隨著人民生活水平的提高，整形美容離消費者的生活越來越近，近年來，更多的消費者通過整形手術(shù)“丑小鴨”變成“白天鵝”。消費者能否變成“白天鵝”，整形美容機構(gòu)的醫(yī)師水平是關(guān)鍵，有的企業(yè)卻打著整形美容的旗號給消費者手術(shù)，卻起不到美容的作用。河南鄭州就有一家這樣的知名整形機構(gòu)，整形美容手術(shù)頻遭投訴，拒不承認(rèn)手術(shù)失敗卻頻繁給消費者退全款、“包”治療。

消費投訴：

修復(fù)手術(shù)不成功承諾退款遲遲不兌現(xiàn)

近日，河南省鄭州市的麻女士向《中國消費者報》記者投訴，稱她之前因為在其他整形醫(yī)院做了個切雙眼皮手術(shù)，之后發(fā)現(xiàn)做了手術(shù)的雙眼不對稱，對此非常在意，一直想找個整形機構(gòu)進行修復(fù)。

隨后，她通過網(wǎng)絡(luò)搜索“如何修復(fù)雙眼皮”相關(guān)內(nèi)容時了解到，河南整形美容醫(yī)院在百度推廣中宣傳擅長做“切開重瞼修復(fù)”手術(shù)。去年3月她就來到了這家醫(yī)院對于修復(fù)雙眼皮進行咨詢。

位于鄭州市中州大道與農(nóng)業(yè)東路交匯處向東100米的河南整形美容醫(yī)院

“接診醫(yī)生看了我的情況后說‘屬于輕度好修’，就推薦我做‘切開重瞼修復(fù)+倒L內(nèi)眥’項目的手術(shù)，醫(yī)生當(dāng)時承諾說可以修復(fù)，還帶我去找支凌翔院長進行會診，支院長的答復(fù)也是可以修好。在這種情況下我才相信他們，就交了19700元做這個修復(fù)手術(shù)，可一年過去了未見效果，修復(fù)后的兩眼仍不協(xié)調(diào)和修復(fù)前無明顯區(qū)別，等于白白花錢。”說起此事，至今心有余悸。

麻女士認(rèn)為醫(yī)院為她做的修復(fù)手術(shù)不成功，因與該醫(yī)院此前的說法和保證明顯不符，逐向該醫(yī)院討要說法。經(jīng)過麻女士多次維權(quán)，該醫(yī)院于2018年3月14日和她簽署書面承諾，答應(yīng)退還手術(shù)費。然而，半年多時間了，醫(yī)院遲遲不予兌現(xiàn)，麻女士多次前去討要，甚至以死相逼醫(yī)院仍不退款。

記者調(diào)查：

類似糾紛并非個案整形手術(shù)屢遭投訴

從麻女士提供的發(fā)票《中國消費者報》記者了解到，她在2017年3月在河南整形美容醫(yī)院做了“切開重瞼修復(fù)+倒L內(nèi)眥”項目的手術(shù)，并于2017年3月11日收到醫(yī)院開具的發(fā)票，費用顯示為19700元。從麻女士提供的另一份書面的“退款申請”中記者看到，上面明確載明：“2017年3月14日在醫(yī)院做‘切開重瞼修復(fù)+倒L內(nèi)眥’手術(shù)，醫(yī)院同意顧客于半年后做修復(fù)手術(shù)后將手術(shù)費退換(還—記者注)”。落款時間為做完手術(shù)一年后的2018年3月14日。然而，該醫(yī)院距離這個承諾日期早已過去半年仍未退款。

圖為《中國消費者報》介入處理的3起投訴均得到退款，2起承諾免費修復(fù)

11月1日，《中國消費者報》記者將麻女士投訴反映給了河南整形美容醫(yī)院。

11月4日該醫(yī)院通過郵件回復(fù)稱“麻女士在我院做雙眼皮修復(fù)手術(shù)，對術(shù)后效果不滿意，醫(yī)生告知后期可以給予修復(fù)，提高顧客滿意度，但顧客要求修復(fù)完畢后并全額退款。我院告知顧客可以在修復(fù)后給予5000元補償，顧客堅持修復(fù)+全額退款，并多次到院以跳樓、絕食等威脅院方。我院高度重視這一問題，并積極同顧客聯(lián)系，與顧客協(xié)商解決。”

然而，記者梳理發(fā)現(xiàn)，《中國消費者報》在不足一年的時間里并非首次接到該醫(yī)院的投訴，此前也先后接到多起消費者對該醫(yī)院的投訴。其中，2017年12 月河南信陽的司女士反映10年前，因相信廣告到該醫(yī)院花3000多元做了個割雙眼皮及開眼角手術(shù)，本來想著通過手術(shù)能讓自己變得更美結(jié)果手術(shù)未能成功，在10年的時間里該醫(yī)院為其修復(fù)多次仍不理想， 《中國消費者報》介入后，最終該醫(yī)院一次性給付司女士2萬元告終;同樣在2017年12月，鄭州李女士向《中國消費者報》記者投訴其在該醫(yī)院花4萬多元做“六針美瞳重瞼手術(shù)”項目結(jié)果手術(shù)不成功?！吨袊M者報》介入后在當(dāng)?shù)蒯t(yī)調(diào)委的主持下該醫(yī)院與消費者簽署協(xié)議，為其退費44100元， 約定消費者還可以指定公立醫(yī)院對眼部痙攣的情況進行治療，費用由該醫(yī)院承擔(dān)。另外，對于二次修復(fù)期間產(chǎn)生的診療費、交通、住宿費由該醫(yī)院承擔(dān)。

除此之外，《中國消費者報》記者還陸續(xù)接到多名消費者反映，他們在該醫(yī)院花4萬多打肉毒素瘦臉無效果、做祛眼袋手術(shù)變“熊貓眼”、納米脂肪填充無效果等一系列問題。

企業(yè)回應(yīng)：

告知消費者手術(shù)是否失敗須鑒定卻悄悄退費

11月16日，《中國消費者報》記者了解到，該醫(yī)院已經(jīng)和麻女士達成協(xié)議，醫(yī)院退還其所有的醫(yī)藥費19700元，并且書面承諾今后免費修復(fù)一次，還口頭承諾如果一次修復(fù)不理想后期還可以再次進行免費微調(diào)。

麻女士表示醫(yī)院口頭“修復(fù)不理想還能再次進行免費微調(diào)”的承諾，拒不寫進該協(xié)議，協(xié)議中反注明“乙方在甲方的所有治療結(jié)束后，之后效果如何與甲方無關(guān)”，還要求她不得將協(xié)議內(nèi)容透露給第三方。對此，麻女士并不認(rèn)同，她認(rèn)為在該醫(yī)院做的修復(fù)手術(shù)未能修復(fù)，手術(shù)明顯失敗，至于結(jié)果給誰講是她的權(quán)利，對協(xié)議中的“之后效果如何與甲方無關(guān)”更是感到氣憤。

圖中第一排左起第2名醫(yī)生為支凌翔

當(dāng)天下午，《中國消費者報》記者見到了麻女士。剛一見面記者就看到帶著口罩的麻女士的雙眼明顯不對稱。“別人一眼就能看出我的雙眼皮的問題，我現(xiàn)在都怕見到熟人，自從做完修復(fù)手術(shù)我就再沒敢摘得口罩”麻女士為此懊悔不已。

麻女士的修復(fù)手術(shù)是否失敗?承諾免費修復(fù)一次后，如果仍不理想期免費微調(diào)為何不能寫進協(xié)議?隨后，記者陪同麻女士來到位于鄭州市中州大道與農(nóng)業(yè)東路交匯處向東100米的河南整形美容醫(yī)院進行求證，在該醫(yī)院醫(yī)生辦公室記者見到了醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)人劉女士。

劉女士表示：“我們不認(rèn)為麻女士的手術(shù)失敗，如果消費者認(rèn)為手術(shù)失敗可以去到第三方鑒定機構(gòu)進行鑒定，如果鑒定結(jié)果手術(shù)失敗我們該怎么賠怎么賠。”她還指出，她既然承諾免費修復(fù)一次后如果仍不理想后期將免費微調(diào)就會兌現(xiàn)，因為協(xié)議內(nèi)容由醫(yī)院法律顧問起草，協(xié)議內(nèi)容不能修改，否則這份協(xié)議醫(yī)院就不會簽。

記者通過全國企業(yè)信用信息系統(tǒng)查詢結(jié)果顯示，該醫(yī)院實際的名稱并非“河南整形美容醫(yī)院”，而是河南整形美容醫(yī)院有限公司，于2015年1月20日成立，法人為李昌輝。

專家說法

整形美容醫(yī)院美容不專業(yè)，醫(yī)師、機構(gòu)專業(yè)資質(zhì)有待考證

《中國消費者報》記者從該醫(yī)院與此前投訴人司女士簽署的協(xié)議書中了解到，協(xié)議中載有“醫(yī)院認(rèn)為醫(yī)生手術(shù)操作無過失”字樣。同時，該醫(yī)院與此前投訴人李女士簽署的協(xié)議書中看到，協(xié)議中也有“此協(xié)議不作為乙方有過錯或有過失的依據(jù)”的注明。對此，前述3名消費者在接受《中國消費者報》采訪時均表示，她們對此并不認(rèn)同，也都要求過刪除這樣的字眼，但是醫(yī)院則表示如果刪除協(xié)議就不能簽署，更不能進行退費及后期治療。

對此，河南浩盈律師事務(wù)所葛瑞律師指出，整形美容醫(yī)院應(yīng)該說要比一般醫(yī)療機構(gòu)在醫(yī)療美容方面更為專業(yè)，而專業(yè)整形醫(yī)院卻在給消費者做整形手術(shù)之后不能起到整形美容的作用，反遭消費者頻繁投訴，只能說明兩個問題。一是說明醫(yī)院醫(yī)師水平有限，二是該機構(gòu)整形美容資質(zhì)值得考證。葛律師還認(rèn)為，該醫(yī)院多次出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)療主管部門不能只是參與調(diào)解，更應(yīng)該對此展開調(diào)查，徹查醫(yī)師的水平及醫(yī)院是否具備整形美容資格，避免類似問題再次發(fā)生。

圖為河南整形美容醫(yī)院在其主辦的網(wǎng)站宣傳的金牌項目

11月3日，河南消費者協(xié)會投訴部主任李漢生接受中國消費者報記者采訪時表示，

如果明明醫(yī)療承諾了消費者能夠治療修復(fù)，消費者花了錢卻不能實現(xiàn)，這不僅僅是醫(yī)院退費的問題。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第49條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入”以及第55條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍”之規(guī)定，除要求醫(yī)院退還費用之外還可以主張3倍賠償。

對于鄭州市麻女士能否順利拿到退款，《中國消費者報》將繼續(xù)關(guān)注。( 胡陽 記者 耿記安)

關(guān)鍵詞： 河南整形美容醫(yī)院 投訴