日前，繼媒體報道洋縣一電信用戶“被停機”號碼成空號一事后，南鄭區(qū)電信用戶張燕也向華商報反映了類似問題，而在媒體介入采訪后，電信公司為張燕充值1200元作為補償，還要她證明是自家電腦問題所致。

電信用戶：

常“被停網(wǎng)”多次投訴未能解決

2016年9月，南鄭區(qū)大河坎電信用戶張燕因換房搬家，便在大河坎迎賓路電信營業(yè)廳辦理寬帶移機及續(xù)費手續(xù)，繳納1068元包年費。同年10月初，電信人員上門完成調試安裝。

2017年10月22日，張燕家人到該營業(yè)廳續(xù)交年費1300元，但被告知，她家寬帶一直處于欠費狀態(tài)，查詢不到2016年9月繳費記錄，本次繳費全部沖減了前期欠費了。如果繼續(xù)使用，必須重新繳納1千多元包年費。

“繳費票據(jù)未保存，他們不承認我的繳費事實，說沒有收費記錄。”12月3日，張燕告訴華商報記者，“電信根本沒有賒賬這一說，如果未繳費，電信工作人員不可能給我新房的裝機地址開通賬號。”

“后來大河坎電信公司同意按1300元續(xù)費處理，保證我正常使用到2018年11月。”張燕說。然而，在2017年10月至2018年9月期間，張燕家的寬帶卻被頻繁停機，平均1-2個月一次。

“每次停機后，我就要撥打10000申請開機，然后到營業(yè)廳處理，每次的處理過程都是要把之前的經過重復講述一次，帶上證件，反復跑幾趟解決完。比如要核查情況、請示領導、機主本人到場等。”張燕告訴記者。

故障升級：

從“被停網(wǎng)”變?yōu)?ldquo;被注銷賬戶”

張燕說，只因她家所在小區(qū)單元樓為電信獨家進線，“一年來一直反映斷網(wǎng)一事一直未解決。”

今年9月15日，張燕提前3個月到大河坎迎賓路電信營業(yè)廳續(xù)交了一年的寬帶包年費1200元。“本以為可以正常使用了，但在11月20日又停機了。撥打10000號，對方說系統(tǒng)銷戶了。”張燕無奈之下，又開始了新的一輪投訴，“處理結果是重新開戶，將原寬帶賬戶上結余的費用轉到新賬戶。”

然而，裝機師傅上門僅安裝調試，但電視WIFI沒有設置，無法點播。“我再次反映到10000號要求恢復以前的使用功能，得到的回復是不歸他們管，要我找電視生產商。”張燕說，自此讓她對電信的服務失望到極點。

處理結果：

充千元補償要用戶自證是電腦問題

12月3日，華商報記者就此事致電中國電信股份有限公司漢中分公司，該公司客服部劉姓負責人表示，正在給客戶解決此事，隨后將處理結果回復給記者。

然而，截至12月4日上午10時許，記者并未收到任何處理回復。隨后，華商報記者再次聯(lián)系上劉姓負責人，他表示，此事已給客戶處理好了，是因客戶電腦問題而引起的故障，要記者向客戶詢問處理結果。

隨后，記者從張燕處證實，反映問題確實已被處理好。她坦承，“問題處理之后，大河坎電信給我家寬帶充值1200元包年費作為補償，條件是我自證斷網(wǎng)故障是因我家電腦問題所致，無奈之下我和家人在證明上簽了字。”

據(jù)張燕提供的證明顯示：經電信公司與用戶確認，用戶所反映的問題存在誤會，原因是用戶家電腦中病毒造成網(wǎng)絡阻塞，導致無法正常上網(wǎng)，現(xiàn)已經澄清并解決，雙方均認可并滿意。落款還有張燕和大河坎電信局相關負責人的簽名。(文中張燕系化名)華商記者 張映偉

關鍵詞： 電信 投訴