中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)19日發(fā)布的企業(yè)客服熱線調(diào)查報(bào)告顯示，企業(yè)客服存在轉(zhuǎn)人工困難、自助服務(wù)操作過(guò)于復(fù)雜等問(wèn)題。

中消協(xié)的《重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》，涉及與日常生活關(guān)系較為密切的8個(gè)行業(yè)47個(gè)企業(yè)服務(wù)熱線。

總體來(lái)看，國(guó)家電網(wǎng)、華泰證券、中國(guó)銀行、中信銀行、攜程、郵儲(chǔ)銀行、招商銀行、中國(guó)移動(dòng)客服表現(xiàn)較好，ofo、廣發(fā)證券、申通快遞表現(xiàn)較差，ofo在47個(gè)企業(yè)中排名墊底。

一些企業(yè)客服存在轉(zhuǎn)人工困難的問(wèn)題。以快遞行業(yè)為例，在“下單及取消已下單”方面，順豐的服務(wù)熱線體驗(yàn)任務(wù)完成率最高，達(dá)到95%，申通、圓通最低，只有76%。

“其原因主要是坐席忙和轉(zhuǎn)接人工等待時(shí)間長(zhǎng)。由此看出，人員配置不充分是所有快遞企業(yè)面臨的共性問(wèn)題。”報(bào)告稱。

另一個(gè)問(wèn)題是轉(zhuǎn)接人工客服等待時(shí)間長(zhǎng)。中華聯(lián)合保險(xiǎn)、泰康保險(xiǎn)、中國(guó)移動(dòng)、平安保險(xiǎn)轉(zhuǎn)接人工等候時(shí)間較短，在10秒左右;而ofo、韻達(dá)、12306、農(nóng)業(yè)銀行人工轉(zhuǎn)接超過(guò)30秒，其中ofo等待時(shí)間最長(zhǎng)，超過(guò)了46秒。

還有的企業(yè)客服自助服務(wù)操作過(guò)于復(fù)雜，比如中國(guó)銀行、浦發(fā)銀行服務(wù)熱線修改密碼自助服務(wù)。中國(guó)銀行完成修改密碼的操作需要6步才能完成，浦發(fā)銀行也需要5級(jí)操作才能完成。

報(bào)告稱，按鍵次數(shù)過(guò)多，會(huì)引發(fā)用戶對(duì)自己操作正確性的擔(dān)心，從而采取返回或直接轉(zhuǎn)人工服務(wù)的動(dòng)作。

報(bào)告還指出，12306無(wú)外語(yǔ)服務(wù)。本次調(diào)查的10個(gè)銀行服務(wù)熱線全部提供了英文服務(wù)。在交通行業(yè)，四大航空公司也都有英文服務(wù)，攜程作為旅行平臺(tái)也提供了英文服務(wù)。但是，12306在服務(wù)熱線系統(tǒng)中無(wú)外文服務(wù)可以說(shuō)是一大缺失。

為此，中消協(xié)建議，強(qiáng)化熱線客服人員的專業(yè)能力，完善7×24小時(shí)自助查詢功能;繼續(xù)拓展服務(wù)渠道，提高消費(fèi)者業(yè)務(wù)咨詢與辦理效率;適應(yīng)國(guó)際化服務(wù)需求，加快提供多語(yǔ)種服務(wù)功能。

關(guān)鍵詞： ofo 廣發(fā)證券 申通快遞