10月20日晚8時(shí)，一年一度的消費(fèi)狂歡盛宴“雙11”拉開帷幕，開啟預(yù)售。億歐數(shù)據(jù)顯示，預(yù)售首日截至晚24時(shí)的4個(gè)小時(shí)里，淘寶誕生了5個(gè)過億直播間、69個(gè)千萬直播間。同一時(shí)間，京東、蘇寧易購、唯品會(huì)、拼多多、快手、抖音、考拉海購、網(wǎng)易嚴(yán)選等平臺(tái)也緊跟步伐，拼購、滿減、秒殺、紅包、預(yù)付定金直減等花樣繁多的活動(dòng)無時(shí)無刻不在刺激著消費(fèi)者的神經(jīng)。

令人眼花繚亂的優(yōu)惠活動(dòng)之下，有不少消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)“激情下單”;還有一些商家渾水摸魚打著活動(dòng)的幌子欺騙消費(fèi)者。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特發(fā)布“雙11”網(wǎng)購消費(fèi)預(yù)警，提醒消費(fèi)者謹(jǐn)防各類陷阱，避免被坑。

玩法太多，下單需謹(jǐn)慎

今年，各大電商平臺(tái)玩法不斷升級(jí)，預(yù)付定金是部分電商平臺(tái)的一大特色。不少商家開啟預(yù)付定金直減的活動(dòng)，其中大部分商家付尾款時(shí)還可疊加滿減。但需注意的是，消費(fèi)者如未支付尾款，則定金不退。有的消費(fèi)者對(duì)此了解不足。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所律師馬愷濃表示，預(yù)售通常分兩筆付款，即頭款(定金)和尾款。很多商家會(huì)標(biāo)注“如不支付尾款，則已支付的頭款拒不返還”，這有可能侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。如果平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者無任何損失，其已收到的頭款可能構(gòu)成不當(dāng)?shù)美?，消費(fèi)者可要求返還。

拼團(tuán)、秒殺等活動(dòng)也是部分商家的“新玩法”。這些商品的價(jià)格往往低于日常銷售價(jià)格，秒殺活動(dòng)更需要消費(fèi)者在短時(shí)間內(nèi)作出是否購買的決定，很多人因此喪失思考空間，沖動(dòng)購物。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)電訴寶方面提醒，消費(fèi)者在參加拼團(tuán)購物前最好仔細(xì)查看商品介紹，包括發(fā)貨時(shí)間、退換貨服務(wù)等，尤其在購買一些大件商品、貴重商品時(shí)更應(yīng)謹(jǐn)慎。此外，消費(fèi)者還需提防低價(jià)陷阱，低于市場(chǎng)價(jià)多倍的商品要謹(jǐn)慎購買，盡量選擇大型、靠譜的平臺(tái)進(jìn)行拼購。

在滿減、秒殺等活動(dòng)套路之外，一些商家還推出特價(jià)限購、消費(fèi)返現(xiàn)等活動(dòng)，例如商品頁面顯示特價(jià)商品限購50件，前50名下單的用戶簽收后聯(lián)系客服返現(xiàn)。但消費(fèi)者簽收后，商家卻以已達(dá)上限等為由拒絕返現(xiàn)。

上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、律師李旻提醒消費(fèi)者，應(yīng)盡量選擇規(guī)則完善的購物平臺(tái)和資質(zhì)齊全、信譽(yù)良好的商家購物，即使商家不愿意配合售后，平臺(tái)也會(huì)為消費(fèi)者提供基礎(chǔ)保障。此外，出現(xiàn)問題后，消費(fèi)者可以聯(lián)系所在地消委會(huì)組織或撥打12315反映情況。

提前準(zhǔn)備，避免售后糾紛

每年“雙11”的狂歡之后，都會(huì)出現(xiàn)各種各樣的售后問題。今年，直播帶貨成了最火的購物渠道，絕大部分商家和主播都將之作為今年的主戰(zhàn)地。可以預(yù)計(jì)，這也會(huì)成為今年“雙11”的新糾紛熱點(diǎn)。

實(shí)際上，直播購物“翻車事件”頻頻發(fā)生，貨不對(duì)板、商品質(zhì)量難以保障、假冒偽劣產(chǎn)品層出不窮、商品性能被夸大等成為消費(fèi)者投訴維權(quán)最多的。記者在一些品牌商品的評(píng)價(jià)中看到了“直播間答應(yīng)下單送禮品卻沒有兌現(xiàn)承諾”的評(píng)論。

對(duì)此，馬愷濃表示，直播購物最大的優(yōu)勢(shì)是有主播現(xiàn)場(chǎng)講解商品，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)商品的了解。不過，由于直播的即時(shí)性，可能會(huì)出現(xiàn)直播的廣告描述與實(shí)際情況不符、消費(fèi)者實(shí)際收到的貨物與主播講解的貨物貨不對(duì)品等情況。此外，直播購物還會(huì)涉及退換貨難、售后不及時(shí)等情況。消費(fèi)者應(yīng)理智甄別，不要沖動(dòng)消費(fèi)，購物前查看店鋪的評(píng)分和商品的評(píng)價(jià)，這些都能最大程度避免被坑。

退貨是往年“雙11”消費(fèi)糾紛的一個(gè)熱點(diǎn)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》提出“網(wǎng)購7天無理由退貨”，但實(shí)際上，有不少消費(fèi)者在退換貨時(shí)往往會(huì)遇到幾類問題導(dǎo)致退貨實(shí)效“過期”：其一，商品有質(zhì)量問題，但消費(fèi)者售后缺乏證據(jù)，客服多次推諉不作為導(dǎo)致商品到貨過了7天;其二，商品有問題，退換貨卻仍需支付運(yùn)費(fèi);其三，一線客服的處理范圍及賠償權(quán)利較小，需通過上級(jí)進(jìn)行處理，導(dǎo)致過了“7天無理由退換貨”期限售后困難。

電訴寶方面提醒，“雙11”期間，消費(fèi)者下單前應(yīng)仔細(xì)了解商品的退換貨規(guī)則，對(duì)《消法》規(guī)定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規(guī)定不能退換貨的商品需謹(jǐn)慎下單。在遇到商品質(zhì)量問題時(shí)應(yīng)該保留證據(jù)，方便維權(quán);如果是貴重商品，最好從拆開包裝到使用期間錄下視頻，以備維權(quán)之用。遇到客服推諉不處理的，可向平臺(tái)舉報(bào)或者向相關(guān)監(jiān)管部門舉報(bào)維權(quán)。

此外，為刺激消費(fèi)，部分電商推出與螞蟻花唄、京東白條、惠分期等金融服務(wù)類似的“賒賬服務(wù)”，消費(fèi)者在使用該項(xiàng)金融服務(wù)付款時(shí)平臺(tái)會(huì)給予更多優(yōu)惠。

電訴寶方面提醒，消費(fèi)者需警惕，不同平臺(tái)的消費(fèi)金融服務(wù)分期手續(xù)費(fèi)存在較大差異，一些平臺(tái)甚至沒有明確標(biāo)示具體還款金額，直到還款時(shí)，消費(fèi)者才發(fā)現(xiàn)有高額手續(xù)費(fèi)。此外，開通并使用多個(gè)平臺(tái)的消費(fèi)金融服務(wù)容易造成忘記還款，影響個(gè)人信用的情況。(劉旭穎)

關(guān)鍵詞： 雙11網(wǎng)購 電子商務(wù)研究中心 消費(fèi)陷阱 電商平臺(tái)