同樣的商品或者服務，老客戶看到的價格反而比新客戶要貴很多，這在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)被叫做“大數(shù)據(jù)殺熟”。

3月27日，北京市消協(xié)召開大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查結(jié)果新聞發(fā)布會。調(diào)查結(jié)果顯示，過半被調(diào)查者表示有過被“殺熟”的經(jīng)歷，而網(wǎng)購平臺、在線旅游和網(wǎng)約車等消費大數(shù)據(jù)“殺熟”問題最多。

對此，長江商報記者分別聯(lián)系到被點名的多家企業(yè)，去哪兒網(wǎng)稱，絕對不存在“大數(shù)據(jù)殺熟”行為，對所有用戶報價均一致。針對新用戶以發(fā)放優(yōu)惠券的形式進行拉新活動，同時也會對老用戶發(fā)放不同等級的優(yōu)惠券。所有的優(yōu)惠活動，均向用戶明確展示。飛豬方面回應稱，這些情況往往是由于促銷紅包、新人優(yōu)惠、酒店和航班庫存變化帶來實時價格變動等原因造成，并非大數(shù)據(jù)殺熟。首汽約車相關(guān)工作人員也回應，并非大數(shù)據(jù)“殺熟”。

OTA、電商平臺成重災區(qū)

“今年過年度假，我跟朋友同一天在飛豬上訂了某一酒店的高級大床房，我是老用戶，朋友是新用戶，本以為老用戶還可以打個折，結(jié)果付款發(fā)現(xiàn)，老用戶的房費229元1間，而新用戶的房費220元1間，另享受5元買立減優(yōu)惠，實際215元1間。”消費者王女士疑惑同一房間新老用戶標價不同，優(yōu)惠也不同，老用戶價格高且不享受優(yōu)惠。

王女士的遭遇并不是個案，本次調(diào)查報告對多家在線旅游APP(含網(wǎng)站)進行體驗，結(jié)果顯示，在5次飛豬旅游體驗調(diào)查過程中，有2次新老用戶體驗時間、產(chǎn)品、價格一致，有2次新老用戶價格不一致，2次推送酒店不一致。價格不一致表現(xiàn)為：新老用戶標價不同，優(yōu)惠也不同。新老用戶推送酒店不一致表現(xiàn)為：平臺根據(jù)用戶之前瀏覽過的價位推薦價格接近的酒店，新用戶第一次登錄，推薦的酒店價格低，比老用戶都低。但體驗人員瀏覽一次五星級酒店后，頁面推送的基本都是高價酒店。

5次同程旅游體驗調(diào)查過程中，有3次新老用戶體驗時間、產(chǎn)品、價格一致，有2次體驗因為新老用戶因優(yōu)惠券導致的最后的支付價格不一致：一次是新用戶有10元優(yōu)惠券，所以比老用戶便宜10元;另一次是老用戶有會員特權(quán)優(yōu)惠券，而新用戶沒有，所以老用戶比新用戶便宜13元。

首汽約車新客戶打車比老客戶貴

而在針對首汽約車的3次體驗調(diào)查樣本中，有2次老用戶打車費用比新用戶高。其中一次同樣時間從地鐵長陽站到中國人民抗日戰(zhàn)爭紀念館，老用戶花費了74.86元，新用戶僅需46.94元。導致打車費不同的原因，最主要是優(yōu)惠券力度不同。當日首汽約車相關(guān)工作人員也回應，這并非大數(shù)據(jù)“殺熟”。

調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)購平臺、網(wǎng)約車等消費也是大數(shù)據(jù)“殺熟”的高發(fā)區(qū)。此外，還有不少被調(diào)查者經(jīng)歷過外賣類App、視頻類App、電影類App或網(wǎng)站大數(shù)據(jù)“殺熟”。

上海金融與法律研究院研究員劉遠舉在接受長江商報記者采訪時表示，價格差異的來源很多。新客戶優(yōu)惠，老客戶激活，大客戶優(yōu)惠。此外，機票的價格機制也會產(chǎn)生誤會。比如去哪兒這一次就是新客戶的優(yōu)惠。我們知道現(xiàn)在企業(yè)獲得一個新客戶的成本很高，有些甚至達到幾百上千元，比如拼多多就給購買蘋果手機的新客戶補貼上幾百到一千元。所以，企業(yè)出現(xiàn)新客戶優(yōu)惠是正常的。這并不是大數(shù)據(jù)殺熟。

如何解決大數(shù)據(jù)殺熟一問題?產(chǎn)業(yè)時評人張書樂認為，這個問題頗為無解，商業(yè)規(guī)律上，線下門店也同樣有類似的殺熟生態(tài)，只是沒有引入大數(shù)據(jù)，而更多的呈現(xiàn)為新手期保護和優(yōu)惠的形態(tài)。本質(zhì)上，“大數(shù)據(jù)殺熟”，其最終的落點，應該是在用戶剛性需求上的“殺熟”和用戶不穩(wěn)定需求上的“補貼”孵化，從而形成一種互補，而不是簡單地分為生客熟客，畢竟簡單貼標簽來殺熟，和大數(shù)據(jù)所提倡的千人千面的精準畫像是相背離的。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊曹磊認為，大數(shù)據(jù)殺熟的行為涉及面比較廣，需要很多政府部門參與監(jiān)管，比如工商、商務、交通運管、旅游、工信、網(wǎng)信辦等，牽扯到多個監(jiān)管部門，權(quán)責很不清。目前看來，首先要明確歸誰管，其次才是怎么管。此外，由于數(shù)據(jù)掌握在平臺手中，對于數(shù)據(jù)的處理方式外人不得而知，對于“殺熟”現(xiàn)象的規(guī)避還要依靠企業(yè)的自覺，只有平臺正視大數(shù)據(jù)的價值，對其進行合理的管理與應用，才能更好地服務消費者。（江楚雅）

關(guān)鍵詞： 飛豬 大數(shù)據(jù)殺熟