情況，引導(dǎo)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)在保證疫情防控基礎(chǔ)上，合理調(diào)整營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和時(shí)間。積極關(guān)注人民群眾金融消費(fèi)需求，要求銀行業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)揮好金融科技優(yōu)勢(shì)，適時(shí)推出一系列便捷、合規(guī)、務(wù)實(shí)、可行的特色金融服務(wù)。德州銀行煙臺(tái)分行聚焦線上空間，引導(dǎo)金融消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子銀行類服務(wù)辦理業(yè)務(wù)，保證全天候服務(wù)不斷檔。中國(guó)銀行煙臺(tái)分行“防疫情、保供應(yīng)、快應(yīng)急”，對(duì)現(xiàn)金自助設(shè)備加強(qiáng)運(yùn)維保障和現(xiàn)金補(bǔ)充，確保自助服務(wù)不中斷;及時(shí)開(kāi)通疫情防控服務(wù)綠色通道并建立戰(zhàn)“疫”快速反應(yīng)機(jī)制。萊山齊豐村鎮(zhèn)銀行線上全員辦公不停歇，每日在朋友圈發(fā)布“我已到崗，線上受理業(yè)務(wù)”“齊豐掃碼快貸”等相關(guān)服務(wù)信息，讓金融消費(fèi)者在疫情期間享受更便利更貼心的服務(wù)。光大銀行煙臺(tái)分行合理用好線上渠道，對(duì)于部分暫停營(yíng)業(yè)的機(jī)構(gòu)，安排客戶經(jīng)理、專業(yè)技術(shù)人員輪值，確保自助設(shè)備、電子渠道及“云繳費(fèi)”正常運(yùn)行，為客戶創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境。

踐行“金融為民”理念 暖心服務(wù)送溫情

為滿足特殊時(shí)期客戶的金融服務(wù)需求，人行煙臺(tái)市中支印發(fā)疫情期間金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作提醒，鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)主動(dòng)作為，做實(shí)做細(xì)客戶關(guān)懷。中國(guó)銀行煙臺(tái)分行采取線上辦公，利用電話溝通開(kāi)展業(yè)務(wù)，全力幫助客戶解決居家防疫期間急入賬問(wèn)題，協(xié)助客戶查詢賬戶動(dòng)態(tài)情況，有效避免企業(yè)代發(fā)業(yè)務(wù)延遲。華夏銀行煙臺(tái)分行積極對(duì)接居家隔離客戶，及時(shí)通過(guò)微信電話送上問(wèn)候關(guān)愛(ài)，開(kāi)展疫情科普，告知客戶相關(guān)政策，引導(dǎo)客戶理性應(yīng)對(duì)疫情，不信謠，不傳謠，保障金融秩序穩(wěn)定。平安銀行煙臺(tái)分行切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，疫情期間為消費(fèi)者提供多項(xiàng)公益服務(wù)，通過(guò)“平安好醫(yī)生”“平安健康”支援一線醫(yī)護(hù)人員，提供實(shí)時(shí)權(quán)威的在線醫(yī)療咨詢服務(wù)和疫情動(dòng)態(tài)、疾病科普等信息。煙臺(tái)農(nóng)村商業(yè)銀行關(guān)注關(guān)愛(ài)老年人、殘疾人等特殊群體的金融消費(fèi)需求，采取提前預(yù)約、開(kāi)通綠色通道或提供上門服務(wù)等暖心惠民措施。煙臺(tái)銀行為保障存單(折)到期客戶利益，在風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下允許非正常營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不可通兌存單(折)科通兌，保持業(yè)務(wù)的連續(xù)性;安排專員負(fù)責(zé)專線咨詢電話值守，如遇老年客戶等特性緊急需求，第一時(shí)間予以響應(yīng)，傳遞服務(wù)溫暖。

以金融力量構(gòu)筑企業(yè)抗疫防護(hù)墻

“網(wǎng)點(diǎn)暫停，服務(wù)不停。”人行煙臺(tái)市中支強(qiáng)化窗口指導(dǎo)，引導(dǎo)轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮金融對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的支持和保障作用，深入推進(jìn)金融支持個(gè)體工商戶發(fā)展二十項(xiàng)政策措施實(shí)施;督促法人金融機(jī)構(gòu)按照政策要求，簡(jiǎn)化審批流程精準(zhǔn)放貸，支持企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。開(kāi)通疫情防控金融服務(wù)綠色通道，突出外匯服務(wù)辦理的便利性，強(qiáng)化疫情期間金融供給。

農(nóng)業(yè)銀行煙臺(tái)分行每日開(kāi)通煙臺(tái)開(kāi)發(fā)區(qū)長(zhǎng)江路支行--政務(wù)中心延伸柜臺(tái)疫情防控金融服務(wù)綠色通道，為政府機(jī)構(gòu)、防疫相關(guān)企事業(yè)單位提供緊急取現(xiàn)、資金劃轉(zhuǎn)等應(yīng)急金融服務(wù)。煙臺(tái)農(nóng)村商業(yè)銀行采取預(yù)約制度、彈性窗口等方式，在確保流程合規(guī)的前提下，通過(guò)貸款資金還本續(xù)貸優(yōu)惠政策、審批綠色通道等措施，主動(dòng)對(duì)接融資需求，依法合規(guī)簡(jiǎn)化審批流程，高質(zhì)高效保證信貸資金安全、及時(shí)到位。煙臺(tái)銀行秉承“特事特辦、急事急辦”的原則，開(kāi)辟授信審批綠色通道，放款審核方式由現(xiàn)場(chǎng)審核全部改為影像審核，保證了業(yè)務(wù)辦理流程的暢通性。日照銀行煙臺(tái)分行出臺(tái)“房抵快貸”“稅云貸”線上普惠金融專項(xiàng)營(yíng)銷方案，通過(guò)線上協(xié)助海自諾民宿等企業(yè)辦理業(yè)務(wù)申請(qǐng)，以實(shí)際行動(dòng)為企業(yè)解決融資需求。

關(guān)鍵詞： 金融服務(wù) 普惠金融 線上金融 金融消費(fèi)者