為進一步夯實銀行保險機構的消費者權益保護工作主體責任，推動銀行保險機構貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，加強銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護工作，11月8日，銀保監(jiān)會發(fā)布《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)。

據業(yè)內人士介紹，監(jiān)管制定《指導意見》的整體思路是，各機構必須把消費者權益保護工作的加強改進上升到新的高度，要夯實銀行及保險機構消費者權益保護工作的主體責任。這是維護金融秩序、防范和化解金融風險的重要內容，也是金融機構自身可持續(xù)發(fā)展的內在需求。

將消保納入銀保機構公司治理

據悉，《指導意見》包括8個部分，主要內容分為“體制”“機制”“監(jiān)管”和“行業(yè)自律”4個方面。

體制方面，要求銀行保險機構將消費者權益保護融入公司治理各環(huán)節(jié)，董事會承擔消費者權益保護工作最終責任，董事會設立消費者權益保護委員會，高管層確保消費者權益保護戰(zhàn)略目標和政策得到有效執(zhí)行，并明確部門履行消費者權益保護職責。從董事會、委員會、高管層到明確的執(zhí)行部門，消費者權益保護工作責任逐級授權，層層落實。

機制方面，銀行保險機構應強化消費者權益保護決策執(zhí)行和監(jiān)督機制，有效加強業(yè)務經營行為管理、發(fā)揮內部審計對消費者權益保護工作的糾偏作用和監(jiān)事會對治理層相關履職情況的監(jiān)督作用。建立消費者權益保護審查機制，對面向消費者提供的產品和服務，在設計開發(fā)、定價管理、協議制定等環(huán)節(jié)開展消保審查，將消保審查納入銀行保險機構風險管理和內部控制體系，線上線下并重，風控關口前移。健全消費者權益保護內部考核機制，消保內部考核應全面覆蓋相關部門和人員，并納入機構綜合績效考評體系、問責體系和人力資源管理體系。加強和完善消費者權益保護信息披露機制，包括消保工作重大信息、產品和服務、投訴管理等相關信息，披露需充分考慮消費者需求，有利于消費者在接受產品和服務前充分了解其特點和風險，更加理智地決策。

監(jiān)管方面，監(jiān)管部門應加強對轄內銀行保險機構消費者權益保護工作體制機制建設的指導和監(jiān)督，將體制機制建設納入消費者權益保護監(jiān)管考核評價，將消保監(jiān)管考核評價結果作為開展綜合監(jiān)管評級、配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考內容。

行業(yè)自律方面，要求中國銀行(3.650,-0.01,-0.27%)業(yè)協會、中國保險行業(yè)協會和中國信托業(yè)協會成立消費者權益保護委員會，結合自身定位，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，提升行業(yè)消費者權益保護自我治理水平。

銀保監(jiān)會表示，《指導意見》的發(fā)布對于新形勢下強化和統(tǒng)一銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護工作的監(jiān)管要求，充分落實銀行保險機構保護消費者權益的主體責任，維護居民金融財產安全，防范化解金融風險和維護金融穩(wěn)定都具有重要意義。

已經實名通報兩家銀保機構

《每日經濟新聞》記者注意到，監(jiān)管加強消費者權益保護并非僅僅體現在一個文件上。

11月1日，銀保監(jiān)會連發(fā)三文，就投訴、舉報、信訪三方面處理辦法公開征求意見。分別為：《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法(征求意見稿)》、《銀行保險違法行為舉報處理辦法(征求意見稿)》、《中國銀保監(jiān)會信訪工作辦法(征求意見稿)》。

其中，《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法(征求意見稿)》從明確消費投訴事項、規(guī)定機構職責、明確投訴處理程序、完善投訴處理體制機制、便民高效化解投訴、強化監(jiān)管督查和對外披露等方面進行規(guī)范;《銀行保險違法行為舉報處理辦法(征求意見稿)》規(guī)定了《辦法》的適用范圍、基本原則、舉報要求、管轄、受理條件、不予受理的情形、舉報處理程序、舉報人的義務等內容;《中國銀保監(jiān)會信訪工作辦法(征求意見稿)》主要包括總則、信訪事項的提出、信訪事項的受理、信訪事項的辦理、責任追究、附則等章節(jié)。

11月6日，銀保監(jiān)會又發(fā)布《關于易安財險、廣發(fā)銀行侵害消費者權益案例的通報》，要求各銀行保險機構引起警示，結合“侵害消費者權益亂象整治”工作，圍繞營銷宣傳、產品銷售、保險理賠等方面侵害消費者權益亂象開展自查自糾，嚴格按照相關法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，依法、合規(guī)開展經營活動，切實保護消費者合法權益。據悉，本次通報為監(jiān)管層首次實名通報。

可見監(jiān)管層加強消費者權益保護的決心。銀保監(jiān)會表示，將組織和督促銀行保險機構貫徹落實《指導意見》，將消費者權益保護納入機構的整體規(guī)劃，重視和加強消費者權益保護工作體制機制建設，從公司治理、組織架構、內部管理各方面全面檢視存在的問題和不足，在發(fā)展業(yè)務和防控風險的同時進一步踐行以人民為中心的發(fā)展思想，推動消費者權益保護工作水平再上新臺階，切實保護廣大金融消費者合法權益。

關鍵詞： 消費者權益保護