近日，銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)三家銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益情況，藍(lán)鯨保險(xiǎn)多方核實(shí)確認(rèn)，監(jiān)管點(diǎn)名矛頭分別指向中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、人保壽險(xiǎn)及眾安保險(xiǎn)。據(jù)了解，下一步，銀保監(jiān)會(huì)要求各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)結(jié)合侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作，圍繞違規(guī)收費(fèi)、銷售誤導(dǎo)、惜賠拖賠等侵害金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利的各類違法違規(guī)行為開展自查自糾。業(yè)內(nèi)人士對(duì)藍(lán)鯨保險(xiǎn)表示，“嚴(yán)監(jiān)管”仍是主旋律。

值得關(guān)注的是，在兩家保險(xiǎn)公司的違規(guī)行為中，不少違規(guī)行為涉及支付寶、滴滴出行等第三方平臺(tái)。那么，平臺(tái)是否應(yīng)具備相應(yīng)保險(xiǎn)產(chǎn)品審核機(jī)制，在虛假宣傳、欺騙投保人等違規(guī)行為發(fā)生后，平臺(tái)又能否置身事外?對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士看法不一，達(dá)成共識(shí)的則是，保險(xiǎn)公司與平臺(tái)應(yīng)明確責(zé)任劃分，對(duì)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

儲(chǔ)蓄銀行早有案底，曾被點(diǎn)名對(duì)投保人、保險(xiǎn)人“兩頭騙”

來(lái)看通報(bào)具體情況，監(jiān)管首先指向“某大型商業(yè)銀行”，一是違規(guī)收取賬戶年費(fèi);二是違規(guī)收取小額賬戶管理費(fèi);三是代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品行為違規(guī)。

自2017年8月1日至2018年12月10日，該銀行對(duì)福建、四川、西藏部分“綠卡通”借記卡客戶名下唯一賬戶違規(guī)收取年費(fèi)。2017年8月1日至2018年12月10日，對(duì)部分客戶名下唯一賬戶違規(guī)收取小額賬戶管理費(fèi)。

此外，該大型商業(yè)銀行在代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品過(guò)程中，亦存在行為違規(guī)。部分可回溯視頻資料顯示，該銀行銷售人員存在對(duì)分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品承諾固定收益欺騙投保人的問(wèn)題。舉例來(lái)看，某支行銷售人員介紹某款分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)承諾：“這是一款收益保證型產(chǎn)品，年化綜合收益率可達(dá)3.2%-3.4%”，但實(shí)際該產(chǎn)品的分紅是不確定的。

在抽查代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品可回溯視頻資料時(shí)，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)現(xiàn)該銀行抽查件存在違反保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理制度的問(wèn)題，錄音錄像過(guò)程中，銷售人員未出示投保提示書、產(chǎn)品說(shuō)明書、投保單、保險(xiǎn)合同條款等材料，無(wú)消費(fèi)者簽字過(guò)程等。

從通報(bào)披露的線索來(lái)看，藍(lán)鯨保險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)，“綠卡通”為中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行發(fā)行的借記卡，這也意味著，遭點(diǎn)名銀行指向郵政儲(chǔ)蓄銀行。

事實(shí)上，早在2019年6月，郵政儲(chǔ)蓄銀行就因保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售問(wèn)題被監(jiān)管點(diǎn)名，存在“對(duì)投保人、保險(xiǎn)人兩頭騙”的問(wèn)題，基于此，上海銀保監(jiān)局更對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行上海分行罰款33萬(wàn)，責(zé)令改正。

“消費(fèi)者通常對(duì)銀行比較信任，由于保險(xiǎn)產(chǎn)品相對(duì)復(fù)雜，消費(fèi)者難以識(shí)別銀行在推銷產(chǎn)品過(guò)程中存在虛假承諾或者誤導(dǎo)宣傳的成分”，對(duì)于銀保渠道的銷售違規(guī)行為，徐昱琛對(duì)藍(lán)鯨保險(xiǎn)分析稱。在其看來(lái)，銀行制定銷售計(jì)劃、逐級(jí)分解銷售指標(biāo)實(shí)屬正?，F(xiàn)象，銷售人員存在正向獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制及銷售指標(biāo)壓力，監(jiān)管與個(gè)人消費(fèi)者也尚可予以理解，但在實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，銷售行為應(yīng)符合各項(xiàng)法規(guī)要求，不能“踩紅線”。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)其保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的崗前培訓(xùn)和后續(xù)教育，組織其定期接受法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等相關(guān)培訓(xùn)。

涉“數(shù)宗罪”，人保壽險(xiǎn)、眾安保險(xiǎn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益

除儲(chǔ)蓄銀行外，被點(diǎn)名的兩家保險(xiǎn)公司分別指向人保壽險(xiǎn)以及眾安保險(xiǎn)。

通報(bào)顯示，“某人壽保險(xiǎn)公司”電銷、網(wǎng)銷業(yè)務(wù)欺騙投投保人，在隨機(jī)抽取2017年1月1日至2018年6月30日期間的電話銷售保單中，該人壽保險(xiǎn)公司部分保單存在欺騙投保人及隱瞞合同重要內(nèi)容的問(wèn)題。部分坐席在電話銷售過(guò)程中以銀行存款名義宣傳銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、未向投保人告知免除承保機(jī)構(gòu)責(zé)任條款或告知不全等。

此外，銀保監(jiān)會(huì)指出，該公司通過(guò)支付寶平臺(tái)銷售的“100萬(wàn)自駕車兩全險(xiǎn)”和“媽媽樂(lè)少兒疾病住院險(xiǎn)”存在虛假宣傳。“100萬(wàn)自駕車兩全險(xiǎn)”的“非意外身故/全殘”保險(xiǎn)責(zé)任描述的部分內(nèi)容在合同條款中并無(wú)規(guī)定，“意外住院津貼補(bǔ)助”的保險(xiǎn)責(zé)任與合同條款不一致等。

通過(guò)產(chǎn)品名稱的搜索對(duì)比，藍(lán)鯨保險(xiǎn)將目標(biāo)范圍鎖定在人保壽險(xiǎn)，并致電多個(gè)客服人員進(jìn)行確認(rèn)。人保壽險(xiǎn)官方客服人員在溝通過(guò)程中表示，公司的確通過(guò)支付寶平臺(tái)銷售名為“100萬(wàn)自駕車兩全險(xiǎn)”(人保壽險(xiǎn)百萬(wàn)身價(jià)兩全保險(xiǎn)(B款))、“媽媽樂(lè)少兒疾病住院險(xiǎn)”的兩款產(chǎn)品，其中，“媽媽樂(lè)少兒疾病住院險(xiǎn)”已停售，對(duì)于停售原因，則未進(jìn)一步透露，表示“產(chǎn)品都有銷售期限”。

值得關(guān)注的是，藍(lán)鯨保險(xiǎn)實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，目前人保壽險(xiǎn)“100萬(wàn)自駕車兩全險(xiǎn)”仍能在支付寶平臺(tái)找到入口，但無(wú)法正常購(gòu)買，提示“請(qǐng)稍后再試”。

另一家銀保監(jiān)會(huì)點(diǎn)名的“某財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司”，則涉及欺騙投保人、多收保費(fèi)、無(wú)理拒賠或未按法定時(shí)限履行理賠義務(wù)。

歷數(shù)來(lái)看，2017年6月21日至2018年12月10日期間，該財(cái)險(xiǎn)公司在其官網(wǎng)和APP銷售的“尊享e生醫(yī)療險(xiǎn)2017”、“尊享e生旗艦版”、“女性尊享百萬(wàn)意外險(xiǎn)”等5種產(chǎn)品的銷售宣傳用語(yǔ)與合同條款或事實(shí)不符。例如，官網(wǎng)銷售的“尊享e生醫(yī)療險(xiǎn)2017”產(chǎn)品銷售宣傳頁(yè)面稱“只要確診癌癥，從此無(wú)免賠額”、“100%賠付比例”，與合同條款不符。

2017年8月18日至2018年12月22日期間，該財(cái)險(xiǎn)公司在“滴滴出行”APP司機(jī)端銷售“拉活寶”車主保障計(jì)劃和乘客端銷售重疾保障計(jì)劃時(shí)，突破向原保監(jiān)會(huì)備案的保險(xiǎn)費(fèi)率表上下限收取保費(fèi)。

后續(xù)理賠方面，該財(cái)險(xiǎn)公司以提供資料不齊全為由將部分理賠案件作拒賠處理，超出《保險(xiǎn)法》規(guī)定期限作出核定、支付賠款和發(fā)出拒賠通知，無(wú)理拒賠或未按法定時(shí)限履行理賠義務(wù)。

通過(guò)多個(gè)被“點(diǎn)名”的保險(xiǎn)產(chǎn)品名稱對(duì)比，藍(lán)鯨保險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)，所涉公司指向眾安保險(xiǎn)。

對(duì)于郵政儲(chǔ)蓄銀行、人保壽險(xiǎn)、眾安保險(xiǎn)的違規(guī)行為，監(jiān)管也予以嚴(yán)厲批評(píng)。“三家機(jī)構(gòu)的行為侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)等基本權(quán)利，損害了廣大消費(fèi)者合法權(quán)益”，銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)指出。

違規(guī)背后第三方平臺(tái)是否擔(dān)責(zé)?業(yè)內(nèi)：主體責(zé)任劃分需明晰

目光轉(zhuǎn)向侵犯消費(fèi)者權(quán)益的兩家保險(xiǎn)公司所涉事項(xiàng)，不難發(fā)現(xiàn)，部分違規(guī)行為均是通過(guò)第三方平臺(tái)進(jìn)行的。那么，作為保險(xiǎn)產(chǎn)品引入方的支付寶、滴滴出行等第三方平臺(tái)，是否應(yīng)具備相應(yīng)審核機(jī)制，在例如虛假宣傳、欺騙投保人等違規(guī)行為發(fā)生后，平臺(tái)又能否可置身事外?

“第三方平臺(tái)實(shí)質(zhì)起到了保險(xiǎn)代理的角色，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任”，北京格豐律師事務(wù)所 合伙人郭玉濤律師對(duì)藍(lán)鯨保險(xiǎn)分析道，在其看來(lái)，第三方平臺(tái)必須要同保險(xiǎn)公司一樣保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)，需要對(duì)誤導(dǎo)行為負(fù)責(zé)，“至于其是否去審核過(guò)濾，目前沒(méi)有明確要求，如果后續(xù)出現(xiàn)不利后果，第三方平臺(tái)要承擔(dān)賠償責(zé)任，或會(huì)倒逼其進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的審核過(guò)濾”。

“主要取決于責(zé)任劃分”，徐昱琛指出，舉例來(lái)看，在虛假宣傳中，“宣傳材料是誰(shuí)提供的，是平臺(tái)自行做的還是保險(xiǎn)公司提供的，如果平臺(tái)只提供流量，廣告和宣傳資料都是保險(xiǎn)公司提供的，板子更適合打到保險(xiǎn)公司身上”。

在徐昱琛看來(lái)，目前監(jiān)管對(duì)于第三方平臺(tái)的監(jiān)管，主要在于是否具備相應(yīng)產(chǎn)品代理、銷售資質(zhì)，“我們可以抓住關(guān)鍵，只要保險(xiǎn)產(chǎn)品在平臺(tái)實(shí)質(zhì)有銷售的，保險(xiǎn)公司就是第一責(zé)任人”。

嚴(yán)監(jiān)管升級(jí)，銀行保險(xiǎn)業(yè)迎侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象自查自糾

事實(shí)上，對(duì)于侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為，監(jiān)管也多有提及。2015年11月13日, 國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確了金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的行為規(guī)范，要求金融機(jī)構(gòu)充分尊重并自覺(jué)保障金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受教育權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法、合規(guī)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，這也是首次從國(guó)家層面對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行具體規(guī)定，強(qiáng)調(diào)保障金融消費(fèi)者的八項(xiàng)權(quán)利。

藍(lán)鯨保險(xiǎn)梳理發(fā)現(xiàn)，2018年以來(lái)，監(jiān)管共發(fā)出16份風(fēng)險(xiǎn)提示，從保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售誤導(dǎo)、違規(guī)“搭售”等多方面對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，同時(shí)要求市場(chǎng)主體規(guī)范行為。

值得關(guān)注的是，消費(fèi)者自我維權(quán)意識(shí)不足，是業(yè)內(nèi)達(dá)成的共識(shí)。

“第一，消費(fèi)者沒(méi)有意識(shí)到被侵權(quán)，例如夸大宣傳、無(wú)理拒賠;第二，消費(fèi)者被侵權(quán)了，但沒(méi)有注意保存保留證據(jù)，造成事實(shí)難以查清;第三，消費(fèi)者不熟悉相應(yīng)法律法規(guī)”，徐昱琛點(diǎn)出，當(dāng)前網(wǎng)銷、電銷成違規(guī)“重災(zāi)區(qū)”正是因?yàn)橛辛艉郏?ldquo;保險(xiǎn)線下的誤導(dǎo)宣傳更嚴(yán)重，有的甚至在公司層面誤導(dǎo)宣傳，這應(yīng)該是下一階段監(jiān)管打擊的重點(diǎn)”。

“消費(fèi)者法律意識(shí)明顯不夠，證據(jù)意識(shí)缺乏，對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售而言，相比保單、發(fā)票，宣傳單頁(yè)、營(yíng)銷員術(shù)語(yǔ)反而是最重要的證據(jù)”，郭玉濤持有相似意見(jiàn)，其建議稱，可通過(guò)設(shè)立專業(yè)的保險(xiǎn)調(diào)解機(jī)構(gòu)，聘請(qǐng)調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解，便于快速審理、解決糾紛。

據(jù)了解，銀保監(jiān)會(huì)強(qiáng)調(diào)，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要結(jié)合侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作，圍繞違規(guī)收費(fèi)、銷售誤導(dǎo)、惜賠拖賠等侵害金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利的各類違法違規(guī)行為開展自查自糾，嚴(yán)格按照相關(guān)法規(guī)，合規(guī)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，切實(shí)保護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。

“秋雨欲來(lái)，銀保監(jiān)會(huì)將以嚴(yán)監(jiān)管為抓手，發(fā)現(xiàn)一起查處一起”，一位業(yè)內(nèi)人士向藍(lán)鯨保險(xiǎn)分析稱，下一步，嚴(yán)監(jiān)管仍是監(jiān)管出手整治的“主旋律”。

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