東方網(wǎng)記者程琦2月15日報道：今天，中消協(xié)發(fā)布《春節(jié)消費維權(quán)輿情分析報告》。在除夕至正月初七共計8天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“春節(jié)”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息11776503條，日均信息量約147萬條。其中，“因事故無法下高速被收全程過路費”“新能源車汽車高速充電難問題”“initial客服給顧客送花圈事件”“今年春節(jié)檔平均票價再創(chuàng)新高”等春節(jié)內(nèi)輿情被點名。

中消協(xié)表示，春節(jié)期間，消費市場穩(wěn)中向好。據(jù)中國人民銀行數(shù)據(jù)，2022年春節(jié)假期(1月31日至2月6日)期間，全國非現(xiàn)金支付業(yè)務(wù)量208.4億筆、金額14.9萬億元，較去年同期分別增長10.0%和16.2%。中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對2022年1月31日（除夕）—2022年2月7日（正月初七）期間相關(guān)消費維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。在1月31日（除夕）至2月7日（正月初七）共計8天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“春節(jié)”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息11776503條，日均信息量約147萬條。監(jiān)測期間，“消費維權(quán)”信息量曲線波動較小，每日相關(guān)輿情數(shù)量較為均衡，2月7日（正月初七）最多，為1794092條。

監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類”“消費維權(quán)”信息1572495條，占“消費維權(quán)”信息總量的13.35%。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2022年春節(jié)期間消費者吐槽主要集中于出行、購物、休閑娛樂三大消費場景。

新能源車高速充電難引發(fā)輿情

據(jù)中消協(xié)報告，監(jiān)測期內(nèi)，共收集“交通出行”類負(fù)面信息278137條，日均34767條左右。春節(jié)高速免費最后一天，部分消費者返程中因遭遇事故堵車，無法及時下高速，卻被收取全程過路費。相關(guān)信息通過短視頻方式傳播，引發(fā)媒體關(guān)注和輿情熱議。此外，新能源車高速充電難問題引發(fā)假期消費又一次輿情吐槽，車企客服表示目前沒有解決方案成為輿情槽點和消費痛點。其中，特斯拉客服“耿直”回應(yīng)稱暫無其他解決方案。理想客服稱跑長途可以用油電混合模式增加續(xù)航。蔚來客服則表示有多種補(bǔ)能方式，部分高速服務(wù)區(qū)配有蔚來移動充電車解決排隊情況。

中消協(xié)指出，假日集中出行期間，新能源車排長隊充電，“里程焦慮”被放大的場景“原版”重現(xiàn)，節(jié)日出行體驗被相關(guān)服務(wù)供給的短板再次拉低，說明公共服務(wù)供給質(zhì)量與效率的改善優(yōu)化、提速升級，尚未找到更具可操作性的切口；兼具公共服務(wù)屬性的配套設(shè)施建設(shè)與運(yùn)營維護(hù)，仍面臨諸多機(jī)制、政策障礙，尚需加速打通。

網(wǎng)購負(fù)面信息呈增長趨勢

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“網(wǎng)購及零售”類負(fù)面信息232686條。每日負(fù)面信息量呈增長趨勢，日均29085條左右，輿情信息量在2月7日（正月初七）達(dá)到峰值。監(jiān)測期間，initial客服給顧客送花圈事件引起輿情廣泛關(guān)注和討論，網(wǎng)購5斤海帶4斤鹽事件通過視頻渠道傳播，輿情吐槽較多。

中消協(xié)點評，因為電話溝通未獲滿意結(jié)果，上海依迪索時裝有限公司網(wǎng)店客服人員就以代定花圈的方式泄憤，可謂任性妄為、惡意滿滿。平臺扣分并回收店鋪經(jīng)營權(quán)7天、永久停封涉事店員下單賬號、開除涉事店員并公開道歉，一系列舉措固然體現(xiàn)了平臺與商家應(yīng)對輿情的果斷誠意，但涉事店員頭腦中的惡念如何“一路綠燈”險成事實，更值得關(guān)注警惕。

春節(jié)檔平均票價再創(chuàng)新高遭吐槽

此外，記者了解到，監(jiān)測期內(nèi)，“休閑娛樂”場景中輿情吐槽較為集中的主要表現(xiàn)為電影票價以及煙花燃放兩個方面。監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“電影”類負(fù)面信息205819條，每日輿情吐槽主要指向票價方面，繼去年春節(jié)檔票價被廣泛吐槽后，今年春節(jié)檔平均票價再創(chuàng)新高，許多有觀影意愿的消費者，因高票價望而卻步。此外，在監(jiān)測期內(nèi)共收集“煙花燃放”類負(fù)面信息205126條，盡管禁止燃放煙花爆竹趨于普遍，但違反禁令引發(fā)的安全隱患依然存在。

中消協(xié)分析，社交媒體中“史上最貴春節(jié)檔、票價貴到離譜”的輿情熱議背后，是正在逐漸升溫的文化消費訴求一定程度上被壓抑和阻滯。電影市場銀幕過剩與內(nèi)容短缺的結(jié)構(gòu)性難題，疫情波動與政策影響的多種現(xiàn)實挑戰(zhàn)，迫使影院通過提高票價緩解現(xiàn)金流緊張的窘境，從產(chǎn)業(yè)短期止損的角度來說或許可以理解，但觀影人數(shù)普遍減少、觀影頻次持續(xù)走低的事實，卻說明單純的票價依賴無異于竭澤而漁、飲鳩止渴。尋求影院贏利路徑依賴與消費者合理承受范圍之間的平衡，尋求產(chǎn)業(yè)長效健康發(fā)展與文化消費提質(zhì)升級間的良性互動，需要相關(guān)行業(yè)、相關(guān)部門不斷研究、持續(xù)探索。

今年春節(jié)假期消費輿情的多維度表達(dá)，是消費升級過程中熱點關(guān)切的集中體現(xiàn)，同時也是對相關(guān)領(lǐng)域查漏補(bǔ)缺、提升服務(wù)品質(zhì)的正向提示。對此，中國消費者協(xié)會提出以下應(yīng)對建議：

一是繼續(xù)推動將各類評價及投訴信息納入經(jīng)營者信用評價機(jī)制，鼓勵消費者依法主張自身權(quán)益，積極參與消費后評價，主動投訴、舉報失信經(jīng)營行為。讓制度設(shè)計的嚴(yán)密性、群眾監(jiān)督的廣泛性、失信懲戒的威懾性，充分疊加形成推動消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)不斷深入的合力。

二是建議有關(guān)方面盡快拿出政府企業(yè)協(xié)同合作、共建共享共管的公共服務(wù)供給產(chǎn)品。以緩解新能源車充電設(shè)施供需矛盾為例，既要拿出切實可行的政策支持，有效打通如電力供應(yīng)、空間分配、管理協(xié)調(diào)、規(guī)劃設(shè)計等方面存在的瓶頸，又要鼓勵引導(dǎo)行業(yè)企業(yè)通過技術(shù)升級，加快形成充電的便捷性、端口的適配性；通過管理運(yùn)營手段水平升級，加快形成建設(shè)布局的合理性、充電樁日用維護(hù)的常態(tài)性。減少車主假日期間等待時間，提高充電樁平均利用率。

三是呼吁網(wǎng)購平臺以“代購花圈”輿情為鑒，以《個人信息保護(hù)法》實施為契機(jī)，認(rèn)真檢視平臺自身的用戶隱私保護(hù)政策的合法合規(guī)性、技術(shù)措施手段的完備有效性。對運(yùn)營過程中可能形成的信息泄露風(fēng)險隱患節(jié)點，進(jìn)行全面認(rèn)真地梳理排查，積極履行平臺法定責(zé)任，筑牢個人信息保護(hù)屏障。

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