治亂需用重典。因為“杯子的秘密”，涉事的南昌喜來登酒店收到了地方的首張價值2000元的“罰單”，但爭議卻沒有因此而停歇，“隔靴搔癢”、處罰標準過低、建議摘星等爭論層出不窮。南昌市旅發(fā)委雖然給出了不“降星”的理由，但在衛(wèi)生亂象頻出的酒店業(yè)，單靠自律顯然不夠，這就要求外部監(jiān)管必須及時跟進、更新，讓企業(yè)有痛感、有忌憚，才會有重視消費者權益的自覺。

無星可摘

面對處罰過輕的質(zhì)疑，11月21日，南昌市旅發(fā)委相關負責人回應稱，由于南昌喜來登酒店并非旅游星級酒店，而屬于社會類企業(yè)，所以不存在“降星”處理的做法。當日，中國消費者協(xié)會相關負責人也明確表示，涉事酒店對待消費者和消費監(jiān)督的態(tài)度與“五星”標準不符。

北京商報記者查找也發(fā)現(xiàn)，星級酒店由國家和省級旅游部門進行評審，其中五星級酒店的評審權限歸國家層面所有，而涉事南昌喜來登酒店屬于萬豪集團旗下，2015年開業(yè)，并未在國家或江西省旅游局星級酒店評審名單之中。

不久前，微博網(wǎng)友花總一條“杯子的秘密”的視頻將北京、上海等多地14家高端酒店推上了風口浪尖。11月20日晚間，南昌市紅谷灘公共衛(wèi)生服務中心相關負責人表示，在立案調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，該酒店確定存在服務員沒有按照衛(wèi)生標準清潔的違法行為，對南昌喜來登酒店處以2000元罰款。

紅谷灘公共衛(wèi)生服務中心監(jiān)督科副科長陳樂也稱，南昌喜來登酒店衛(wèi)生問題如經(jīng)查實，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例及其實施細則》，該酒店將被要求整改，并處以2000元以下罰款。如果整改不到位或者逾期不整改，將面臨2000元以上2萬元以下的罰款。如果情節(jié)特別嚴重，屢教不聽，將面臨停業(yè)整頓，直至取消衛(wèi)生許可證。

額度高低之辯

“2000元的處罰幾乎只等同于南昌喜來登部分豪華房型一晚的房費，根本起不到震懾作用，堪比‘罰酒三杯’。”南昌開出首張罰單后，不少網(wǎng)友發(fā)出質(zhì)疑聲。北京商報記者在百度查找發(fā)現(xiàn)，11月21日當晚，南京喜來登的房費從900-1900多元/間不等，雖然尚無星級評定，但相較于當?shù)仄渌频陙碚f，確實屬于消費相對高端的一家。

而中消協(xié)相關負責人也表示，此次被曝光的飯店存在的問題嚴重違反了《消費者權益保護法》和旅游飯店業(yè)的相關規(guī)定，“旅游飯店的星級評價，既是對旅游飯店硬件設施的考評，也是對衛(wèi)生、安全、餐飲等軟服務的認證，更是誠信和信用的標志。希望有關行業(yè)主管部門不護短不怕丑，徹底調(diào)查，加強監(jiān)管，對名不副實的星級飯店，該摘星的摘星，該降級的降級，為消費者評選出真正名實相符的星級飯店”。

但多位法律界人士也表示，南昌市旅發(fā)委等部門確實是依據(jù)相關政策進行的處罰，網(wǎng)友的視頻雖然揭露了一些問題，但由于視頻所示內(nèi)容無法證實100%真實準確，是不能直接被當作主管部門的執(zhí)法標準的。微博認證為“知名法律博主”的唐有訟表示，根據(jù)相關規(guī)定，2000元已經(jīng)是對酒店打掃衛(wèi)生不合格、不規(guī)范行為處罰的最高標準，只有在造成健康事故等情況下，才會被處以最高3萬元以下的罰款。

“現(xiàn)行《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》可以考慮進行修改，按不同的主體進行處罰，因為2000元對于小飯店、小旅館可能會有一定影響，但是對五星酒店來說很難起到警示作用。”有網(wǎng)友表示。然而，北京第二外國語學院酒店管理學院院長谷慧敏卻認為，在現(xiàn)行政策框架下，不論是對于高端、星級酒店，還是對經(jīng)濟型酒店，法律法規(guī)都應該是“一把尺子”，一個標準端平，不能單純因為酒店消費高就從重處罰。

罰款≠有效管理

“服務業(yè)提供的服務和消費是在同一個時間進行的，這就決定了服務業(yè)在每個時間節(jié)點提供的服務無法完全一致，而這也是相關部門的監(jiān)管難點所在。”谷慧敏表示，對于酒店衛(wèi)生清潔不到位這一在世界行業(yè)內(nèi)都普遍存在的問題，懲罰不是主要目的，相關部門更不能在被曝光問題、發(fā)生事件之后，用幾次臨時檢查和處罰去掩蓋平時的監(jiān)管不足、不到位的問題。

就此，中消協(xié)公開呼吁廣大消費者主動行使監(jiān)督權，積極參與對商品和服務的監(jiān)督，“監(jiān)督權是每個消費者的法定權利?！断ā返谑鍡l明確規(guī)定：消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利”。中消協(xié)相關負責人表示。

而唐有訟還提出，設置高額的民事賠償是相對更有效的辦法，“讓居住出現(xiàn)衛(wèi)生問題酒店的消費者自己去與酒店打官司，如果酒店賠償?shù)淖罡呦揞~可達到1000萬元，那即使不由相關部門出面罰款，行業(yè)也會趨于規(guī)范”。

北京外國語大學文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)研究中心旅游研究所所長劉思敏則認為，給酒店降星等措施能起到一定作用，但不能從根本上解決此類問題。“現(xiàn)在有相當多的國際品牌酒店不再申報星級了，因為這本身就是推薦性的引導標準。”劉思敏表示，截至目前，我國關于酒店客房衛(wèi)生的標準應該說多數(shù)是行業(yè)規(guī)范或推薦型的標準，并沒有強制力。由于保潔行為在非常隱秘的空間進行，監(jiān)管難度大，所以說，要想徹底解決這個問題，應該用結果倒逼的方式，比如給口杯里的病毒、細菌制定一個強制性的國家標準，來作為衡量底線。

在谷慧敏看來，除了重大安全事故需要“一票否決”外，對于酒店的管理，相關部門應該將更多的精力與成本放在日常監(jiān)管和提高行業(yè)服務質(zhì)量上，解決酒店基層服務人員短缺、素質(zhì)不足等問題。谷慧敏坦言，目前酒店的收入中，耗能成本占一成左右，35%-40%是人工成本，這就造成目前國內(nèi)幾乎沒有能實現(xiàn)盈利的酒店，而這才是酒店出現(xiàn)衛(wèi)生清潔等問題的癥結所在。????（記者 蔣夢惟）

關鍵詞： 五星級酒店 罰款 爭議