日前，中國消費者發(fā)布《2021“雙11”消費維權輿情分析報告》。從輿情監(jiān)測來看，今年“雙11”促銷活動期間消費負面信息主要集中在價格爭議、虛假發(fā)貨、平臺問題等方面。 監(jiān)測期內，中消協共收集有關“價格爭議”類負面信息919382條，日均在38308條左右，信息量分布呈現集中趨勢，11月1日輿情信息量最高，為143984條。

據中消協分析，價格爭議集中在11月1日與預售定金和尾款有關。一是不少準備付尾款的消費者發(fā)現疊加各種優(yōu)惠后，預售價格可能并非最優(yōu)惠。二是不同直播間的差價爭議、直播帶貨與直接下單的差價等爭議。此外，元氣森林失誤設置超低價請用戶退款事件，也引起網絡輿情熱議。雖然平臺給部分消費者退了差價，但后續(xù)眾多消費者的退款請求目前還未得到客服回復。

有關“虛假發(fā)貨”類負面信息達227795條，日均信息量9491條。輿情信息量從11月1日起開始增多，11月6日達到峰值，為28202條。11月1日開始，不少網友吐槽物流信息不更新，客服機器人回復無法有效溝通。輿情持續(xù)增多并充分互動后，網友開始認為根本原因是商家虛假發(fā)貨，造成物流信息多日不再更新。

此外，平臺營銷也激起吐槽聲浪。中消協共收集與平臺營銷相關問題輿情集中事件負面信息123071條，負面信息在10月27日出現高峰，為18184條。

據了解，預售期間，淘寶平臺喵糖活動引起輿情吐槽，10月27日輿情信息量達到峰值。輿情反饋兩方面信息，均與“喵糖”有關。一是熱議喵糖崩了，二是吐槽喵糖活動套路深，玩家內卷，平臺收獲廣告價值。

中消協指出，“雙11”電商大促的招式創(chuàng)新乏力，傳統貨架電商“賣貨模式”密碼正被破解。算法畫像、“低價”引流的策略盡管創(chuàng)造了多輪商業(yè)奇跡，卻被新入局的直播電商以社交營銷的新打法強勢叫板，而“直播秀場”對流量的收割圍捕其實更簡單、更粗暴。如果只顧隨機潛在消費存量的肆意透支，而較少粘合固定消費意愿的增量貢獻，流量爭奪的拉鋸戰(zhàn)只能繼續(xù)圍著“低價策略”的怪圈打轉。輿情熱點槽點中無論是價格爭議、虛假發(fā)貨，還是平臺方面暴露的諸多問題，或是今年“雙11”流量效應見頂的內部矛盾外化。

中消協建議，持續(xù)強化對電商營銷促銷中違法違規(guī)行為的監(jiān)督管控，既要緊盯特定時間節(jié)點，又要嚴守平時日常;鼓勵并引導電商平臺及相關主體尋找并構建更具誠意、更少套路的商業(yè)模式;呼吁并鼓勵平臺與商家以科技向善為宗旨，既要向大數據算法求用戶畫像精準，更要學會解析以人為本的傳統商業(yè)密碼。

中消協同時呼吁消費者不斷加強健康消費理念建設，以更智慧、更從容、更具社會責任感的消費行為擁抱消費升級。(閻 密)

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