11月18日，中國保險行業(yè)協(xié)會(以下簡稱“保險業(yè)協(xié)會”)在京發(fā)布《保險公司客戶服務中心基本要求》標準。該標準的制定基于保險業(yè)務的特點和客戶服務中心工作的實際需求，對保險行業(yè)客戶服務中心的建設要求、服務規(guī)范、風險管控等內(nèi)容進行規(guī)定，有利于保險業(yè)客戶服務中心為保險消費者提供更加規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務，有助于保險業(yè)客戶服務中心建設的高質(zhì)量發(fā)展。

該標準由陽光保險牽頭，人保財險、國壽財險、平安保險、泰康保險、太平洋保險等21家保險公司共同參與編制。該標準于2019年7月正式立項，歷時兩年多，通過充分、深入調(diào)研保險行業(yè)客戶服務中心的服務模式和特點，召開多次專家論證和研討會議，收集吸收行業(yè)幾百條意見，數(shù)易其稿，最終完成該標準的制定工作。

隨著我國保險業(yè)快速發(fā)展，保險消費者對于客戶服務提出更高的要求。該標準對客戶服務中心各運營環(huán)節(jié)進行了規(guī)范化要求，既為新籌建的客戶服務中心提供建設依據(jù)，同時突出了未來保險服務的個性化和多元化特點，也為現(xiàn)存客戶服務中心轉(zhuǎn)型升級提供技術(shù)引領(lǐng)。該標準從戰(zhàn)略定位、職場要求、人員管理、運營管理、系統(tǒng)和風險控制等維度，全面細致地規(guī)定了客戶服務中心的各項指標要求，填補了保險行業(yè)客戶服務中心領(lǐng)域標準的空白。

隨著科學技術(shù)的不斷發(fā)展，人工智能、大數(shù)據(jù)、5G技術(shù)的來臨，給客戶服務中心傳統(tǒng)的電話運營模式提出了新的挑戰(zhàn)，同時也帶來了新的機遇。該標準在規(guī)范客戶服務中心建設要求和服務標準的同時，融入了智能客服、視頻客服等新服務模式，為保險業(yè)客戶服務中心的規(guī)范發(fā)展和未來方向提供統(tǒng)一的參考依據(jù)和前瞻性建設指導，將為消費者提供更好的服務。

該標準的發(fā)布實施，將進一步推動保險行業(yè)客戶服務中心的規(guī)范發(fā)展，提升科學管理水平，為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務，同時將有利于保險公司之間的對標，有利于與其他行業(yè)客戶服務中心的跨界融合，活躍客戶服務領(lǐng)域的交流溝通，引導行業(yè)的客戶服務正向發(fā)展。

保險業(yè)協(xié)會相關(guān)負責人表示，金融是現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，保險業(yè)的客戶服務工作更要秉持“為人民服務”的初心。未來，保險業(yè)協(xié)會將推動標準建設不斷完善、服務水平不斷提升，更好地滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，為保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。(房文彬)

關(guān)鍵詞： 保險業(yè)協(xié)會 服務水平 5G技術(shù) 風險管控