網(wǎng)絡(luò)上的各類情感咨詢教育平臺(tái)，旨在為消費(fèi)者提供情感方面的咨詢、教育、培訓(xùn)、挽回等服務(wù)。然而，由于此類服務(wù)難以量化，也沒有相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛不斷、調(diào)解沒有結(jié)果——

鑒于以上2圖所示，平臺(tái)上還有很多消費(fèi)者不滿意的調(diào)解結(jié)果，我們發(fā)出本警示通報(bào)。

2019年以來，投訴通平臺(tái)收到48例關(guān)于小鹿情感的投訴，占婚戀行業(yè)投訴總量的72.73%。和大多數(shù)以服務(wù)作為賣點(diǎn)的企業(yè)類似，服務(wù)質(zhì)量問題也是小鹿情感的投訴重點(diǎn)，其直接后果是消費(fèi)者質(zhì)疑它虛假宣傳、沒有承諾的效果、難以退款。

不難理解，當(dāng)服務(wù)體驗(yàn)不佳時(shí)，消費(fèi)者很容易就會(huì)把問題歸結(jié)到虛假宣傳上，畢竟沒有達(dá)到宣傳中的效果，進(jìn)而會(huì)提出退款的要求來。從投訴通的數(shù)據(jù)分析來看，也的確如此。77.08%的消費(fèi)者投訴小鹿情感虛假宣傳，均是基于服務(wù)體驗(yàn)不佳，而這77.08%的用戶，又百分百要求退款，從而引發(fā)退款難以達(dá)成一致的糾紛。

作為一家備受資本市場青睞、融資過億、注冊用戶超過1000萬的企業(yè)，小鹿情感在很多消費(fèi)者看來，它“虛假宣傳”方面的表現(xiàn)更令人驚嘆。

從投訴通的投訴數(shù)據(jù)來看，很多消費(fèi)者表示小鹿情感的服務(wù)在下單前后完全是兩回事兒。下單前，情感導(dǎo)師熱情似火，承諾一對一輔導(dǎo)服務(wù)，下單后，情感導(dǎo)師變得特別冷淡;下單前，情感導(dǎo)師承諾私人挽回定制服務(wù)，保證挽回，下單后，情感導(dǎo)師只是發(fā)了一堆教材，讓消費(fèi)者自學(xué);下單前，情感產(chǎn)品上寫著“15天不滿意退款”，下單后，消費(fèi)者才知道“要拿回錢就像挽回情感一樣難”。

北京的M女士與男朋友分手后，想挽回感情，通過網(wǎng)絡(luò)了解到“小鹿情感”可以幫助挽回愛情，瀏覽課程后，對平臺(tái)內(nèi)一款“白魅-女性挽回定制服務(wù)”感興趣。

于是，通過小鹿情感微信，M女士咨詢了“挽回服務(wù)”的相關(guān)情況。對話中，情感導(dǎo)師承諾提供一對一指導(dǎo)、12天達(dá)到效果、認(rèn)為效果不滿意百分百退款等等。于是M女士支付了5800元，購買了此項(xiàng)“定制服務(wù)”。

然而服務(wù)開始后，情感導(dǎo)師并沒有所謂的“一對一針對輔導(dǎo)”，之前不需要看課程的承諾也輕易粉碎，而是讓M女士看一些書籍資料等，微信請教問題，咨詢老師也經(jīng)常不回復(fù)。如前文所述，下單前后，導(dǎo)師的態(tài)度發(fā)生了翻天覆地的變化。

經(jīng)過一段時(shí)間的培訓(xùn)，絲毫沒有效果，M女士咨詢老師，可是卻得到“過去的事情就過去了”、“一個(gè)月的服務(wù)期到期”的回復(fù)。由于服務(wù)絲毫沒有進(jìn)展，甚至對“挽回感情”起到了反作用。 M女士對效果不滿意，要求退款?？墒遣⒉皇窍胪司屯?。

M女士的遭遇只是眾多投訴案例中的一個(gè)縮影，她經(jīng)歷了前面列舉的全部情況，可見小鹿情感的產(chǎn)品服務(wù)的改進(jìn)空間巨大。

作為情感咨詢平臺(tái)，小鹿情感的主要盈利模式之一是和平臺(tái)上的商家進(jìn)行分成，這意味著小鹿情感和平臺(tái)上的商家是利益共同體。在消費(fèi)者提出退款要求時(shí)，如果沒有健全的法律機(jī)制進(jìn)行監(jiān)督和保護(hù)，必然遭遇阻力。

小鹿情感平臺(tái)上，很多的產(chǎn)品服務(wù)在顯眼的位置標(biāo)明了“平臺(tái)保障，15天不滿意退款”，這按照通俗的理解，肯定是15天不滿意服務(wù)的話全額退款。而實(shí)際上，消費(fèi)者購買服務(wù)時(shí)，在支付界面的底部，有一行小字寫著《小鹿平臺(tái)第三方服務(wù)協(xié)議》，在這個(gè)協(xié)議上又詳細(xì)的描述了各種退款情形和退款比例，其中很重要的一句是“跟提供服務(wù)的咨詢師協(xié)商退款”。這意味著消費(fèi)者要取得咨詢師的同意才能退款，而咨詢師同時(shí)又是期望掙取用戶錢財(cái)?shù)娜?，這本身就是兩個(gè)對立的角色，卻讓相對強(qiáng)勢的一方當(dāng)了裁判。此外，也沒有相應(yīng)的條款來約束咨詢師的所作所為，不論他們的工作是否稱職，服務(wù)是否令人滿意。

這直接導(dǎo)致了消費(fèi)者退款艱難，退全款更難，以至于有人調(diào)侃說“要拿回錢就像挽回情感一樣難”。對此《小鹿平臺(tái)第三方服務(wù)協(xié)議》也有解釋，大意為提供的為情感咨詢服務(wù)，無法保證最后的效果，這意味著一般無法接受全款退款的要求。

圖為某情感咨詢師針對用戶提出退款要求時(shí)直接下的結(jié)論

關(guān)于小鹿情感的投訴在多家投訴平臺(tái)都有不少案例，網(wǎng)上甚至出現(xiàn)一些抱團(tuán)的“小鹿情感維權(quán)群”，國內(nèi)一些著名媒體如澎湃網(wǎng)、新京報(bào)、每日人物、中國質(zhì)量萬里行、消費(fèi)者報(bào)道等都進(jìn)行過報(bào)道。除了虛假宣傳、退款艱難，還針對小鹿情感涉嫌PUA教程、情感導(dǎo)師的資質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)存疑等問題進(jìn)行了深度解讀。

小鹿情感作為一個(gè)情感咨詢平臺(tái)，對外宣稱是一個(gè)能為用戶提供可以進(jìn)行擔(dān)保交易，讓服務(wù)質(zhì)量獲得保障的服務(wù)平臺(tái)，消費(fèi)者在平臺(tái)上無需再承擔(dān)因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不佳所帶來的損失。但從目前的投訴數(shù)據(jù)來看，消費(fèi)者普遍損失不小。一個(gè)情感受挫的人在尋求幫助的時(shí)候再次遭遇“欺騙”，這就好比病人在醫(yī)院買到了假藥，就是在作惡。

百度百科上，關(guān)于小鹿情感的第一句介紹是“小鹿情感是一個(gè)專注婚姻家庭情感相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)平臺(tái)”。既然是一個(gè)專注的平臺(tái)，則應(yīng)該有專業(yè)的態(tài)度和解決問題的能力。針對婚戀服務(wù)行業(yè)普遍存在的服務(wù)難以量化難以標(biāo)準(zhǔn)的問題，小鹿情感是不是可以做些突破，或者尋求更好的方案;針對商家的入駐門檻和導(dǎo)師的個(gè)人資質(zhì)與能力是不是應(yīng)該進(jìn)行更嚴(yán)格的審核;針對商家的產(chǎn)品規(guī)范是不是可以更專業(yè);針對消費(fèi)者的售后服務(wù)(合作協(xié)議、退款等)更人性化一些。

北京郭旭律師事務(wù)所的郭旭律師表示，對于一些情感修復(fù)機(jī)構(gòu)不誠信服務(wù)甚至詐騙的問題，廣大消費(fèi)者確實(shí)很難識(shí)別，很難預(yù)防，因此很容易被騙。情感修復(fù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)一般有兩個(gè)特點(diǎn)：一是機(jī)構(gòu)提供服務(wù)之前，消費(fèi)者無法辨別真假。只有交完費(fèi)、接受完所謂的服務(wù)之后，通過回憶整個(gè)事情過程，才發(fā)現(xiàn)自己可能上當(dāng)受騙了。二是證據(jù)很難固定，消費(fèi)者有種“啞巴吃黃連，有苦說不出”的感覺。

那么，消費(fèi)者如何做才能避免上當(dāng)受騙呢?

消費(fèi)者的詐騙主體分為兩類：一是情感修復(fù)機(jī)構(gòu)的欺騙行為，另一是第三方即應(yīng)征一方的欺騙行為。對此，郭律師提示消費(fèi)者：

一要謹(jǐn)慎繳費(fèi)。情感修復(fù)機(jī)構(gòu)，提供的是情感服務(wù)，而與其他商品不同，情感往往是無法通過金錢購買，消費(fèi)者繳費(fèi)前要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

二要仔細(xì)審查。特別是第三方提供的各種材料，中介機(jī)構(gòu)對雙方都不了解，消費(fèi)者要根據(jù)資料仔細(xì)、謹(jǐn)慎判別，避免讓目的不純的一方得逞。

三要理性消費(fèi)。對平臺(tái)期望值越高，消費(fèi)的金額越多。但情感服務(wù)期望和服務(wù)合同承諾之間容易出現(xiàn)偏差，要理性分析，切勿沖動(dòng)。

四要注意留存證據(jù)。包括各種收據(jù)、錄音、截圖等系列，以便日后維權(quán)。

總之，消費(fèi)者在接受情感服務(wù)時(shí)，一定要小心、謹(jǐn)慎，避免沖動(dòng)和不切實(shí)際的幻想，以防被騙。

關(guān)鍵詞： 小鹿情感 投訴 虛假宣傳