近日，Stratifyd重磅發(fā)布了首個年度《金融服務行業(yè)客戶體驗報告》。該報告對消費者金融保護局（以下簡稱CFPB）公開數(shù)據(jù)庫進行了全面分析，重點剖析了2020年消費者向CFPB投訴最多的金融服務問題。CFPB使用Stratifyd敏捷AI驅動的體驗分析平臺分析了超過436,000條反饋記錄，洞察金融行業(yè)發(fā)展趨勢和導致消費者投訴增多的異常指標，為客戶體驗專業(yè)人士傾聽客戶聲音、分析投訴痛點提供有效路徑。

背景介紹：

新型冠狀病毒肺炎（COVID-19）給金融服務業(yè)帶來巨大沖擊，人們辦理金融業(yè)務的過程也層層受阻。COVID-19大流行以及由之引發(fā)的多重因素的影響導致消費者投訴激增，2020年，CFPB收到的投訴數(shù)據(jù)同比增長了58％，創(chuàng)下歷史新高。

《2021金融服務行業(yè)客戶體驗報告》深入研究了2020年消費者在金融消費過程中遇到的問題。為了揭示關鍵消費洞察及趨勢，Stratifyd利用其敏捷AI驅動的體驗分析平臺分析了CFPB數(shù)據(jù)中的43.6萬條投訴記錄，挖掘非結構化文本評論信息中的潛在規(guī)律和價值。

“金融機構可以從消費者的投訴中吸取寶貴的經(jīng)驗教訓，”Stratifyd創(chuàng)始人&CEO汪曉宇（Derek Wang）說。“很多時候，金融服務提供商是依賴客戶調研和他們的自有數(shù)據(jù)去研究消費趨勢和消費者情緒，但是想要真正地了解客戶和提升整體客戶體驗就必須分析全渠道的客戶互動數(shù)據(jù)。我們的報告重點研究了那些孤立卻非常有價值的信息源——客戶投訴數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是獲取消費者洞察，打破消費者與金融服務提供商之間體驗障礙的關鍵突破口。報告揭示了非常有價值的商業(yè)見解，可以引導企業(yè)制定更佳的體驗策略，讓企業(yè)2021的發(fā)展之路邁上新臺階。”

核心洞察：

1. 欺詐行為激增，消費者認為信用報告機構的反應不夠迅速：

隨著金融數(shù)字化步伐加快，欺詐行為頻發(fā)，與信用報告機構有關的投訴也急劇增加。這些消費者公開投訴信息中有27%的內容都是重復的，說明消費者認為金融機構響應速度太慢，對他們的訴求沒有足夠重視。

2. 與信用報告/信用服務相關的投訴大幅增加:

信用報告/信用修復服務相關投訴占比64%，同比增幅最高，較2019年翻了一番。2020年的投訴反饋里，有三分之二的消費者反映自己的信用報告信息與實際不符。

3. 對某些類型的債務缺乏同情心讓消費者感到沮喪:

根據(jù)該報告，涉及信用卡或預付卡的主要投訴類別之一是“費用”。消費者表示信用卡發(fā)行機構并沒有考慮疫情下他們的財務狀況，尤其讓他們感到沮喪的是，盡管有房屋抵押貸款和汽車貸款的消費者可以申請延期還款，但滯納金或貸款利率并沒有降低。

4. 隨著線上購物的增加，與數(shù)字支付相關的投訴也越來越多：

向數(shù)字銀行和線上購物模式的轉變并非沒有給消費者帶來苦惱。根據(jù)該報告，有關匯款/虛擬貨幣的投訴同比增長了59％。事實上，隨著線上購物的增加，數(shù)字支付欺詐和未經(jīng)授權的收費的指控也在增加。

經(jīng)驗總結

Forrester的研究發(fā)現(xiàn)，金融服務行業(yè)客戶體驗（CX）領導者的收入增長速度要快于CX的落后者，但是，CX的領導者也要時刻把脈客戶情緒，當捕捉到客戶負面情緒或其他不良體驗時要迅速做出反應。本報告總結了幾點經(jīng)驗教訓，幫助企業(yè)實時監(jiān)測Covid-19大流行等不確定時期的客戶體驗變化，打造卓越的客戶體驗洞察體系。

1.將CFPB的反饋納入“客戶之聲”（VoC）計劃

通常，像這類投訴分析是由專門的數(shù)據(jù)分析團隊處理的，但是使用Stratifyd沒有這么復雜，Stratifyd支持「無代碼」的使用環(huán)境，界面簡潔、易于分享。定期分析和分享CFPB投訴數(shù)據(jù)并將其納入“客戶之聲”（VoC）計劃，不錯過任何客戶體驗趨勢的關鍵洞察。

2.自動分析全渠道客戶投訴數(shù)據(jù)

CFPB只是消費者表達意見的一種途徑。記錄在案的投訴可以來自很多地方，包括問卷調研、電子郵件、電話和聊天。但往往只有少數(shù)高管可以看到有關這些投訴的報告，而且來不及采取及時行動糾正問題。此時，建立一個自動化工作流來全面監(jiān)控所有這些投訴就非常重要。

3.積極監(jiān)測客戶體驗變化

Covid-19大流行給客戶體驗帶來非常大的挑戰(zhàn)，雖然抵押貸款持有人可以延期還款，但滯納金并沒有降低。人工智能可以近乎實時地主動監(jiān)測客戶情緒，并在新問題出現(xiàn)或客戶矛盾升級到向CFPB投訴之前，提前發(fā)出危險預警信號。

4.按照客戶的想法做出改變

你會發(fā)現(xiàn)，無論怎么努力地完善計劃，你所設計的客戶體驗總是會被客戶認知的體驗所否定。所以，不妨換一種思路，從客戶的角度思考問題，“以客戶為中心”去設計產(chǎn)品和制定客戶體驗提升計劃，結果會大有不同。

在這份報告里，您還可以看到信用報告、債務追收、信用卡、抵押貸款、支票和儲蓄賬戶、轉賬/虛擬貨幣、車輛貸款或租賃、學生貸款等細分產(chǎn)品類別的詳細投訴分析。更多內容請訪問Stratifyd官網(wǎng)或關注微信公眾號下載完整版報告查看。

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秉持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，Stratifyd屢獲殊榮，多次受到權威研究機構推薦。憑借技術創(chuàng)新和在行業(yè)應用中的領先優(yōu)勢，Stratifyd入選全球領先的商業(yè)軟件評測機構G2 Crowd發(fā)布的文本分析軟件魔力象限報告，榮獲Gartner 分析領域最佳廠商獎項，并連續(xù)五年上榜Forrester優(yōu)秀數(shù)據(jù)分析廠商榜單，在數(shù)據(jù)分析領域具備高增長潛力。關注Stratifyd官網(wǎng)或微信公眾號，免費試用體驗AI驅動的增強智能數(shù)據(jù)分析平臺！

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