購車僅一個月，付海燕的奔馳E200L因自燃損毀。圖片由車主提供

“樓下誰家汽車著火了!”1月21日晚上11點許，鄰居的一聲驚呼讓付海燕回家過年的好心情全部“煙消云散”。

2017年12月20日，付女士在深圳福日奔馳4S店花費50萬元全款購買了一輛全新北京奔馳E200L。年關(guān)將近，滿心歡喜的付女士與丈夫開上新車，回到老家江西九江過年。令付女士沒有想到的是，1月21日晚，她停放在小區(qū)院內(nèi)的奔馳車突然發(fā)生自燃。雖然聽到鄰居的提醒后，付女士和丈夫及時撲滅了火苗，但汽車的右后方已被大面積燒毀。

“提車才32天，開了1800公里都不到的奔馳車就發(fā)生了自燃。如果當(dāng)時我們正在車內(nèi)，后果將不堪設(shè)想。”直到現(xiàn)在，付女士回想起那一幕仍覺得有些“腿腳發(fā)軟、精神恍惚”。

付女士透露，自燃事件發(fā)生后，雖然已經(jīng)進(jìn)行多次溝通，但她至今仍未得到4S店和北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司的任何賠償，而一拖就是兩個月的“維權(quán)拉鋸戰(zhàn)”更讓她感到“身心疲憊”。

廠家拒認(rèn)“火災(zāi)事故認(rèn)定書”

奔馳車自燃事件發(fā)生后，付女士當(dāng)晚就聯(lián)系了深圳福日奔馳4S店，并提供了車輛現(xiàn)場照片等證據(jù)，希望能討個說法。據(jù)付女士回憶，1月23日左右，該4S店工作人員告知付女士，“不要移動自燃車輛，奔馳廠家將請德國專家來現(xiàn)場進(jìn)行檢查”。

然而，付女士沒能等到所謂的“德國專家”。1月25日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司派了一行幾人從湖南趕來，其中還有一名律師。

“檢查時間是從1月25日下午2點到4點左右。檢查人員沒有攜帶任何專業(yè)檢測設(shè)備，只是用鑷子、錘子對車身上下進(jìn)行敲打。”付女士回憶道，“當(dāng)時我想讓他們出示專業(yè)身份證明，但他們拒絕出示。全程大部分時間都是律師與我交流。”

在付女士看來，檢測人員在檢查時“簡單草率”，溝通時“遮遮掩掩”，這樣的態(tài)度令她和家人“大失所望”。

“整個檢查只持續(xù)了兩個小時的樣子，走的時候連聲招呼都沒打，而且我記憶中他們也沒有帶走任何材料去化驗、復(fù)檢。”付女士氣憤地表示，“那天他們的律師言語間讓我和丈夫都很反感，與其說為消費者服務(wù)，還不如說是第一時間就想推脫責(zé)任。”

2月6日，付女士得到了由九江市都昌縣公安消防大隊開具的“火災(zāi)事故認(rèn)定書”。該認(rèn)定書確認(rèn)，此次發(fā)生自燃的車輛起火部位位于車輛右后方電腦板周圍?；馂?zāi)燒毀汽車右后保險杠、汽車右后電腦板、電器線路、汽車右后輪胎、后備箱內(nèi)飾襯板、汽車右后車窗玻璃、油箱蓋及周圍車身漆面等。

同時，該認(rèn)定書認(rèn)定，起火原因可以排除遺留火種、碰撞、雷擊引發(fā)火災(zāi)的可能性，不能排除汽車電器故障引發(fā)火災(zāi)的可能性。

然而，出乎付女士意料的是，該認(rèn)定書居然沒能使她的“維權(quán)”有實質(zhì)性進(jìn)展。在付女士向北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司及4S店出示該認(rèn)定書后不久，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司就迅速將一封“廠家認(rèn)定書”發(fā)送給付女士。該認(rèn)定書認(rèn)為，這起事故“可以完全排除電器系統(tǒng)與該事故的關(guān)聯(lián)性”，同時斷言“燃燒現(xiàn)場存在外部火源”。

對于這樣一封與消防隊“火災(zāi)事故認(rèn)定書”結(jié)論截然相反的“廠家認(rèn)定書”，付女士并不認(rèn)可。她認(rèn)為，廠家當(dāng)時并未進(jìn)行拆檢鑒定，僅憑兩個小時的觀察就草率作出的結(jié)論“不可信”。更加令付女士感到疑竇叢生的是，廠家報告中對她提出的“電子后視鏡會一邊展開，一邊合攏”“自燃當(dāng)天下午車子行駛時汽車突然怠速，油門踩到底也才最快20公里的時速，需要熄火后重新啟動才能恢復(fù)正常”等問題，均未做出正面回復(fù)。

與4S店多次溝通無果后，2018年2月8日，付女士自己負(fù)擔(dān)1萬元拖車費用，行程近1000公里，將該事故車拖往深圳福日奔馳4S店。據(jù)付女士反映，拖車到店當(dāng)天不讓放車，該店工作人員還揚(yáng)言報警處理。

“不管你這是不是專業(yè)的消防報告，我們就是不認(rèn)。廠家不認(rèn)，我們也不會認(rèn)，有什么問題你自己去找第三方鑒定啊!”面對4S店工作人員對本應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任一再推諉，以及北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司的敷衍了事，付女士直言“自己既無奈又傷心”。

車企檢驗報告并無法律依據(jù) 奔馳忙“甩鍋”用意何在

據(jù)記者了解，奔馳自燃事件并非個案。在汽車之家、易車網(wǎng)等主流汽車論壇上輸入“自燃”“奔馳”等關(guān)鍵詞，就會顯示出多位奔馳車主對車輛自燃問題的投訴。其中，消費者投訴的問題主要集中在奔馳廠家以及4S店對自燃問題處理的態(tài)度上。

對此，浙江維人律師事務(wù)所律師杜敏芝表示，汽車廠家自己出示的檢測報告沒有法律依據(jù)。

“火災(zāi)事故發(fā)生后，汽車廠家既做‘運動員’又做‘裁判員’，壓根兒沒有公正性可言。”杜敏芝律師表示，“當(dāng)廠家出示的報告與消防隊出示的火災(zāi)事故認(rèn)定書結(jié)果沖突時，應(yīng)當(dāng)以消防隊出示的火災(zāi)認(rèn)定書為準(zhǔn)，特別是消防隊已經(jīng)委托專業(yè)實驗室做出檢測報告，就更有說服力。”

同時，杜敏芝律師認(rèn)為，該事件中，都昌縣公安消防大隊開具的“火災(zāi)認(rèn)定書”能初步證明該車的起火原因，可視為車主提出了缺陷存在的表面證據(jù)(即法律關(guān)系存在的證據(jù))。如在未有外來因素參與時，尚在保修期內(nèi)的汽車在正常使用情況下出現(xiàn)自燃，即可視為消費者初步完成舉證責(zé)任，繼而再由生產(chǎn)者承擔(dān)不存在缺陷或免責(zé)事由的舉證責(zé)任。杜敏芝律師告訴記者，如果生產(chǎn)者有充分證據(jù)證明是其他原因造成的，則不能認(rèn)定產(chǎn)品存在缺陷;但如“舉證不能”，就應(yīng)認(rèn)定產(chǎn)品存在缺陷。

有業(yè)內(nèi)人士提醒，以往類似事故發(fā)生后，汽車廠家總是遵循著一貫的套路，一方面著急拆車并主導(dǎo)事故原因的調(diào)查，但另一方面又不公開拆車的過程。因此廠家拆檢過后的鑒定結(jié)果往往幫廠家成功“甩鍋”，對消費者不利。而且事故車只能被拆解一次，車拆完時證據(jù)也就被破壞了。記者發(fā)現(xiàn)，眾多由廠家作出的鑒定報告，都排除了產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題。

杜敏芝律師同時建議，當(dāng)汽車自燃事件發(fā)生時，消費者應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，征求消防部門的意見后及時安放車輛，督促消防大隊展開火災(zāi)事故調(diào)查。如果汽車4S店和廠家不承認(rèn)事故調(diào)查結(jié)果，消費者可通過消協(xié)調(diào)解、訴訟途徑解決，要求廠家賠償，也可以向保險公司索賠。“即便是在沒有買自燃險的情況下，有些時候車損險也可以向保險公司索賠，保險公司理賠完后可以再向廠家追償”。

記者致電梅賽德斯-奔馳客服中心咨詢自燃問題處理方式時，客服中心工作人員表示，由于自燃事故屬于特殊情況，需要消費者聯(lián)系當(dāng)?shù)?S店溝通解決。而在接受媒體采訪時，深圳福日奔馳4S店售后服務(wù)部經(jīng)理楊茂松表示，鑒于當(dāng)?shù)叵来箨牫鼍叩恼J(rèn)定書與廠家出具的認(rèn)定書在“是否因外部原因?qū)е缕囎匀?rdquo;的問題上存在較大爭議，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司已經(jīng)發(fā)函給當(dāng)?shù)毓蚕来箨牐髲?fù)核復(fù)審。楊茂松同時強(qiáng)調(diào)，如果是由外部原因引起的火災(zāi)，奔馳廠家和經(jīng)銷商“絕對不賠”。目前，事件仍在處理中。

“我原來一直認(rèn)為，像奔馳這種大品牌值得信賴，出了問題一定是為消費者著想。但現(xiàn)在，我和丈夫完全失望了。”在種種協(xié)商和努力都石沉大海后，付女士仍然表態(tài)，自己要和奔馳死磕到底。“如果一開始奔馳就能拿出為消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度，好好檢測自燃原因，把自燃事件真正當(dāng)回事兒的話，我也不會對他們?nèi)绱嘶倚氖?/p>

中國青年報·中青在線記者 許亞杰 見習(xí)記者 程鴻鶴 來源：中國青年報 ( 2018年03月15日 09 版)