說(shuō)到我國(guó)的一些傳統(tǒng)節(jié)日，那真的是非常多。在過(guò)每一種節(jié)日的時(shí)候，我們都會(huì)吃上一些特色的傳統(tǒng)小吃，就像元宵節(jié)吃元宵、端午節(jié)吃粽子、中秋節(jié)吃月餅……

不過(guò)現(xiàn)在這傳統(tǒng)的粽子似乎已經(jīng)滿足不了大眾的口味了，現(xiàn)在市面上可是出了各種各樣的粽子。比如“水晶粽子”是用西米做成的粽子，被商家改了這個(gè)名字，瞬間也就覺(jué)得高大上起來(lái)了。但要論這年輕人最喜歡吃的粽子，那應(yīng)該還是得屬星巴克推出來(lái)的星冰粽吧。

當(dāng)星巴克的“星冰粽”最先推出來(lái)的時(shí)候，可是受到了不少人的喜歡，它不僅有各種各樣的口味，而且外形也不錯(cuò)，于是乎一下就成為了粽子中的網(wǎng)紅。

然而端午節(jié)剛過(guò)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上就聚集了很多消費(fèi)者對(duì)“星冰粽”的投訴，其中最突出的問(wèn)題是：星巴克預(yù)約“星冰粽”無(wú)法提貨。

“星冰粽”預(yù)訂成功卻不給提貨

6月6日，利利(化名)通過(guò)星巴克用心說(shuō)平臺(tái)消費(fèi)198元購(gòu)買了一張星冰粽冰逸兌換券，在使用了一張5元代金券后，實(shí)際消費(fèi)金額為193元，并當(dāng)天預(yù)約了6月7日在深圳寶安區(qū)某星巴克店提貨。

6月7日，利利到達(dá)星巴克店后，發(fā)現(xiàn)使用提貨二維碼無(wú)法提貨，但在預(yù)約平臺(tái)上，可以清晰地查詢到利利已經(jīng)預(yù)約成功的信息。對(duì)于不能提貨的現(xiàn)實(shí)，工作人員表示不清楚原因，需要利利本人自行聯(lián)系客服去解決，后續(xù)可提貨或者退款。

6月10日，利利撥通了預(yù)約平臺(tái)上顯示的客服電話，但電話因繁忙并未接通，客服語(yǔ)音表示因無(wú)人工客服可接聽(tīng)，會(huì)在一個(gè)工作日內(nèi)回電聯(lián)系，但實(shí)際上到了6月11日中午12點(diǎn)，利利也沒(méi)有接到任何回復(fù)。

6月11日中午，利利繼續(xù)撥打星巴克客服熱線，接通后客服表示無(wú)法處理該問(wèn)題，需要由星冰粽客服處理。于是利利撥通星冰粽客服電話，客服表示無(wú)法提貨的問(wèn)題已經(jīng)修復(fù)，可以去門店使用二維碼提貨了。但利利到達(dá)門店后發(fā)現(xiàn)，二維碼仍然無(wú)法提貨，客服建議的使用卡號(hào)提貨也無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

6月11日下午，利利與星冰粽客服多次溝通后，客服告知利利的提貨券為未激活狀態(tài)，即日起可為辦理激活手續(xù)，需要一到兩個(gè)工作日，激活后即可提貨。

6月13日上午，星冰粽客服致電利利，表示需要通過(guò)郵件提供消費(fèi)憑證等信息，辦理審核流程后才可辦理激活手續(xù)，預(yù)計(jì)提貨時(shí)間不確定。溝通中，利利提出申請(qǐng)退款，卻被客服告知平臺(tái)無(wú)法退款，需要由門店進(jìn)行退款。“但當(dāng)時(shí)門店告知的是需要聯(lián)系平臺(tái)退款。然后我提出是否可以用等價(jià)商品換貨，客服告知目前逾期方案未出，暫時(shí)無(wú)法答復(fù)。”

粽子本身作為節(jié)氣食品，是時(shí)效性較高的商品，過(guò)了端午收到已經(jīng)沒(méi)有預(yù)期的效果。利利在6月6日成功預(yù)約“星冰粽”提貨，因平臺(tái)問(wèn)題導(dǎo)致無(wú)法提貨這，加之客服響應(yīng)速度慢，導(dǎo)致利利6月13日都沒(méi)有收到粽子，而端午節(jié)已經(jīng)過(guò)去一周了。

券卡使用限制重重

月餅券、粽子券、星禮卡……逢年過(guò)節(jié)，星巴克推出的各種商品兌換券和充值預(yù)付卡，都會(huì)吸引大量消費(fèi)者爭(zhēng)相購(gòu)買。

在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)，購(gòu)買了星巴克預(yù)售兌換券卻無(wú)法兌換商品、星禮卡內(nèi)金額被無(wú)故盜刷的消費(fèi)者投訴不在少數(shù)。

江蘇南京消費(fèi)者潘女士的投訴稱：月餅券丟失，但早就微信完成預(yù)約，約定好提貨時(shí)間和門店。手機(jī)短信手機(jī)號(hào)身份信息，每一個(gè)信息均能證明雖月餅券丟失，而月餅確實(shí)為本人購(gòu)買，星巴克預(yù)約系統(tǒng)也能查詢到我的預(yù)定信息。雖然如此，星巴克依然以月餅券丟失為由，拒絕兌換月餅。處理方法簡(jiǎn)單粗暴!明明通過(guò)溝通就能解決的問(wèn)題，但拒不解決，月餅券是客戶真金白銀買的，雖然不慎丟失，但也不至于血本無(wú)歸吧!星巴克的這種月餅預(yù)售行為不是欺騙客戶是什么?

無(wú)獨(dú)有偶，上海消費(fèi)者張先生購(gòu)了買星巴克粽子券，隨后他登記了真實(shí)姓名、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)碼等信息，成功預(yù)約了商品兌換。然而在提貨當(dāng)天去門店提貨時(shí)，工作人員才提示兌換商品需要用券。張先生在和客服溝通后，工作人員復(fù)印了張先生的身份證，并留底。“我的身份證、手機(jī)號(hào)和預(yù)約信息一致，足以證明我就是我，商家無(wú)權(quán)要求存留我的身份證復(fù)印件，這是對(duì)我隱私的侵犯。”張先生氣憤地說(shuō)。

安安(化名)作為星巴克的忠實(shí)粉絲，星禮卡(星巴克的一種充值預(yù)付卡)是他經(jīng)常購(gòu)買的商品。然而2019年初，安安人在南京，他本人的星禮卡卻在昆明被盜刷兩筆，每筆490，還刷了他27顆星星。安安發(fā)現(xiàn)卡被盜刷后，立即聯(lián)系客服要求凍結(jié)該卡，“但星巴克給我的回復(fù)，只說(shuō)補(bǔ)三張中杯咖啡券。試問(wèn)，這種處理結(jié)果，誰(shuí)能接受!”

星巴克被指透支品牌

2019年，已經(jīng)是星巴克進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的第20個(gè)年頭。在星巴克微信賬號(hào)2019年1月9日的推送中，用“我們的20歲從喜歡咖啡開(kāi)始”講述了品牌進(jìn)入中國(guó)20周年的故事。看起來(lái)這個(gè)品牌正努力變成一個(gè)正值年輕的少年形象，朝氣蓬勃、還有夢(mèng)想，剛滿20歲。

然而在經(jīng)歷了過(guò)去20年中國(guó)市場(chǎng)的開(kāi)拓之后，現(xiàn)如今，星巴克卻被越來(lái)越多的消費(fèi)者吐槽：券卡使用限制重重、優(yōu)惠活動(dòng)無(wú)故取消、咖啡異味飲后不適、服務(wù)態(tài)度簡(jiǎn)單粗暴、發(fā)票單據(jù)遲遲不開(kāi)……

企業(yè)誠(chéng)信，一直以來(lái)都是社會(huì)輿論的熱點(diǎn)與痛點(diǎn)話題。作為已經(jīng)在中國(guó)深耕20年的知名企業(yè)，星巴克更應(yīng)該尊重中國(guó)市場(chǎng)、尊重中國(guó)消費(fèi)者，不應(yīng)站在功勞簿上啃老本，成為透支品牌的負(fù)面典型。

關(guān)鍵詞： 星冰粽 星巴克 被訴