隨著人口老齡化的加劇，如何幫助老年人適應數(shù)字化金融發(fā)展、化解“數(shù)字鴻溝”，是金融業(yè)共同面臨的問題。滬上銀行業(yè)金融機構(gòu)紛紛通過科技賦能，提升老年客戶金融服務水平，幫助老年人更好地融入智能時代。

近日，浦發(fā)銀行為老年客群量身定制的關愛版手機銀行APP完成升級，服務項目進一步豐富，業(yè)務流程全面優(yōu)化，幫助老年客群無障礙使用智能金融服務，跨越“數(shù)字鴻溝”。數(shù)據(jù)顯示，APP升級后首月內(nèi)，新增用戶中60歲以上用戶占比超85%，老年客群使用頻率與用戶黏性顯著提升。

在大字版手機銀行APP基礎上，平安銀行近期又為老年客群特設線上“頤年專區(qū)”，集中展示頤年群體最常用的金融服務，方便客戶查詢及辦理業(yè)務，同時，涵蓋頤年群體關心的生活服務及優(yōu)惠活動，并支持一鍵轉(zhuǎn)發(fā)分享，讓老年客戶生活更加豐富多彩。

民生銀行上海分行從老年群體核心訴求出發(fā)，圍繞“極致”“簡約”“安心”，打造“至簡版”手機銀行，字體更大更清晰，集中展示常用功能，優(yōu)先推薦穩(wěn)健產(chǎn)品，從操作體驗、智能推薦、人工輔助方面為老年客戶提供更安全、便捷、貼心的移動金融服務。

興業(yè)銀行上海分行面向老年客戶推出的“安愉版”手機銀行APP，“能聽會說易搜”，流程及交互設計更貼合老年人使用習慣。其界面更加集中于老年人常用功能，推出養(yǎng)老金融專區(qū)，并且界面提供大字號展示;實現(xiàn)刷臉登錄，省去輸入卡號與密碼的環(huán)節(jié);提供語音識別輔助輸入，支持老年客戶通過語音輸入轉(zhuǎn)賬要素以及通過語音搜索快速定位所需產(chǎn)品和服務;同時，支持語音播報資產(chǎn)情況。

在以金融科技服務為老年人提供便利方面，華夏銀行上海分行一方面對手機銀行APP進行適老化改造，以聲紋登錄功能解決老年人遺忘數(shù)字密碼及鍵盤輸入不便問題;智能語音導航系統(tǒng)自動識別語音指令，快速完成轉(zhuǎn)賬、理財查詢等老年客戶常用功能;智能安全守護系統(tǒng)可設置“我守護的人”和“守護我的人”，“被守護者”向可疑賬戶轉(zhuǎn)賬、超出設定轉(zhuǎn)賬金額、更換手機銀行綁定設備等操作需“守護人”授權同意方可完成，有效降低老年客戶遭遇金融詐騙風險。另一方面，該行不斷優(yōu)化一體化監(jiān)控平臺、IT服務管理平臺、網(wǎng)管平臺等多種安全監(jiān)測系統(tǒng)，實現(xiàn)快速向網(wǎng)絡運維人員預警報告各類告警異常信息，實現(xiàn)分行網(wǎng)絡信息安全“零案件”。

在建行上海市分行網(wǎng)點的“智慧柜員機”“自助柜員機”上，60歲以上戶主插卡刷折后，將彈出是否進入關懷版流程的自動提示。進入關懷模式后，不但字體更大、對比度與清晰度更高，同時刪去了一部分老年人不經(jīng)常使用的功能，使得界面更為簡潔，內(nèi)容更易理解，還有操作指引幫助完成操作流程。“智慧柜員機”上還有“小話筒”和“小喇叭”功能，支持語音轉(zhuǎn)文字輸入、語音播報，為老人提供便利。而且，依托科技賦能，老年人在“智慧柜員機”上即可辦理“醫(yī)保個人信息查詢”“就醫(yī)明細查詢”“醫(yī)療服務查詢”“金融社?？?rdquo;“養(yǎng)老金卡(折)調(diào)整”“商品房維修資金年度結(jié)存單”等各項政務便民業(yè)務，減少了在各地間奔波往返之苦。同時，在線上，當老年人撥打建行客服電話時，接入系統(tǒng)可通過接入手機號碼及身份驗證信息智能識別老年客戶，自動提供人工服務快捷入口，并提升服務優(yōu)先級快速接入，分配老年客戶專用技能坐席承接。同時，系統(tǒng)為座席展示老年客戶標簽，便于座席為老年人提供針對性的個性化服務，提高老年客戶的滿意度。

興業(yè)銀行上海分行與上海市大數(shù)據(jù)中心合作，提供電子亮證服務，并優(yōu)化該服務在廳堂柜面的使用場景。老年客戶若忘帶身份證件，該行工作人員將協(xié)助其在“隨身辦”APP中選擇身份證等所需證件代替實體證件，可辦理賬戶類(不含首次辦理)、現(xiàn)金類、轉(zhuǎn)賬類、理財類、社?？惖阮悇e共29項業(yè)務。

作為中國銀行在全國首家5G智慧養(yǎng)老特色標桿網(wǎng)點，借助中行與聯(lián)通公司合作運營的“銀行網(wǎng)點5G數(shù)字化服務應用”，中行上海浦東周家渡支行引入線上中銀老年大學課程、云咨詢顧問系統(tǒng)等服務，圍繞老年人的“醫(yī)、食、住、行、娛、情、學”等全方位需求，實現(xiàn)銀發(fā)客群在網(wǎng)點與民政養(yǎng)老顧問、社區(qū)醫(yī)生等開展遠程互動交流，實現(xiàn)“線上+線下”“金融+非金融”場景的融合，構(gòu)建全方位社區(qū)養(yǎng)老生態(tài)圈。

交行上海市分行在轄內(nèi)40家敬老服務網(wǎng)點發(fā)起“情系桑榆”活動，通過設立敬老服務熱線、配備敬老服務標兵、收集“心愿卡”等形式，定期為老年人普及智能設備的安全使用，切實幫助老年用戶解決智能設備使用困擾。同時，該行微信公眾號上線“銀發(fā)陪伴電臺”欄目，通過一分鐘語音介紹金融知識，實現(xiàn)“一鍵收聽，一知一解”，以通俗易懂的方式幫助老年人守好“錢袋子”。

關鍵詞： 平安銀行 老年客戶 頤年專區(qū) 數(shù)字化金融