近日，銀保監(jiān)會通報三家銀行保險機構侵害消費者權益情況，藍鯨保險多方核實確認，監(jiān)管點名矛頭分別指向中國郵政儲蓄銀行、人保壽險及眾安保險。據了解，下一步，銀保監(jiān)會要求各銀行保險機構結合侵害消費者權益亂象整治工作，圍繞違規(guī)收費、銷售誤導、惜賠拖賠等侵害金融消費者八項基本權利的各類違法違規(guī)行為開展自查自糾。業(yè)內人士對藍鯨保險表示，“嚴監(jiān)管”仍是主旋律。

值得關注的是，在兩家保險公司的違規(guī)行為中，不少違規(guī)行為涉及支付寶、滴滴出行等第三方平臺。那么，平臺是否應具備相應保險產品審核機制，在虛假宣傳、欺騙投保人等違規(guī)行為發(fā)生后，平臺又能否置身事外?對此，業(yè)內人士看法不一，達成共識的則是，保險公司與平臺應明確責任劃分，對應承擔責任。

儲蓄銀行早有案底，曾被點名對投保人、保險人“兩頭騙”

來看通報具體情況，監(jiān)管首先指向“某大型商業(yè)銀行”，一是違規(guī)收取賬戶年費;二是違規(guī)收取小額賬戶管理費;三是代理銷售保險產品行為違規(guī)。

自2017年8月1日至2018年12月10日，該銀行對福建、四川、西藏部分“綠卡通”借記卡客戶名下唯一賬戶違規(guī)收取年費。2017年8月1日至2018年12月10日，對部分客戶名下唯一賬戶違規(guī)收取小額賬戶管理費。

此外，該大型商業(yè)銀行在代理銷售保險產品過程中，亦存在行為違規(guī)。部分可回溯視頻資料顯示，該銀行銷售人員存在對分紅型保險產品承諾固定收益欺騙投保人的問題。舉例來看，某支行銷售人員介紹某款分紅型保險產品時承諾：“這是一款收益保證型產品，年化綜合收益率可達3.2%-3.4%”，但實際該產品的分紅是不確定的。

在抽查代理銷售保險產品可回溯視頻資料時，銀保監(jiān)會發(fā)現該銀行抽查件存在違反保險銷售行為可回溯管理制度的問題，錄音錄像過程中，銷售人員未出示投保提示書、產品說明書、投保單、保險合同條款等材料，無消費者簽字過程等。

從通報披露的線索來看，藍鯨保險發(fā)現，“綠卡通”為中國郵政儲蓄銀行發(fā)行的借記卡，這也意味著，遭點名銀行指向郵政儲蓄銀行。

事實上，早在2019年6月，郵政儲蓄銀行就因保險產品銷售問題被監(jiān)管點名，存在“對投保人、保險人兩頭騙”的問題，基于此，上海銀保監(jiān)局更對郵政儲蓄銀行上海分行罰款33萬，責令改正。

“消費者通常對銀行比較信任，由于保險產品相對復雜，消費者難以識別銀行在推銷產品過程中存在虛假承諾或者誤導宣傳的成分”，對于銀保渠道的銷售違規(guī)行為，徐昱琛對藍鯨保險分析稱。在其看來，銀行制定銷售計劃、逐級分解銷售指標實屬正?，F象，銷售人員存在正向獎勵機制及銷售指標壓力，監(jiān)管與個人消費者也尚可予以理解，但在實際經營活動中，銷售行為應符合各項法規(guī)要求，不能“踩紅線”。商業(yè)銀行應當加強對其保險銷售從業(yè)人員的崗前培訓和后續(xù)教育，組織其定期接受法律法規(guī)、業(yè)務知識、職業(yè)道德、消費者權益保護等相關培訓。

涉“數宗罪”，人保壽險、眾安保險侵害消費者合法權益

除儲蓄銀行外，被點名的兩家保險公司分別指向人保壽險以及眾安保險。

通報顯示，“某人壽保險公司”電銷、網銷業(yè)務欺騙投投保人，在隨機抽取2017年1月1日至2018年6月30日期間的電話銷售保單中，該人壽保險公司部分保單存在欺騙投保人及隱瞞合同重要內容的問題。部分坐席在電話銷售過程中以銀行存款名義宣傳銷售保險產品、未向投保人告知免除承保機構責任條款或告知不全等。

此外，銀保監(jiān)會指出，該公司通過支付寶平臺銷售的“100萬自駕車兩全險”和“媽媽樂少兒疾病住院險”存在虛假宣傳。“100萬自駕車兩全險”的“非意外身故/全殘”保險責任描述的部分內容在合同條款中并無規(guī)定，“意外住院津貼補助”的保險責任與合同條款不一致等。

通過產品名稱的搜索對比，藍鯨保險將目標范圍鎖定在人保壽險，并致電多個客服人員進行確認。人保壽險官方客服人員在溝通過程中表示，公司的確通過支付寶平臺銷售名為“100萬自駕車兩全險”(人保壽險百萬身價兩全保險(B款))、“媽媽樂少兒疾病住院險”的兩款產品，其中，“媽媽樂少兒疾病住院險”已停售，對于停售原因，則未進一步透露，表示“產品都有銷售期限”。

值得關注的是，藍鯨保險實測發(fā)現，目前人保壽險“100萬自駕車兩全險”仍能在支付寶平臺找到入口，但無法正常購買，提示“請稍后再試”。

另一家銀保監(jiān)會點名的“某財產保險公司”，則涉及欺騙投保人、多收保費、無理拒賠或未按法定時限履行理賠義務。

歷數來看，2017年6月21日至2018年12月10日期間，該財險公司在其官網和APP銷售的“尊享e生醫(yī)療險2017”、“尊享e生旗艦版”、“女性尊享百萬意外險”等5種產品的銷售宣傳用語與合同條款或事實不符。例如，官網銷售的“尊享e生醫(yī)療險2017”產品銷售宣傳頁面稱“只要確診癌癥，從此無免賠額”、“100%賠付比例”，與合同條款不符。

2017年8月18日至2018年12月22日期間，該財險公司在“滴滴出行”APP司機端銷售“拉活寶”車主保障計劃和乘客端銷售重疾保障計劃時，突破向原保監(jiān)會備案的保險費率表上下限收取保費。

后續(xù)理賠方面，該財險公司以提供資料不齊全為由將部分理賠案件作拒賠處理，超出《保險法》規(guī)定期限作出核定、支付賠款和發(fā)出拒賠通知，無理拒賠或未按法定時限履行理賠義務。

通過多個被“點名”的保險產品名稱對比，藍鯨保險發(fā)現，所涉公司指向眾安保險。

對于郵政儲蓄銀行、人保壽險、眾安保險的違規(guī)行為，監(jiān)管也予以嚴厲批評。“三家機構的行為侵害了消費者的知情權、公平交易權、依法求償權等基本權利，損害了廣大消費者合法權益”，銀保監(jiān)會通報指出。

違規(guī)背后第三方平臺是否擔責?業(yè)內：主體責任劃分需明晰

目光轉向侵犯消費者權益的兩家保險公司所涉事項，不難發(fā)現，部分違規(guī)行為均是通過第三方平臺進行的。那么，作為保險產品引入方的支付寶、滴滴出行等第三方平臺，是否應具備相應審核機制，在例如虛假宣傳、欺騙投保人等違規(guī)行為發(fā)生后，平臺又能否可置身事外?

“第三方平臺實質起到了保險代理的角色，應當承擔相應責任”，北京格豐律師事務所 合伙人郭玉濤律師對藍鯨保險分析道，在其看來，第三方平臺必須要同保險公司一樣保護消費者知情權，需要對誤導行為負責，“至于其是否去審核過濾，目前沒有明確要求，如果后續(xù)出現不利后果，第三方平臺要承擔賠償責任，或會倒逼其進行保險產品的審核過濾”。

“主要取決于責任劃分”，徐昱琛指出，舉例來看，在虛假宣傳中，“宣傳材料是誰提供的，是平臺自行做的還是保險公司提供的，如果平臺只提供流量，廣告和宣傳資料都是保險公司提供的，板子更適合打到保險公司身上”。

在徐昱琛看來，目前監(jiān)管對于第三方平臺的監(jiān)管，主要在于是否具備相應產品代理、銷售資質，“我們可以抓住關鍵，只要保險產品在平臺實質有銷售的，保險公司就是第一責任人”。

嚴監(jiān)管升級，銀行保險業(yè)迎侵害消費者權益亂象自查自糾

事實上，對于侵犯消費者權益的行為，監(jiān)管也多有提及。2015年11月13日, 國務院辦公廳發(fā)布了《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，明確了金融機構消費者權益保護工作的行為規(guī)范，要求金融機構充分尊重并自覺保障金融消費者的財產權、知情權、自主選擇權、公平交易權、受教育權、信息安全權等基本權利，依法、合規(guī)開展經營活動，這也是首次從國家層面對金融消費者權益保護進行具體規(guī)定，強調保障金融消費者的八項權利。

藍鯨保險梳理發(fā)現，2018年以來，監(jiān)管共發(fā)出16份風險提示，從保險產品銷售誤導、違規(guī)“搭售”等多方面對消費者進行風險提示，同時要求市場主體規(guī)范行為。

值得關注的是，消費者自我維權意識不足，是業(yè)內達成的共識。

“第一，消費者沒有意識到被侵權，例如夸大宣傳、無理拒賠;第二，消費者被侵權了，但沒有注意保存保留證據，造成事實難以查清;第三，消費者不熟悉相應法律法規(guī)”，徐昱琛點出，當前網銷、電銷成違規(guī)“重災區(qū)”正是因為有留痕，“保險線下的誤導宣傳更嚴重，有的甚至在公司層面誤導宣傳，這應該是下一階段監(jiān)管打擊的重點”。

“消費者法律意識明顯不夠，證據意識缺乏，對于保險產品銷售而言，相比保單、發(fā)票，宣傳單頁、營銷員術語反而是最重要的證據”，郭玉濤持有相似意見，其建議稱，可通過設立專業(yè)的保險調解機構，聘請調解員進行調解，便于快速審理、解決糾紛。

據了解，銀保監(jiān)會強調，各銀行保險機構要結合侵害消費者權益亂象整治工作，圍繞違規(guī)收費、銷售誤導、惜賠拖賠等侵害金融消費者八項基本權利的各類違法違規(guī)行為開展自查自糾，嚴格按照相關法規(guī)，合規(guī)開展經營活動，切實保護廣大消費者合法權益。

“秋雨欲來，銀保監(jiān)會將以嚴監(jiān)管為抓手，發(fā)現一起查處一起”，一位業(yè)內人士向藍鯨保險分析稱，下一步，嚴監(jiān)管仍是監(jiān)管出手整治的“主旋律”。

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