松了松嵌進(jìn)肉里的消殺噴霧器的背帶，許韻吃力地踮起腳，把頭抬到靠窗的地方，然后輕輕地把防護(hù)罩掀開一點(diǎn)點(diǎn)，讓空氣流進(jìn)來(lái)一些。清涼的空氣讓眼鏡上的霧氣漸漸散去，許韻深吸兩口氣，試著讓被消毒水嗆得生疼的喉嚨稍微舒服一點(diǎn)。

許韻是4號(hào)樓消殺組的一名志愿者，每天需要背著接近50升的噴霧器，將12個(gè)樓層的邊邊角角全部消殺干凈。

16歲的胡佳佳是一名高中生。這個(gè)容易過(guò)敏的女孩，因?yàn)橐咔榍靶枰?jīng)常買藥而加了一個(gè)藥店老板的微信，在疫情封控中，這樣一個(gè)“先天優(yōu)勢(shì)”讓她成為志愿者配藥組的一員。

帶著一沓醫(yī)?？úv本在醫(yī)院跑上跑下，掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥，然后再把堆積成小山的藥品拆分，挨家挨戶送到門口，胡佳佳說(shuō)，不怕病毒，怕的是樓里的爺爺奶奶斷藥。

做咨詢的張瑞曾經(jīng)起草了一份SOP，但他很快發(fā)現(xiàn)，在流程角色普遍缺位的情況下，這份SOP很難運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。作為派發(fā)組的一名志愿者，張瑞覺(jué)得，和制定一份SOP相比，更棘手的是如何將已經(jīng)打混的A套餐和B套餐精準(zhǔn)地送到業(yè)主的手里。

張瑞也曾抱怨過(guò)居委會(huì)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率低，但當(dāng)看到居委會(huì)一群70多歲的老人還在搬運(yùn)物資時(shí)，他決定加入志愿者的隊(duì)伍，成為“小藍(lán)”的一員。

這是發(fā)生在上海浦西一個(gè)名叫協(xié)昌的普通小區(qū)里的故事。當(dāng)基層運(yùn)轉(zhuǎn)已經(jīng)不堪重負(fù)、氣喘吁吁的情況下，這個(gè)小區(qū)的業(yè)主們開始編織一套流暢運(yùn)轉(zhuǎn)的志愿者體系，分擔(dān)大部分居委會(huì)的工作。

消殺組、核酸檢測(cè)組、配送組、買藥組、物資保障組……志愿者規(guī)模日益壯大，在足不出戶的封控管理下，這些熱心的普通居民如同一個(gè)又一個(gè)小而精準(zhǔn)的齒輪，轉(zhuǎn)動(dòng)起這個(gè)幾百人住戶的小型社區(qū)。

這也是一個(gè)在4月的上海正在普遍發(fā)生的故事。面對(duì)反復(fù)無(wú)常的疫情，人們?cè)趯ふ易罡咝?、最?jié)省人力、最“必要”的解決方案的過(guò)程中，完成了一場(chǎng)自救的實(shí)驗(yàn)。

以下為志愿者們的自述。

許韻——4號(hào)樓鄰里群建立者、消殺組志愿者

“不管是消殺組還是配送組，所有工作其實(shí)都是我們志愿者慢慢摸索的，沒(méi)有人指導(dǎo)。大家忙了一天會(huì)在志愿者群里嘮嘮家常，再嘮嘮志愿者工作怎么做，有點(diǎn)像上班時(shí)候做每天的工作總結(jié)，在這種總結(jié)中我們慢慢改善現(xiàn)在這個(gè)志愿者團(tuán)隊(duì)的體系?！?/P>

我是4月1日浦西正式封控的時(shí)候建立了我們樓棟的鄰里群。

一開始我只有兩個(gè)鄰居的微信好友，但我婆婆認(rèn)識(shí)一些年紀(jì)相仿的阿姨，之后朋友拉朋友，群慢慢壯大。在開始做志愿者之后，我打印了二維碼放在了一樓電梯旁，群內(nèi)人數(shù)驟然增加?，F(xiàn)在這個(gè)群里有255個(gè)人。我們這棟樓24層，一層8戶，加上獨(dú)居老人在外地的子女，基本上住戶都囊括在內(nèi)了。

我們這棟樓是整個(gè)小區(qū)三棟樓里最先開始自救的。志愿者組織分工很明確，分為核酸檢測(cè)組、消殺組、配送組、配藥組、物資保障組，還有輪流在一樓值班的人。

我是消殺組的志愿者，在人手不夠的時(shí)候我也會(huì)去幫忙送物資，如果工作的時(shí)候碰到居民情緒不大好，有時(shí)候我也會(huì)做一些簡(jiǎn)單的心理疏導(dǎo)。

剛開始報(bào)名消殺組的時(shí)候，另一個(gè)比我早進(jìn)去的志愿者女孩說(shuō)，這個(gè)工作好像更適合男生，我當(dāng)時(shí)和她說(shuō)，女人也能頂半邊天，后面我才發(fā)現(xiàn)她這么說(shuō)確實(shí)有道理。最初居委給我們提供的消殺工具是一個(gè)小壺，每個(gè)大概一升左右，用消毒片兌水，小壺上面有一個(gè)壓力泵一樣的東西，要不停的按壓才會(huì)噴水，第一天做完之后我感覺(jué)自己手臂像要廢掉，抬都抬不起來(lái)了，我只好自嘲說(shuō)這就是長(zhǎng)期缺乏鍛煉的結(jié)果。

后來(lái)居委給我們升級(jí)了裝備，現(xiàn)在是一個(gè)像園丁用的背在身上的大壺，大壺的好處是不用往返很多次一樓打水，但也重很多，估計(jì)能有50升，我必須背在肩上。每次回家洗澡的時(shí)候我都能看到自己肩膀上有兩道深深的勒痕。對(duì)于我來(lái)說(shuō)，大壺還有一個(gè)好處是噴頭可以伸出去，我們?cè)谙娟?yáng)性住戶樓道時(shí)可以保持一定距離，不像小壺只能站的很近去噴灑陽(yáng)性住戶門口消毒。

除了噴壺之外，居委還給我們提供了大白服裝。最長(zhǎng)的一次我穿防護(hù)服穿了大概4、5個(gè)小時(shí)，脫掉的時(shí)候渾身都濕透了，因?yàn)槟莻€(gè)衣服不透風(fēng)，非常悶熱。我還戴眼鏡，做消殺的時(shí)候基本上只要人在里面開始熱了，眼鏡就霧蒙蒙的一片了，我差不多做兩個(gè)樓層眼鏡就開始起霧。后面我感到有霧氣后，就跑到靠窗的地方，腦袋微抬，輕輕地把外面防護(hù)罩往上抬一點(diǎn)點(diǎn)，只能抬一點(diǎn)點(diǎn)，讓防護(hù)面罩里的空氣稍微流通一下，再繼續(xù)做。也只能這樣，因?yàn)榉雷o(hù)面罩和口罩都是絕對(duì)不能脫的。

一開始消殺組只有兩個(gè)人，我們兩人分別負(fù)責(zé)1～12層和13到24層，后來(lái)慢慢感覺(jué)兩個(gè)人來(lái)做有一點(diǎn)點(diǎn)吃力，加上消殺的藥水有點(diǎn)毒性，我們兩個(gè)還稍稍出現(xiàn)了一點(diǎn)不適的反應(yīng)，嗓子不太舒服。

為了緩解壓力，我們就又招了一些志愿者來(lái)做消殺?，F(xiàn)在我們消殺嚴(yán)格分組，今天2個(gè)人，明天換另兩個(gè)人，每個(gè)人負(fù)責(zé)12層，小壺的話1個(gè)半小時(shí)左右完成，大壺時(shí)間能短一些，1個(gè)小時(shí)左右。這種消殺早晚各一次。如果是陽(yáng)性住戶的話，早晚各兩次。

（消殺組志愿者排班表，圖由受訪者提供）

除了常規(guī)消殺小組的工作外，如果配送組忙不過(guò)來(lái)我也會(huì)去幫忙，畢竟大白的衣服都穿上了，很快就脫下來(lái)有點(diǎn)浪費(fèi)。我大致估算過(guò)，如果到我輪班，志愿工作會(huì)占據(jù)除睡覺(jué)外三分之一的時(shí)間。

配送組可以算是志愿者工作中最忙的一個(gè)小組，取快遞、團(tuán)購(gòu)，甚至物物交換都是配送組的工作?，F(xiàn)在不都說(shuō)最后100米的問(wèn)題很難解決？配送組其實(shí)就是解決我們小區(qū)最后100米的問(wèn)題的。如果快遞或者團(tuán)購(gòu)多的話，我們會(huì)推著板車去小區(qū)門口拿，然后看門牌號(hào)挨個(gè)配送，敲門告訴住戶，“您的快遞到了，請(qǐng)您帶好口罩出來(lái)取快遞，拿進(jìn)去之后記得消毒?！?/P>

不管是消殺組還是配送組，所有工作其實(shí)都是我們志愿者慢慢摸索的，沒(méi)有人指導(dǎo)。我在開始做志愿者后，之前早睡的習(xí)慣也被迫改變了，基本都得過(guò)了12點(diǎn)之后，因?yàn)橐讶豪锏男畔⒍伎匆槐椤Ｎ覀冎驹刚呷豪锎蠹颐α艘惶爝€會(huì)嘮嘮家常，再嘮嘮志愿者工作怎么做，就有點(diǎn)像上班時(shí)候做每天的工作總結(jié)，就在這種總結(jié)中我們慢慢改善現(xiàn)在這個(gè)志愿者團(tuán)隊(duì)的體系。

舉一個(gè)很典型的例子。剛開始發(fā)起團(tuán)購(gòu)的時(shí)候，住戶的熱情像火山爆發(fā)，有點(diǎn)想買什么就買什么的感覺(jué)，以前拿快遞、外賣可能是個(gè)再自然不過(guò)的動(dòng)作，但足不出戶之后這個(gè)動(dòng)作都不被允許，所以團(tuán)購(gòu)有時(shí)候就送不到購(gòu)買人的手里，甚至有一次還有團(tuán)購(gòu)的物資晚上11點(diǎn)左右才到，志愿者也只能下樓去幫忙配送。后來(lái)我們感覺(jué)到這樣問(wèn)題實(shí)在很多，就制定規(guī)則說(shuō)非必要不團(tuán)購(gòu)，團(tuán)購(gòu)也只能團(tuán)購(gòu)生活必需品，還有一些規(guī)定比如通行證啊、貨車司機(jī)48小時(shí)核酸證明啊等等，這個(gè)都需要團(tuán)長(zhǎng)和配送組的負(fù)責(zé)人對(duì)接，然后負(fù)責(zé)人再分散安排。

核酸檢測(cè)組的工作我也做過(guò)，核酸檢測(cè)組里會(huì)有一些老同志，她們收到居委會(huì)的通知什么時(shí)候做核酸，然后通知所有負(fù)責(zé)核酸檢測(cè)組的志愿者集合。如果是做抗原，他們先去居委會(huì)領(lǐng)，領(lǐng)完之后每人核對(duì)好各自負(fù)責(zé)的樓層，然后去派發(fā)，派發(fā)完之后再上門去回收，再把結(jié)果統(tǒng)一登記在表單上報(bào)給居委。

如果當(dāng)天是做核酸，志愿者會(huì)把控好我們這棟樓的電梯，另一些志愿者挨家挨戶通知，錯(cuò)開人流，避免聚集，包括做核酸的地方也會(huì)有志愿者維持秩序，保持安全距離?，F(xiàn)在大家其實(shí)都比較擔(dān)心做核酸的聚集會(huì)導(dǎo)致感染，我們只能盡可能地降低這種風(fēng)險(xiǎn)。

除了這些之外，我們還有配藥組和物資保障組。配藥組是大家發(fā)現(xiàn)了樓棟里的老年人他們有買藥的需求，有個(gè)16歲的小女孩之前在群里說(shuō)可以幫忙買藥，后來(lái)她也成了我們年紀(jì)最小的志愿者，大家大概3、4天會(huì)定期組織買藥。

物資保障組負(fù)責(zé)每天去居委會(huì)領(lǐng)取我們要用的防護(hù)服、口罩、消毒片、消毒水、手套等等。他們領(lǐng)取了物資之后會(huì)放在一樓的活動(dòng)室，那個(gè)房間現(xiàn)在被我們志愿者作為臨時(shí)的一個(gè)辦公室使用。相對(duì)來(lái)說(shuō)物資保障組和居委會(huì)溝通的比較多。

其實(shí)我有時(shí)候也理解居委，居委現(xiàn)在每天電話都被打爆，他們也不是說(shuō)不做事情，可能是心有余而力不足，而且居委會(huì)的人年紀(jì)也比較大，全依靠他們他們也顧不過(guò)來(lái)，只能說(shuō)大家都沒(méi)料到防控力度會(huì)這么大，足不出戶之后所有的壓力都到居委頭上，我們也只能說(shuō)盡力給他們減減負(fù)吧。

張瑞——1號(hào)樓SOP起草者、配送組志愿者

“上海這些居委會(huì)的工作人員普遍年紀(jì)都比較大，我之前看到都一些70+的老人在搬運(yùn)物資，他們可能之前服務(wù)老年人是可以的，但是對(duì)于年輕人的服務(wù)能力就很弱。我們年輕人，其實(shí)是需要信息公開、需要溝通的?！?/P>

我家目前4口人，我和我妻子、孩子，我們租住現(xiàn)在這個(gè)小區(qū)，家里的老人一個(gè)在醫(yī)院，另一個(gè)獨(dú)自居住在對(duì)面小區(qū)，在這個(gè)小區(qū)我是租戶，在對(duì)面小區(qū)我是業(yè)主。

這次疫情爆發(fā)之后，其實(shí)我是有一個(gè)對(duì)比的視角的，對(duì)面小區(qū)的居委會(huì)，雖然也被質(zhì)疑，但是至少居委會(huì)主任會(huì)出來(lái)說(shuō)話，他也會(huì)對(duì)每天大家的疑問(wèn)做一些回復(fù)，他們居委會(huì)的運(yùn)作模式很清晰，誰(shuí)負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳、誰(shuí)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、誰(shuí)負(fù)責(zé)信息公開，都是清楚的。每天晚上居委會(huì)主任還會(huì)還會(huì)和街道有一個(gè)視頻會(huì)議，核酸結(jié)果也有比較適度的公開，相對(duì)有一個(gè)精細(xì)化的運(yùn)作，這個(gè)在我們租住的這個(gè)小區(qū)是沒(méi)有的。

（其他小區(qū)的居委工作簡(jiǎn)報(bào)）

我們小區(qū)和隔壁一個(gè)小區(qū)一同歸屬一個(gè)居委會(huì)管轄。在疫情爆發(fā)之后，業(yè)主群幾乎每天都會(huì)有無(wú)數(shù)@，詢問(wèn)物資、詢問(wèn)陽(yáng)性、詢問(wèn)管理事宜，但居委主任總共只在業(yè)主群露過(guò)三次面，7號(hào)一次、8號(hào)一次、9號(hào)幾次，話術(shù)無(wú)外乎是“向上反映”“無(wú)能為力”“靜候佳音”“謝謝配合”，整個(gè)居委會(huì)我們小區(qū)的住戶是感受不到的。

（居委會(huì)主任在封控后的群發(fā)言，圖由小區(qū)業(yè)主提供）

之前網(wǎng)上說(shuō)的很多也都是真的。上海這些居委會(huì)的工作人員普遍年紀(jì)都比較大，我之前看到都一些70+的老人在搬運(yùn)物資，手機(jī)也用不來(lái)，很不方便。他們居委會(huì)可能之前服務(wù)老年人是可以的，但是對(duì)于年輕人的服務(wù)能力就很弱。我們年輕人，其實(shí)是需要信息公開、需要溝通的。

對(duì)面小區(qū)居委會(huì)主任后來(lái)在群里也承認(rèn)了，說(shuō)過(guò)去只服務(wù)了老年人，思維方式?jīng)]有轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，對(duì)年輕的需求有點(diǎn)措手不及，這種場(chǎng)面又沒(méi)經(jīng)歷過(guò)，也沒(méi)經(jīng)過(guò)訓(xùn)練。上級(jí)基本沒(méi)有指導(dǎo)，只是執(zhí)行命令而已。

我覺(jué)得在小區(qū)的封閉管理上，居委會(huì)是牽頭人，受街道行政管轄，起到一個(gè)上傳下達(dá)的作用。包括物資什么時(shí)候來(lái)、陽(yáng)性怎么處理、封樓怎么封等等，這些政策都是要做一個(gè)解釋的，還有居民的心理預(yù)期管理，我們小區(qū)的居委會(huì)沒(méi)有做到，那就只能我們居民自己來(lái)做。

在居委的默認(rèn)下，我們形成了志愿者和居委會(huì)的組合，我們叫大白和小藍(lán)的組合，小藍(lán)是穿著藍(lán)色防護(hù)服的志愿者，是住戶自發(fā)的，這么一來(lái)我們的運(yùn)力、效率立刻就上去了。

我是志愿者團(tuán)隊(duì)派發(fā)小組的，負(fù)責(zé)兩個(gè)樓層的派發(fā)，一共是16戶。聽起來(lái)不多，但也挺忙的，因?yàn)榈眉皶r(shí)地看消息，要分清楚，這批物資是哪幾戶的、分別派發(fā)數(shù)量是多少。有時(shí)候也不是我們給發(fā)錯(cuò)了，是貨源方就弄錯(cuò)，把A套餐貼成B套餐，群里就開始破案，到底誰(shuí)和誰(shuí)交換、怎么能換對(duì)。

后來(lái)為了方便，我還起草了一個(gè)SOP，因?yàn)槲沂亲鲎稍児ぷ鞯模@種東西對(duì)我來(lái)說(shuō)也算得心應(yīng)手。其實(shí)我們小區(qū)3棟樓，每棟樓的運(yùn)作模式都不一樣，大家都在摸索，我覺(jué)得可能需要一套好一點(diǎn)的SOP來(lái)讓大家看到怎么樣運(yùn)作比較高效、可以復(fù)制這個(gè)模式。

（樓棟分工圖，圖源受訪者）

但事實(shí)上最后這個(gè)東西發(fā)出去也沒(méi)有得到很多的響應(yīng)，本來(lái)還要配一個(gè)架構(gòu)圖和流程圖，但因?yàn)檫@個(gè)運(yùn)作模式中提到的很多角色是缺位的，沒(méi)有相應(yīng)的人去對(duì)這個(gè)內(nèi)容進(jìn)行回應(yīng)、承擔(dān)這個(gè)運(yùn)作模式中相應(yīng)的工作，所以后來(lái)也就擱置了。

胡佳佳-配藥組志愿者-16歲女高中生

“其實(shí)我現(xiàn)在對(duì)這個(gè)病毒倒沒(méi)有特別的害怕情緒，因?yàn)槲抑乐灰曳雷o(hù)做好，穿戴整齊了，感染的風(fēng)險(xiǎn)很低，反而我比較害怕的是我們樓棟里的爺爺奶奶為了買藥想要出門，我覺(jué)得這才是我最擔(dān)心的事情。”

我是我們樓剛開始封一個(gè)星期左右開始做志愿者的，大概4月8號(hào)左右。

做買藥志愿者也是比較順手，因?yàn)槲矣悬c(diǎn)過(guò)敏性體質(zhì)，買藥比較頻繁，經(jīng)常要備一些過(guò)敏藥之類的，所以之前就加過(guò)一個(gè)藥店老板的微信。

后來(lái)疫情小區(qū)封閉之后，我發(fā)現(xiàn)我們樓里的爺爺奶奶年紀(jì)都比較大，買藥的需求也比較多，我想著我反正在家上網(wǎng)課也比較空閑，能幫一點(diǎn)是一點(diǎn)，所以就問(wèn)了一下藥店老板，老板說(shuō)還是可以送藥的，就這么開始做配藥組的志愿者。

目前我們配藥組總共三個(gè)人，除了我之外有一個(gè)大學(xué)生姐姐，相對(duì)我來(lái)說(shuō)她的時(shí)間比較寬裕，在我上網(wǎng)課的時(shí)候她就會(huì)幫助我去收集一下群里居民需要的藥品，做成Excel表格，等我下課了，我們倆就會(huì)一起合作，穿上防護(hù)服把藥從小區(qū)門口拿回來(lái)，挨個(gè)敲門送給每戶。

基本上我們買藥是兩個(gè)渠道，一個(gè)是附近的那家藥店，還有一個(gè)是醫(yī)院。藥店相對(duì)比較方便，我們把需要什么藥用Excel表格統(tǒng)計(jì)好，然后發(fā)給他，他找人配送到我們小區(qū)門口，然后我們?cè)俜謸煲幌拢患乙患业呐渌汀?/P>

很多爺爺奶奶他們需要的藥是處方藥，但藥店我們基本只會(huì)去買常用藥。如果是處方藥的話，我們不確定用量，加上藥店也不賣精神類和帶有安眠類功能的藥物的，所以處方藥我們都會(huì)去醫(yī)院購(gòu)買。

醫(yī)院購(gòu)買相對(duì)比較麻煩。我們會(huì)先收集這些需要買藥的爺爺奶奶的醫(yī)?？ā⒉±?，然后把這些需求遞交給居委會(huì)，由居委會(huì)來(lái)和醫(yī)院對(duì)接，看哪家醫(yī)院可以去購(gòu)買，然后我們?cè)偃メt(yī)院。我們?nèi)メt(yī)院一般是4個(gè)人，1個(gè)居委3個(gè)志愿者，大家分工合作，有人去掛號(hào)有人去開藥有人去繳費(fèi)有人去拿藥，我是負(fù)責(zé)拿藥的。

現(xiàn)在醫(yī)院的人不算多，門診也是簡(jiǎn)易門診，我們一般會(huì)拿著一沓醫(yī)?？ㄏ热焯?hào)，之后找醫(yī)生看病例開藥，再拿著藥單去藥房付錢、拿藥。雖然醫(yī)院人流不多，但是因?yàn)槲覀冃枨蟊容^大，掛號(hào)得一張一張掛，醫(yī)生看病例也得一個(gè)一個(gè)看，所以一趟下來(lái)差不多需要3、4個(gè)小時(shí)。

等拿完所有的藥，我們回到小區(qū)志愿者臨時(shí)辦公室，再一張一張分好單據(jù)、藥品，挨家挨戶給爺爺奶奶們送去，送完一趟差不多也要半小時(shí)一小時(shí)。

分藥的過(guò)程非常繁瑣枯燥，因?yàn)閺尼t(yī)院拿回來(lái)的所有藥都是在一起的，票據(jù)也是一沓在一起，我們得對(duì)著Excel表格一個(gè)個(gè)看，這個(gè)藥是誰(shuí)的，票據(jù)醫(yī)保卡是哪張，分門別類的弄好，不能弄錯(cuò)。這么時(shí)間久了，我也認(rèn)識(shí)了不少藥，雖然不清楚療效用量，但是名字都耳熟的很。

一般爺爺奶奶們都是即將要斷藥了之后才會(huì)找我們買藥，在這之前也會(huì)在大群里先問(wèn)問(wèn)鄰居，如果能互助了肯定還是互助比較方便，實(shí)在沒(méi)辦法我們?cè)偃メt(yī)院或者藥房購(gòu)買，所以這樣一般需求也比較大。

（配藥組配藥需求Excel表格，圖源受訪者）

最近這幾天其實(shí)情況稍微有些好轉(zhuǎn)，爺爺奶奶們現(xiàn)在可以在網(wǎng)上掛號(hào)，到了就診日帶著醫(yī)?？ú±梢陨暾?qǐng)出門，比之前方便很多，我之前送過(guò)藥的有個(gè)奶奶就成功出門看診了。不過(guò)我們的買藥需求還是很大，要減少人群接觸，盡可能少出門。

坦白說(shuō)，我現(xiàn)在對(duì)這個(gè)病毒倒沒(méi)有特別的害怕情緒，因?yàn)槲抑乐灰曳雷o(hù)做好，穿戴整齊了，感染的風(fēng)險(xiǎn)很低，反而我比較害怕的是我們樓棟里的爺爺奶奶為了買藥想要出門，我覺(jué)得這才是我最擔(dān)心的事情。

（應(yīng)受訪者要求，文中許韻、張瑞、胡佳佳均為化名）

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