近日，醫(yī)藥新零售企業(yè)西柚健康正式在全國范圍內(nèi)啟動了首個跨區(qū)域、全品類醫(yī)療器械售后服務(wù)平臺，目前已建設(shè)完成100個專業(yè)網(wǎng)點，獲得數(shù)十家醫(yī)療器械品牌的售后服務(wù)授權(quán)，服務(wù)覆蓋全國13個省市、地區(qū)，年服務(wù)人次預(yù)計超1000萬。

西柚健康售后服務(wù)平臺涵蓋了呼吸、腦卒中、三高等百余種醫(yī)療器械品牌，隨著平臺輻射范圍持續(xù)擴大，有望在年底達成各級服務(wù)中心、服務(wù)站、服務(wù)點共計千余個。屆時，該平臺有望成為國內(nèi)最大的器械專屬售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

圖為西柚健康售后服務(wù)中心實景

(資料圖)

有報告顯示，歐美國家家用醫(yī)療器械設(shè)備產(chǎn)值達到260多億美元，年增加率超過16%。我國醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)的增長顯著高于全球水平，隨著公眾健康需求的逐漸提升和國家扶持政策的陸續(xù)出臺，預(yù)計2022年底，國內(nèi)醫(yī)療器械市場規(guī)模將突破8000億元。

對此，西柚健康創(chuàng)始人、CEO康凱表示，隨著國內(nèi)院外醫(yī)療器械市場規(guī)模極速擴大，C端服務(wù)需求也愈加迫切，其中以售后服務(wù)最為突出。

醫(yī)療器械相對藥品、保健品具有更強的體驗屬性和長期服務(wù)屬性，但傳統(tǒng)器械售后服務(wù)存在四大痛點：一是用戶痛點，包括用戶維修時效性低，上門服務(wù)少，售后服務(wù)體驗差，多器械家庭無法集中解決維修保養(yǎng)問題等；二是藥店痛點，藥店是院外器械線下銷售的主體之一，但通常存在售后能力薄弱，且無專業(yè)維修人員的情況，往往導(dǎo)致售后變客訴；三是生產(chǎn)企業(yè)痛點，由于單品類器械用戶相對分散，售后維修人員整體緊缺，使得企業(yè)自建服務(wù)體系成本高，時效、人效都較難保證；四是人才痛點，主要體現(xiàn)在全器械品牌維修保養(yǎng)人缺失，無專業(yè)人才培養(yǎng)、培訓(xùn)體系支撐等。

為此，西柚健康圍繞“賣器械找西柚”的行業(yè)核心價值，針對上述服務(wù)痛點，在全國布局專業(yè)化的器械售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)三大創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。

康凱分享到，首先是賦能藥店，通過西柚售后服務(wù)網(wǎng)提升線下器械售后服務(wù)能力，提高用戶體驗和粘性；其次是助力器械生產(chǎn)企業(yè)，提高用戶品牌滿意度和用械依從性；再次是服務(wù)用戶，幫助消費者用械安全，提高治療和康復(fù)效果，在長期的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，幫助用戶“省時、省力、省錢”；最后是推動器械服務(wù)領(lǐng)域的升級換代，從理論到實戰(zhàn)，從技術(shù)到服務(wù)，依靠西柚系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系，全方位培養(yǎng)和發(fā)展器械售后工程師人才，打造國內(nèi)“械”字號大隊伍。

圖為西柚健康專業(yè)售后工程師上門服務(wù)

“歡迎更多的醫(yī)藥零售終端和器械企業(yè)與西柚達成合作，通力搭建起更大、更強的用戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)‘場景新塑造、品牌高滲透、用戶強體驗’的多贏格局”，康凱表示。

對于此次西柚健康售后服務(wù)平臺的啟動上線，國內(nèi)一連鎖藥店龍頭企業(yè)負(fù)責(zé)人表示：“大部分連鎖藥店不具備醫(yī)療器械的現(xiàn)場維修能力，以往消費者購買器械出現(xiàn)問題，往往需要返廠維修，而今西柚健康售后服務(wù)平臺的上線，能夠?qū)崿F(xiàn)大部分器械的現(xiàn)場維修，消費者需求得到及時滿足，這大大提高了用戶對零售終端的信任度和滿意度?！?/p>

作為呼吸領(lǐng)域治療方案代表性企業(yè)，BMC-OTC渠道負(fù)責(zé)人孫文龍認(rèn)為，像呼吸機、制氧機等較為專業(yè)性的產(chǎn)品，高效的用戶管理和售后服務(wù)尤為重要。BMC后期會加快在藥房端開設(shè)更多的呼吸慢病管理體驗中心，西柚健康能夠和生產(chǎn)企業(yè)形成合力，把售后服務(wù)提升到戰(zhàn)略層面，這將有效提高品牌的影響力和美譽度，讓患者及時享受到專業(yè)級的售后服務(wù)。

在廣州定居的李先生，在西柚線下店為山東老家的父親購買了一臺呼吸機，西柚店員告訴李先生，如果后續(xù)需要維修或保養(yǎng)服務(wù)，可以直接到山東當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)中心，“這確實解決了我們最擔(dān)心的問題，父親長時間不在身邊，一旦器械出現(xiàn)問題，在當(dāng)?shù)鼐湍艿玫浇鉀Q，這讓我們既放心又安心?！?/p>

關(guān)鍵詞： 布局醫(yī)療器械服務(wù)大圖 西柚健康售后平臺在全國織網(wǎng)