出險(xiǎn)后消費(fèi)者需承擔(dān)保險(xiǎn)上浮費(fèi)、停運(yùn)費(fèi)、折損費(fèi)等，封號(hào)后墊付款、押金退回困難

●保險(xiǎn)成共享汽車(chē)投訴重災(zāi)區(qū)，各平臺(tái)規(guī)定存在明顯差異，行業(yè)亟須專(zhuān)門(mén)車(chē)險(xiǎn)版本

作為新事物，共享汽車(chē)在給大家?guī)?lái)便利的同時(shí)也出現(xiàn)了諸多問(wèn)題。從近期各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供的數(shù)據(jù)來(lái)看，共享汽車(chē)的投訴率明顯上升，2017年，深圳市的共享汽車(chē)投訴接近200宗。南都記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，車(chē)險(xiǎn)是共享汽車(chē)使用過(guò)程最容易起糾紛的環(huán)節(jié)之一。

最近，消費(fèi)者王小姐向南都記者爆料，她在1月14日首次使用途歌共享汽車(chē)就發(fā)生了事故，需要出險(xiǎn)處理。在這個(gè)過(guò)程中她覺(jué)得共享汽車(chē)的車(chē)險(xiǎn)條款很不合理：車(chē)輛一旦發(fā)生出險(xiǎn)，使用者需承擔(dān)出險(xiǎn)金額的25%，這是賠償途歌公司的次年保險(xiǎn)上浮費(fèi)用。“假如你用車(chē)期間出了2萬(wàn)元的車(chē)險(xiǎn)，你個(gè)人需要承擔(dān)達(dá)5000元的賠償，如車(chē)險(xiǎn)費(fèi)用的25%不足1000元，也將收取1000元作為賠償金!”南都記者采訪中發(fā)現(xiàn)，目前共享汽車(chē)沒(méi)有統(tǒng)一的車(chē)險(xiǎn)條款。各個(gè)平臺(tái)的車(chē)險(xiǎn)版本規(guī)定有明顯差異。因此用戶(hù)在使用共享汽車(chē)時(shí)要仔細(xì)查看該公司的用戶(hù)服務(wù)協(xié)議，尤其是里面涉及到車(chē)險(xiǎn)的條款，如果覺(jué)得條款有失公平則不要用車(chē)，不能被優(yōu)惠券蒙住了眼睛。

案例回放

使用途歌共享汽車(chē)發(fā)生意外，需賠保險(xiǎn)上浮費(fèi)用及停運(yùn)費(fèi)

今年1月14日，王小姐在廣州市海珠區(qū)首次使用途歌共享汽車(chē)時(shí)就跟其他車(chē)發(fā)生碰撞，需要報(bào)保險(xiǎn)處理，途歌共享汽車(chē)以及對(duì)方的車(chē)輛都有損壞、需要維修，她是全責(zé)方，當(dāng)時(shí)她就向途歌事故專(zhuān)員咨詢(xún)需要賠償多少錢(qián)，對(duì)方一直沒(méi)有正面回應(yīng)。1月18日，4S店定損后，王小姐再次咨詢(xún)也沒(méi)有得到回應(yīng)。之后了解到本次車(chē)險(xiǎn)的定損金額為5719元，這筆錢(qián)需先由王小姐墊付。而后面發(fā)生的事情令她感到無(wú)語(yǔ)。

途歌委托的保險(xiǎn)公司非常不專(zhuān)業(yè)，在沒(méi)有完成正常的理賠程序時(shí)，讓對(duì)方車(chē)主把事故車(chē)開(kāi)走。王小姐只得跟對(duì)方車(chē)主再次溝通，才完成整個(gè)出險(xiǎn)程序。此后保險(xiǎn)公司一直沒(méi)有處理這個(gè)案子，直到王小姐打電話催時(shí)，保險(xiǎn)公司才發(fā)現(xiàn)忘記結(jié)案，立即幫王小姐結(jié)案。一個(gè)月后途歌汽車(chē)的客服告訴王小姐5719元可以拿回來(lái)，但需賠償該平臺(tái)1600元，其中1000元是次年車(chē)輛保險(xiǎn)上浮費(fèi)用，600元是途歌車(chē)兩天的停運(yùn)費(fèi)。“我當(dāng)時(shí)開(kāi)的車(chē)出事故后，途歌的工作人員根本沒(méi)有到現(xiàn)場(chǎng)定損自己的車(chē)輛，還讓這輛車(chē)?yán)^續(xù)運(yùn)營(yíng)，直到1月16日至18日才送去維修，憑什么說(shuō)維修是因?yàn)槲业氖鹿?，一臺(tái)共享汽車(chē)中間有多少人使用，發(fā)生了什么事，誰(shuí)得知!”王小姐提起這事一直很氣憤，她曾就此事發(fā)了微博，途歌公司要求她刪除，并將總的賠償費(fèi)用降至1000元。

為　何途歌車(chē)輛發(fā)生意外后，不馬上送店維修?南都記者就此事詢(xún)問(wèn)了途歌公司，但是截至發(fā)稿時(shí)，途歌公司還沒(méi)有回答這個(gè)問(wèn)題。

行業(yè)現(xiàn)狀

車(chē)險(xiǎn)成共享汽車(chē)投訴重災(zāi)區(qū)

這兩年全國(guó)不少城市冒出了共享汽車(chē)這一新事物。而多個(gè)地方的消費(fèi)者協(xié)會(huì)在總結(jié)2017年的消費(fèi)侵權(quán)案例時(shí)也提到，共享汽車(chē)的投訴案件明顯增加。南都記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在消費(fèi)者關(guān)于共享汽車(chē)的投訴中，“后續(xù)理賠時(shí)責(zé)任與賠償金額無(wú)法達(dá)成一致”是投訴的重災(zāi)區(qū)。尤其當(dāng)車(chē)主是全責(zé)方時(shí)，更加容易發(fā)生糾紛。

3月5日，新浪微博上一位叫“吳雪不是晴”的網(wǎng)友發(fā)帖稱(chēng)她在2月24日使用途歌TOGO共享汽車(chē)，車(chē)輛才走了800米，用時(shí)六分鐘車(chē)輛右前輪就爆胎，方向盤(pán)難以把控，導(dǎo)致車(chē)輛右前側(cè)刮蹭到公路護(hù)欄。事故發(fā)生后，該用戶(hù)打電話給途歌客服人員，希望途歌工作人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，對(duì)方?jīng)]有提示用戶(hù)馬上報(bào)警。但是后來(lái)具體處理的人員卻表示因?yàn)闆](méi)有報(bào)警，所以事故的所有費(fèi)用需要客戶(hù)自掏腰包、無(wú)法由保險(xiǎn)公司承擔(dān)費(fèi)用。該網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)事情還沒(méi)有解決，途歌app已經(jīng)封了她的號(hào)。最后收到的費(fèi)用清單包括停運(yùn)費(fèi)、修理費(fèi)、折損費(fèi)共計(jì)一萬(wàn)三千余元。“為何途歌在

沒(méi)有事故鑒定的情況下為消費(fèi)者做主選擇自費(fèi)修理、為何只刮蹭了右側(cè)，而左側(cè)減震也要我出錢(qián)更換零件呢?”該網(wǎng)友對(duì)這個(gè)事情有諸多疑問(wèn)。

此外，共享汽車(chē)一旦出事故，客戶(hù)也面臨著墊付的維修款、原先所交的押金難退回的風(fēng)險(xiǎn)。微博網(wǎng)友“Beandreg_夏”就投訴，他使用gofun共享汽車(chē)爆胎后，繳納了汽車(chē)維修費(fèi)用之后，他的gofun賬號(hào)一直處于封號(hào)狀態(tài)，打過(guò)多次客服電話但是沒(méi)有人接，因此一直無(wú)法解除封號(hào)退回押金。而“脫線的胖子”則抱怨使用共享汽車(chē)發(fā)生意外，他墊付了維修款1萬(wàn)多元，可三個(gè)月后平臺(tái)還沒(méi)有退回墊付款。

問(wèn)題剖析

共享行業(yè)蓬勃發(fā)展，車(chē)險(xiǎn)缺乏專(zhuān)門(mén)版本

那么，共享汽車(chē)發(fā)生意外時(shí)，該如何劃分責(zé)任?用戶(hù)該承擔(dān)什么責(zé)任?在調(diào)查中南都記者發(fā)現(xiàn)，目前共享汽車(chē)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的車(chē)險(xiǎn)版本，各個(gè)平臺(tái)的條款都是自己制定的。

相對(duì)來(lái)說(shuō)，途歌汽車(chē)的條款對(duì)用戶(hù)的責(zé)任規(guī)定比較嚴(yán)：車(chē)輛出險(xiǎn)，用戶(hù)需支付事故定損金額的25%作為次年車(chē)輛保險(xiǎn)上浮費(fèi)，不足1000元按1000元收取(定損金額以保險(xiǎn)公司出具的定損單所載金額為準(zhǔn));出險(xiǎn)車(chē)輛定損金額損失大于或等于1500元人民幣時(shí)(定損金額以保險(xiǎn)公司定損單定損金額為準(zhǔn))，用戶(hù)需承擔(dān)定損金額的25%額外費(fèi)用作為承租車(chē)輛加速折舊費(fèi);此外，由于事故車(chē)輛維修導(dǎo)致不能正常運(yùn)營(yíng)，用戶(hù)需支付車(chē)輛停運(yùn)損失費(fèi)人民幣300元/天(不足一天，按1天計(jì)算)，計(jì)費(fèi)時(shí)間自發(fā)生交通事故開(kāi)始至事故車(chē)輛維修完畢截止(事故車(chē)輛維修完畢以修理廠通知途歌時(shí)間為準(zhǔn))。

另外一個(gè)共享汽車(chē)平臺(tái)ponycar則沒(méi)有這些規(guī)定，但是強(qiáng)調(diào)發(fā)生事故時(shí)有一定程度的免費(fèi)額度(1500元)，也就是說(shuō)，事故的定損金額在1500元以下，這部分費(fèi)用需要車(chē)主自掏腰包。

此外，南都記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多共享汽車(chē)平臺(tái)都要求發(fā)生事故時(shí)，車(chē)主需要墊付保險(xiǎn)費(fèi)用。當(dāng)保險(xiǎn)公司把理賠費(fèi)用返回給共享汽車(chē)平臺(tái)后，平臺(tái)才退回相關(guān)費(fèi)用。而在過(guò)往的使用中，幾乎每個(gè)平臺(tái)都有因?yàn)閴|付款沒(méi)有及時(shí)退回，而被用戶(hù)在微博、網(wǎng)絡(luò)、朋友圈公開(kāi)譴責(zé)。

有10多年車(chē)險(xiǎn)理賠經(jīng)驗(yàn)的林先生在采訪中提到，共享汽車(chē)現(xiàn)在很活躍，但是并沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的車(chē)險(xiǎn)條款，因此容易產(chǎn)生糾紛。

延伸閱讀

共享汽車(chē)的無(wú)奈：

被新手拿來(lái)當(dāng)練習(xí)專(zhuān)用車(chē)

某保險(xiǎn)公司廣東省分公司總經(jīng)理告訴南都記者，正常來(lái)說(shuō)，共享汽車(chē)需要購(gòu)買(mǎi)運(yùn)營(yíng)險(xiǎn)，費(fèi)用大概是私家車(chē)險(xiǎn)的兩倍。由于共享汽車(chē)使用頻率高，并且用戶(hù)的駕駛技巧差別較大，因此共享汽車(chē)的出險(xiǎn)次數(shù)也相應(yīng)增加。而行業(yè)慣例是，一旦車(chē)輛的出險(xiǎn)次數(shù)超過(guò)5次，那么保險(xiǎn)公司就不太愿意承保了。“不過(guò)因?yàn)楣蚕砥?chē)往往是一批集中投放，可以看做一個(gè)車(chē)隊(duì)。因此保險(xiǎn)公司不會(huì)單獨(dú)拒保，而是會(huì)綜合一批車(chē)的出險(xiǎn)情況來(lái)定是否承保、保費(fèi)上浮多少。”

實(shí)際上除了使用頻率高帶來(lái)的高出險(xiǎn)概率外，也有一些剛拿到駕照的新手把共享汽車(chē)當(dāng)做練習(xí)專(zhuān)用車(chē)。在成都工作的奔馳車(chē)主linsen說(shuō)自己從來(lái)都不敢去嘗試共享汽車(chē)，原因是對(duì)車(chē)況不放心。他給南都記者展示了他所拍的相片：“我親眼看到有人開(kāi)著共享汽車(chē)，副駕坐著一個(gè)人，教司機(jī)如何踩油門(mén)、剎車(chē)。顯然就是拿共享汽車(chē)來(lái)練手了。”

但目前大部分共享汽車(chē)平臺(tái)都沒(méi)有辦法避免這種情況的出現(xiàn)。而發(fā)生保險(xiǎn)事故的次數(shù)多了，共享汽車(chē)不僅有保費(fèi)上浮、甚至被拒保的風(fēng)險(xiǎn)，車(chē)輛的殘值也會(huì)跟著下跌。這是共享汽車(chē)平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)時(shí)需要考慮的成本，因此平臺(tái)會(huì)增加一些規(guī)定，讓出險(xiǎn)客戶(hù)額外支付一些費(fèi)用，這是可以理解的。

但由于目前共享汽車(chē)缺乏專(zhuān)門(mén)的車(chē)險(xiǎn)條款，因此共享汽車(chē)發(fā)生意外時(shí)，用戶(hù)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任，該賠付什么樣的費(fèi)用才算公平合理?一旦發(fā)現(xiàn)新手拿共享汽車(chē)來(lái)練手并發(fā)生意外，怎么樣才能保護(hù)共享汽車(chē)平臺(tái)的合法權(quán)益?

此外，共享汽車(chē)的車(chē)險(xiǎn)是平臺(tái)提前購(gòu)買(mǎi)的，如果用戶(hù)認(rèn)為這些險(xiǎn)種的額度不合理，也無(wú)法增刪。比如ponycar的條款中提到，平臺(tái)為車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)的第三者險(xiǎn)額度為50萬(wàn)元，如果發(fā)生意外時(shí)超過(guò)50萬(wàn)元的部分需要車(chē)主支付?？墒谴蠹叶贾溃绻矇膭谒谷R斯、蘭博基尼這樣的超級(jí)豪車(chē)，或者發(fā)生嚴(yán)重的人傷事故，50萬(wàn)元可能不夠賠付事故損失。

關(guān)鍵詞： 重災(zāi)區(qū) 差異 汽車(chē)