7500元買的Gucci包帶子是紙做的，一折就斷;35000元買的香奈兒衣服實(shí)際上不能洗;10000多元購入的Valentino包，不到一月上面的鉚釘就掉了;剛剛買了幾天的Prada的鞋子，逛一次街后跟的皮就被蹭掉了;專柜購買的Tissot手表，每隔一段時間就會停一陣……

■行業(yè)觀察

奢侈品越來越“大眾化”

在這兩年3·15投訴中，有關(guān)于奢侈品低質(zhì)，以及后續(xù)維修難的案例，在時尚行業(yè)整體投訴中所占比例居高不下，反映的問題現(xiàn)象，也不止一面。

對于自身品質(zhì)出現(xiàn)的問題，奢侈品門店與客服的回應(yīng)五花八門——有人強(qiáng)調(diào)說自己的服飾、包袋全部手工制作，容易壞很正常;有些人將責(zé)任推給顧客，稱自己的產(chǎn)品本來就只是為在辦公室里面工作的人準(zhǔn)備的。因此，便有消費(fèi)者自嘲，如今“不能水洗不能干洗不防水不耐磨”才是“檢驗(yàn)奢侈品的標(biāo)準(zhǔn)”，說明果然還是“貧窮限制了想象力”。

可自嘲過后，冷靜下來思考。這些“低質(zhì)”的合理性到底有多少?以及僅僅讓消費(fèi)者來買單奢侈品購買后的“不可控力”，這樣的“售后”是否合理?或許這才是我們發(fā)現(xiàn)、探討這個問題的關(guān)鍵。

首先，“低質(zhì)”產(chǎn)品問題的發(fā)生與這兩年奢侈品越來越“大眾化”、越來越“放量”制作的大環(huán)境不無關(guān)系。之前，奢侈品領(lǐng)域?qū)＜?、?cái)富品質(zhì)研究院院長周婷在向記者談及奢侈品品質(zhì)日漸“泯然眾人”的問題時，就曾斷言，傳統(tǒng)意義上所謂“大牌”產(chǎn)品，如今相比于“奢侈品”，更應(yīng)該叫做“高端消費(fèi)品”。

那么，當(dāng)這些“高端消費(fèi)品”的質(zhì)量越來越不盡如人意，不再成為消費(fèi)者購買的加分項(xiàng)后，卻依舊讓我們付出高于其產(chǎn)品本身價值數(shù)倍的它們，是否該在售后的服務(wù)上去補(bǔ)足這些缺憾?答案不言而喻。

可惜如今的局面卻是“想法很豐滿、現(xiàn)實(shí)很骨感”。許多大牌都宣稱可以為客戶提供終生免費(fèi)維修保養(yǎng)的服務(wù)。但這種優(yōu)惠，在國內(nèi)想要享有卻非常困難。

記者曾到訪、致電LouisVuitton、Gucci的門店詢問要替換鎖頭一類的裝飾五金的流程，這兩家門店的工作人員都表示，維修是可以，但很多情況下，產(chǎn)品都要寄到國外或是等待國外的配件配齊才能夠修好，所以一般都需要花費(fèi)1個月到數(shù)月的時間不等，且維修費(fèi)用要看具體情況而定，比較復(fù)雜的修理與復(fù)原，很有可能會花費(fèi)比較高的代價。

消費(fèi)者對可享權(quán)利不明晰

這種國內(nèi)外售后服務(wù)上的“待遇差”，一直都存在，并沒有因?yàn)檫@兩年大牌們對于中國市場的投入加大以及門店的增多，而出現(xiàn)根本性的改善。

不少業(yè)內(nèi)人士都曾指出過，大牌在國內(nèi)沒有多少真正的維修點(diǎn)，一般被稱作是“維修點(diǎn)”的地方，有很多都是國內(nèi)經(jīng)銷商設(shè)立的維修點(diǎn)，通常做些簡單、普通的保養(yǎng)維修，真正的維修需要返回原產(chǎn)地。而出現(xiàn)這種狀況的原因有客觀上的政策原因——國家目前針對奢侈品行業(yè)準(zhǔn)入的相關(guān)政策較為嚴(yán)格，所以在國內(nèi)，獲取原材料與培養(yǎng)制作工匠的代價都很高。但大家也都認(rèn)同，這些客觀原因不應(yīng)該成為他們不去完善售后的原因，高額的維修費(fèi)用更不應(yīng)該全部讓消費(fèi)者去買單。

“我們現(xiàn)在最大的問題是近八成的消費(fèi)者不清楚自己應(yīng)該享受什么樣的服務(wù)。”周婷也曾指出，這讓許多品牌懶于售后，因?yàn)榧幢闶菦]有很好的售后服務(wù)，產(chǎn)品照樣賣得很好。而活在這種不正常“假象”里面的大牌，自然不愿意投入巨額成本來做售后服務(wù)。

但這樣的局面必然不會維持太久，它對于消費(fèi)者與品牌來講是“雙殺雙傷”的。消費(fèi)者因?yàn)榈貌坏綉?yīng)有的服務(wù)，而對大牌心生怨懟甚至不再喜愛，大牌則會因?yàn)樽陨淼膽卸?，而失去本來會產(chǎn)生更多購買的擁躉粉絲。

變革現(xiàn)狀需要三管齊下

造成如上局面，大牌并沒有盡好本職、做好應(yīng)該有的服務(wù)可以說是主要原因。如果想要改變現(xiàn)狀，單純依靠市場的力量，促使品牌在中國完善售后建設(shè)，恐怕也是不夠的。

趨利的本性使然，只要中國消費(fèi)者對于奢侈品狂熱的態(tài)度不變，“沒有很好的售后服務(wù)，產(chǎn)品照樣賣得很好”的情況還在，大牌就不會愿意放棄這種“短期紅利”。

想要從根本上改善上述狀況，讓市場歸于健康，則需要先從政策上，以“看得見的手”調(diào)控，再分別從品牌與消費(fèi)者方面入手，“三管齊下”，方能盡快收效。

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