在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈之下，越來(lái)越多銀行注重深挖服務(wù)內(nèi)涵，針對(duì)用戶需求進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。面對(duì)市場(chǎng)變化，如何讓金融服務(wù)既專業(yè)又貼心，考驗(yàn)每家銀行的智慧，繼承總行“零售之王”基因的招商銀行北京分行該如何應(yīng)答這道考題?秉持“細(xì)微處顯服務(wù)水平”，打造“積極高效服務(wù)應(yīng)戰(zhàn)市場(chǎng)變局”的示范路徑，該行在北京地區(qū)百余家網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)“優(yōu)秀服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”“最美廳堂”服務(wù)評(píng)比等中優(yōu)中選優(yōu)，樹(shù)立示范網(wǎng)點(diǎn)模板，帶領(lǐng)分行服務(wù)水平整體升級(jí)。其中，招商銀行北京朝陽(yáng)門支行在多項(xiàng)評(píng)比中脫穎而出，贏得客戶滿意與信賴，這家銀行有何秘訣?無(wú)他，唯貫徹“客戶至上、服務(wù)第一”初心宗旨。

細(xì)致貼心提升服務(wù)質(zhì)量

“洽談間專業(yè)的茶具和雅致的魚(yú)缸，讓客戶擁有輕松舒適的溝通環(huán)境;玩具日常換新的兒童游戲區(qū)讓小朋友不再無(wú)聊，也讓客戶能夠安心辦理業(yè)務(wù);等候區(qū)和柜臺(tái)的魔方、充電器和手機(jī)支架也讓客戶在等候業(yè)務(wù)辦理時(shí)，擁有更加稱心的服務(wù)體驗(yàn)……”招商銀行北京朝陽(yáng)門支行的貼心、用心服務(wù)給不少客戶留下了深刻的印象。

朝陽(yáng)門支行坐落于東二環(huán)東四十條橋的東南角，首創(chuàng)大廈一層，成立于1999年10月，至今已有近22年。作為一家城區(qū)內(nèi)的老網(wǎng)點(diǎn)，朝陽(yáng)門支行始終堅(jiān)持提供“有溫度”的服務(wù)，不僅在2020年獲得招商銀行北京分行“優(yōu)秀服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”稱號(hào)，更在“最美廳堂”服務(wù)評(píng)比中脫穎而出。

作為銀行客戶來(lái)講，最看重莫過(guò)于銀行服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量。在剛剛過(guò)去的2020年，由于新冠疫情的爆發(fā)，為各行各業(yè)都帶來(lái)了巨大的沖擊，但即便是在特殊時(shí)期，朝陽(yáng)門支行依舊秉承 “初心服務(wù)”的理念，努力讓客戶在疫情期間仍然能夠安全的享受金融服務(wù)。

疫情帶來(lái)的隔離不能阻斷高質(zhì)量金融服務(wù)的溫度，疫情期間，微信、手機(jī)銀行招乎、電話外呼等途徑都成為了客戶經(jīng)理與用戶溝通的橋梁，通過(guò)聯(lián)系客戶的頻次提升，朝陽(yáng)門支行能夠及時(shí)了解客戶需求，解決客戶的問(wèn)題，為客戶提供專業(yè)及時(shí)的服務(wù)。

招商銀行北京朝陽(yáng)門支行負(fù)責(zé)人表示，“越是在困難時(shí)期，越要積極主動(dòng)作為，為客戶提供細(xì)心、暖心、貼心的服務(wù)，展現(xiàn)招行的溫度。”

金融知識(shí)宣講守護(hù)百姓“錢袋子”

2020年9月14日，在平谷區(qū)第二小學(xué)的課堂上，一場(chǎng)生動(dòng)且別開(kāi)生面的金融知識(shí)主題宣教演講讓在校師生收獲頗豐。

“不法分子用一半真幣一半假幣粘貼拼湊一起，在燈光昏暗等情況時(shí)進(jìn)行支付。不注意辨別很容易被不法分子得手。”在這場(chǎng)金融知識(shí)普及課堂上，朝陽(yáng)門支行員工詳細(xì)的向師生們講解了識(shí)別假幣的技巧;收到假幣后的正確處理方式等，通過(guò)觀看、觸摸、聽(tīng)聲音等多種方法，現(xiàn)場(chǎng)教會(huì)學(xué)生們?nèi)绾畏直嬲婕儇泿?，培養(yǎng)學(xué)生們從小愛(ài)惜人民幣的好習(xí)慣，以此讓師生們深入的了解假幣，提高他們對(duì)假幣的辨別能力。在課堂上，朝陽(yáng)門支行還通過(guò)有獎(jiǎng)問(wèn)答的方式，讓在場(chǎng)的每位師生都參與到活動(dòng)中來(lái)。學(xué)生們興趣高漲，認(rèn)真傾聽(tīng)，積極提問(wèn)，并表示會(huì)將今天所學(xué)的知識(shí)傳遞給自己的爸爸媽媽以及身邊的小伙伴，做一名合格的金融知識(shí)宣傳員，讓更多的人受益。

金融知識(shí)普及工作已經(jīng)貫穿朝陽(yáng)門支行日常工作的點(diǎn)滴中。在今年6月，隨著“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”和“普及金融知識(shí)守住‘錢袋子’”活動(dòng)的深入開(kāi)展，朝陽(yáng)門支行第一時(shí)間響應(yīng)活動(dòng)號(hào)召，將金融知識(shí)送達(dá)至距離支行100多公里的延慶區(qū)井莊鎮(zhèn)西紅山村。

由于金融常識(shí)和理財(cái)經(jīng)驗(yàn)的匱乏，山村地區(qū)“一老一小”極易成為金融詐騙、套路貸等不法活動(dòng)的受害群體。朝陽(yáng)門支行員工通過(guò)分享鮮活生動(dòng)的案例，為他們科普包裝助農(nóng)項(xiàng)目中的騙局，提示青少年在日常生活中要理性消費(fèi)，遠(yuǎn)離套路貸陷阱。在積極活躍的問(wèn)答，有趣的互動(dòng)中，為西紅山村居民樹(shù)立正確的金融理財(cái)知識(shí)。

“金融知識(shí)普及工作任重而道遠(yuǎn)，接下來(lái)我們將進(jìn)一步整合支行資源、創(chuàng)新活動(dòng)和形式、豐富宣傳內(nèi)容、繼續(xù)開(kāi)展系列活動(dòng)，將金融知識(shí)普及和宣傳教育觸角延伸得更深、更廣。”該行負(fù)責(zé)人表示。

金融活水帶來(lái)希望之源

突如其來(lái)的疫情，也讓各家銀行的金融服務(wù)能力迎接了一場(chǎng)大考。不少中小企業(yè)被疫情扼住喉嚨，現(xiàn)金流緊張，而銀行“金融活水”的精準(zhǔn)滴灌及快速、積極作為無(wú)疑為它們帶去了希望和生機(jī)。

據(jù)了解，疫情爆發(fā)后，朝陽(yáng)門支行立刻行動(dòng)，在保證按照各社區(qū)防疫要求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)辦理最快的流程銜接。支行公司條線的每一名員工均在第一時(shí)間展開(kāi)全員服務(wù)對(duì)接，與每一位有需求的客戶取得聯(lián)系，詳細(xì)記錄企業(yè)特點(diǎn)和困難。

讓人印象深刻的是，北京某醫(yī)藥企業(yè)長(zhǎng)期對(duì)醫(yī)院提供消殺用品，疫情期間更是將庫(kù)存的口罩、酒精、防護(hù)用品等第一時(shí)間送往各大醫(yī)院。那時(shí)，每一個(gè)醫(yī)院都在忙于防疫戰(zhàn)斗，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)自身的現(xiàn)金流也開(kāi)始緊張。支行客戶經(jīng)理對(duì)接到企業(yè)以后，在第一時(shí)間詳細(xì)了解企業(yè)的整體情況，綜合判斷企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力，加班加點(diǎn)分析企業(yè)困難點(diǎn)，在3個(gè)工作日內(nèi)就已經(jīng)將客戶需求和相關(guān)報(bào)告上報(bào)至分行審批人員處，分行審批人員用時(shí)不到2天對(duì)該戶進(jìn)行判斷、過(guò)會(huì)、審批，最終審批額度2000萬(wàn)元，真正實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化對(duì)接線上審批流程，給真正有需要的企業(yè)雪中送炭。

譜寫(xiě)輝煌新篇章

朝陽(yáng)門支行樣本僅僅是招商銀行北京分行推動(dòng)全行優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的一個(gè)縮影。

在招商銀行北京分行成立的27年中，無(wú)論市場(chǎng)怎樣變化，該行始終堅(jiān)定優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行發(fā)展的根本，不斷推動(dòng)全行網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)質(zhì)量和水平，以實(shí)際行動(dòng)踐行“客戶至上、服務(wù)第一”的服務(wù)理念。一方面，讓客戶體會(huì)到“安心、貼心、用心”的周到服務(wù)，形成銀行直面同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的“軟實(shí)力”夯實(shí)展業(yè)基石，另一方面，以快捷方便、安全豐富的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提升業(yè)務(wù)“硬實(shí)力”，筑牢核心競(jìng)爭(zhēng)力。

從疫情期間經(jīng)濟(jì)活動(dòng)收縮到疫后的市場(chǎng)復(fù)蘇,時(shí)刻考驗(yàn)著銀行業(yè)的戰(zhàn)略應(yīng)對(duì)。面向未來(lái)，銀行業(yè)努力為客戶提供更加專業(yè)、貼心的金融支持，有效提升服務(wù)質(zhì)量，才是應(yīng)對(duì)變局與競(jìng)爭(zhēng)的題中之意。

關(guān)鍵詞： 招商銀行 高效服務(wù) 市場(chǎng)變局 示范路徑