日前，中國(guó)消費(fèi)者發(fā)布《2021“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》。從輿情監(jiān)測(cè)來(lái)看，今年“雙11”促銷(xiāo)活動(dòng)期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在價(jià)格爭(zhēng)議、虛假發(fā)貨、平臺(tái)問(wèn)題等方面。 監(jiān)測(cè)期內(nèi)，中消協(xié)共收集有關(guān)“價(jià)格爭(zhēng)議”類(lèi)負(fù)面信息919382條，日均在38308條左右，信息量分布呈現(xiàn)集中趨勢(shì)，11月1日輿情信息量最高，為143984條。

據(jù)中消協(xié)分析，價(jià)格爭(zhēng)議集中在11月1日與預(yù)售定金和尾款有關(guān)。一是不少準(zhǔn)備付尾款的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)疊加各種優(yōu)惠后，預(yù)售價(jià)格可能并非最優(yōu)惠。二是不同直播間的差價(jià)爭(zhēng)議、直播帶貨與直接下單的差價(jià)等爭(zhēng)議。此外，元?dú)馍质д`設(shè)置超低價(jià)請(qǐng)用戶(hù)退款事件，也引起網(wǎng)絡(luò)輿情熱議。雖然平臺(tái)給部分消費(fèi)者退了差價(jià)，但后續(xù)眾多消費(fèi)者的退款請(qǐng)求目前還未得到客服回復(fù)。

有關(guān)“虛假發(fā)貨”類(lèi)負(fù)面信息達(dá)227795條，日均信息量9491條。輿情信息量從11月1日起開(kāi)始增多，11月6日達(dá)到峰值，為28202條。11月1日開(kāi)始，不少網(wǎng)友吐槽物流信息不更新，客服機(jī)器人回復(fù)無(wú)法有效溝通。輿情持續(xù)增多并充分互動(dòng)后，網(wǎng)友開(kāi)始認(rèn)為根本原因是商家虛假發(fā)貨，造成物流信息多日不再更新。

此外，平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)也激起吐槽聲浪。中消協(xié)共收集與平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)問(wèn)題輿情集中事件負(fù)面信息123071條，負(fù)面信息在10月27日出現(xiàn)高峰，為18184條。

據(jù)了解，預(yù)售期間，淘寶平臺(tái)喵糖活動(dòng)引起輿情吐槽，10月27日輿情信息量達(dá)到峰值。輿情反饋兩方面信息，均與“喵糖”有關(guān)。一是熱議喵糖崩了，二是吐槽喵糖活動(dòng)套路深，玩家內(nèi)卷，平臺(tái)收獲廣告價(jià)值。

中消協(xié)指出，“雙11”電商大促的招式創(chuàng)新乏力，傳統(tǒng)貨架電商“賣(mài)貨模式”密碼正被破解。算法畫(huà)像、“低價(jià)”引流的策略盡管創(chuàng)造了多輪商業(yè)奇跡，卻被新入局的直播電商以社交營(yíng)銷(xiāo)的新打法強(qiáng)勢(shì)叫板，而“直播秀場(chǎng)”對(duì)流量的收割圍捕其實(shí)更簡(jiǎn)單、更粗暴。如果只顧隨機(jī)潛在消費(fèi)存量的肆意透支，而較少粘合固定消費(fèi)意愿的增量貢獻(xiàn)，流量爭(zhēng)奪的拉鋸戰(zhàn)只能繼續(xù)圍著“低價(jià)策略”的怪圈打轉(zhuǎn)。輿情熱點(diǎn)槽點(diǎn)中無(wú)論是價(jià)格爭(zhēng)議、虛假發(fā)貨，還是平臺(tái)方面暴露的諸多問(wèn)題，或是今年“雙11”流量效應(yīng)見(jiàn)頂?shù)膬?nèi)部矛盾外化。

中消協(xié)建議，持續(xù)強(qiáng)化對(duì)電商營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)中違法違規(guī)行為的監(jiān)督管控，既要緊盯特定時(shí)間節(jié)點(diǎn)，又要嚴(yán)守平時(shí)日常;鼓勵(lì)并引導(dǎo)電商平臺(tái)及相關(guān)主體尋找并構(gòu)建更具誠(chéng)意、更少套路的商業(yè)模式;呼吁并鼓勵(lì)平臺(tái)與商家以科技向善為宗旨，既要向大數(shù)據(jù)算法求用戶(hù)畫(huà)像精準(zhǔn)，更要學(xué)會(huì)解析以人為本的傳統(tǒng)商業(yè)密碼。

中消協(xié)同時(shí)呼吁消費(fèi)者不斷加強(qiáng)健康消費(fèi)理念建設(shè)，以更智慧、更從容、更具社會(huì)責(zé)任感的消費(fèi)行為擁抱消費(fèi)升級(jí)。(閻 密)

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