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各家保險公司服務(wù)質(zhì)量如何？有沒有可供參考的量化數(shù)據(jù)？

日前，中國銀行(行情601988,診股)保險信息技術(shù)管理有限公司（簡稱中國銀保信）發(fā)布2022年上半年保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，采用指數(shù)化方式表征保險服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者多元化獲取保險業(yè)服務(wù)情況提供了新的途徑。

在這份指數(shù)結(jié)果中，共計(jì)59家財險公司、79家壽險公司的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)納入其中。

銀保信強(qiáng)調(diào)，當(dāng)期的保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)僅表征當(dāng)前指標(biāo)體系下，各保險公司在部分業(yè)務(wù)領(lǐng)域的相對服務(wù)水平，不代表行業(yè)及各保險公司的風(fēng)險狀況和全面服務(wù)水平，也不作為消費(fèi)者選購保險產(chǎn)品的建議。

4家財險高于90：平安產(chǎn)險、太保財險、中航安盟、利寶保險

從財產(chǎn)保險看，2022年上半年財產(chǎn)保險（車險業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為88.75。

中國銀保信表示，與2021年度指數(shù)相比，財產(chǎn)保險業(yè)服務(wù)獲得感維度提升較快，服務(wù)便捷性和服務(wù)認(rèn)可度等2個維度略有提升，理賠獲賠率、退保率、續(xù)保率等指標(biāo)不斷優(yōu)化。

59家財險公司中，服務(wù)質(zhì)量指數(shù)排名第一的是平安產(chǎn)險，太保財險排名第二，中航安盟、利寶保險緊隨其后，這4家的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)均高于90。

此外，中國大地保險、大家財險、陽光財險的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)在行業(yè)平均水平之上。

其他財險公司的指數(shù)都低于行業(yè)整體水平。不過其中，安盛天平、人保財險、中華財險、黃河財險、國壽財險、英大財險、中煤財險、誠泰財險、太平財險的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)在85以上，也較高。

3家壽險高于90：國壽太保交銀

從人身險行業(yè)來說，2022年上半年人身保險（壽險、意外險、健康險業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為85.79。

銀保信表示，與2021年度指數(shù)相比，人身保險業(yè)服務(wù)便捷性、服務(wù)認(rèn)可度等2個維度有所改善，保單繼續(xù)率指標(biāo)得以改進(jìn)，結(jié)案率、理賠獲賠率等指標(biāo)保持較高水平。

從各人身險公司看，服務(wù)質(zhì)量指數(shù)排名第一的是中國人壽(行情601628,診股)，太保壽險居于第二，排在第三的是交銀人壽。這3家公司的指數(shù)都在90以上，是壽險行業(yè)僅有的3家“指數(shù)90+成員”。

還有13家壽險公司服務(wù)質(zhì)量指數(shù)高于行業(yè)均值，包括平安人壽、鼎誠人壽、農(nóng)銀人壽、前海人壽、財信吉祥人壽、中意人壽、友邦人壽、太平人壽、國富人壽、中德安聯(lián)人壽、泰康人壽、人保壽險、北京人壽。

指數(shù)僅反映當(dāng)期險企部分業(yè)務(wù)相對服務(wù)水平

中國銀保信介紹，保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)依托保險業(yè)車險信息平臺、保單登記管理信息平臺等歸集的保險公司清單級業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，從消費(fèi)者視角出發(fā)，重點(diǎn)關(guān)注理賠服務(wù)觸點(diǎn)，兼顧了銷售、承保等服務(wù)環(huán)節(jié)，在服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認(rèn)可度、服務(wù)持續(xù)改善性等4個維度下設(shè)置案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指標(biāo)，通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)提取、指標(biāo)得分計(jì)算、權(quán)重計(jì)算、計(jì)算結(jié)果驗(yàn)證等步驟，形成指數(shù)結(jié)果。

2022年上半年保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)編制對象為截至2022年6月30日，開業(yè)滿2個會計(jì)年度的財產(chǎn)保險公司及人身保險公司法人機(jī)構(gòu)，養(yǎng)老保險公司、農(nóng)業(yè)保險公司、再保險公司、保險集團(tuán)公司等特殊類型的保險公司暫不納入指數(shù)編制范圍，并根據(jù)保險公司接受監(jiān)管措施等情況，對納入指數(shù)的公司范圍進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。

指數(shù)選取的險種為與保險消費(fèi)者關(guān)系密切且覆蓋范圍較大的財產(chǎn)保險公司的車險業(yè)務(wù)，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業(yè)務(wù)。

2021年上半年、2021年度保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)發(fā)布以來，保險業(yè)認(rèn)真貫徹落實(shí)銀保監(jiān)會改進(jìn)和提升服務(wù)的相關(guān)要求，積極開展智能線上化作業(yè)、理賠直付、上門賠付等服務(wù)創(chuàng)新，保險消費(fèi)者獲得感增強(qiáng)，保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)推動行業(yè)提升服務(wù)的價值初步顯現(xiàn)。

銀保信同時強(qiáng)調(diào)，由于保險公司的經(jīng)營活動具有高度復(fù)雜性，不僅包括服務(wù)，也包括產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理、資金運(yùn)用等其他重要方面，同一家保險公司的服務(wù)水平本身也處在動態(tài)變化之中，當(dāng)期的保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)僅表征當(dāng)前指標(biāo)體系下，各保險公司在部分業(yè)務(wù)領(lǐng)域的相對服務(wù)水平，不代表行業(yè)及各保險公司的風(fēng)險狀況和全面服務(wù)水平，也不作為消費(fèi)者選購保險產(chǎn)品的建議。

關(guān)鍵詞： 保險服務(wù)質(zhì)量