出險后消費(fèi)者需承擔(dān)保險上浮費(fèi)、停運(yùn)費(fèi)、折損費(fèi)等，封號后墊付款、押金退回困難

●保險成共享汽車投訴重災(zāi)區(qū)，各平臺規(guī)定存在明顯差異，行業(yè)亟須專門車險版本

作為新事物，共享汽車在給大家?guī)肀憷耐瑫r也出現(xiàn)了諸多問題。從近期各地消費(fèi)者協(xié)會提供的數(shù)據(jù)來看，共享汽車的投訴率明顯上升，2017年，深圳市的共享汽車投訴接近200宗。南都記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，車險是共享汽車使用過程最容易起糾紛的環(huán)節(jié)之一。

最近，消費(fèi)者王小姐向南都記者爆料，她在1月14日首次使用途歌共享汽車就發(fā)生了事故，需要出險處理。在這個過程中她覺得共享汽車的車險條款很不合理：車輛一旦發(fā)生出險，使用者需承擔(dān)出險金額的25%，這是賠償途歌公司的次年保險上浮費(fèi)用。“假如你用車期間出了2萬元的車險，你個人需要承擔(dān)達(dá)5000元的賠償，如車險費(fèi)用的25%不足1000元，也將收取1000元作為賠償金!”南都記者采訪中發(fā)現(xiàn)，目前共享汽車沒有統(tǒng)一的車險條款。各個平臺的車險版本規(guī)定有明顯差異。因此用戶在使用共享汽車時要仔細(xì)查看該公司的用戶服務(wù)協(xié)議，尤其是里面涉及到車險的條款，如果覺得條款有失公平則不要用車，不能被優(yōu)惠券蒙住了眼睛。

案例回放

使用途歌共享汽車發(fā)生意外，需賠保險上浮費(fèi)用及停運(yùn)費(fèi)

今年1月14日，王小姐在廣州市海珠區(qū)首次使用途歌共享汽車時就跟其他車發(fā)生碰撞，需要報保險處理，途歌共享汽車以及對方的車輛都有損壞、需要維修，她是全責(zé)方，當(dāng)時她就向途歌事故專員咨詢需要賠償多少錢，對方一直沒有正面回應(yīng)。1月18日，4S店定損后，王小姐再次咨詢也沒有得到回應(yīng)。之后了解到本次車險的定損金額為5719元，這筆錢需先由王小姐墊付。而后面發(fā)生的事情令她感到無語。

途歌委托的保險公司非常不專業(yè)，在沒有完成正常的理賠程序時，讓對方車主把事故車開走。王小姐只得跟對方車主再次溝通，才完成整個出險程序。此后保險公司一直沒有處理這個案子，直到王小姐打電話催時，保險公司才發(fā)現(xiàn)忘記結(jié)案，立即幫王小姐結(jié)案。一個月后途歌汽車的客服告訴王小姐5719元可以拿回來，但需賠償該平臺1600元，其中1000元是次年車輛保險上浮費(fèi)用，600元是途歌車兩天的停運(yùn)費(fèi)。“我當(dāng)時開的車出事故后，途歌的工作人員根本沒有到現(xiàn)場定損自己的車輛，還讓這輛車?yán)^續(xù)運(yùn)營，直到1月16日至18日才送去維修，憑什么說維修是因?yàn)槲业氖鹿?，一臺共享汽車中間有多少人使用，發(fā)生了什么事，誰得知!”王小姐提起這事一直很氣憤，她曾就此事發(fā)了微博，途歌公司要求她刪除，并將總的賠償費(fèi)用降至1000元。

為　何途歌車輛發(fā)生意外后，不馬上送店維修?南都記者就此事詢問了途歌公司，但是截至發(fā)稿時，途歌公司還沒有回答這個問題。

行業(yè)現(xiàn)狀

車險成共享汽車投訴重災(zāi)區(qū)

這兩年全國不少城市冒出了共享汽車這一新事物。而多個地方的消費(fèi)者協(xié)會在總結(jié)2017年的消費(fèi)侵權(quán)案例時也提到，共享汽車的投訴案件明顯增加。南都記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在消費(fèi)者關(guān)于共享汽車的投訴中，“后續(xù)理賠時責(zé)任與賠償金額無法達(dá)成一致”是投訴的重災(zāi)區(qū)。尤其當(dāng)車主是全責(zé)方時，更加容易發(fā)生糾紛。

3月5日，新浪微博上一位叫“吳雪不是晴”的網(wǎng)友發(fā)帖稱她在2月24日使用途歌TOGO共享汽車，車輛才走了800米，用時六分鐘車輛右前輪就爆胎，方向盤難以把控，導(dǎo)致車輛右前側(cè)刮蹭到公路護(hù)欄。事故發(fā)生后，該用戶打電話給途歌客服人員，希望途歌工作人員到現(xiàn)場處理，對方?jīng)]有提示用戶馬上報警。但是后來具體處理的人員卻表示因?yàn)闆]有報警，所以事故的所有費(fèi)用需要客戶自掏腰包、無法由保險公司承擔(dān)費(fèi)用。該網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)事情還沒有解決，途歌app已經(jīng)封了她的號。最后收到的費(fèi)用清單包括停運(yùn)費(fèi)、修理費(fèi)、折損費(fèi)共計(jì)一萬三千余元。“為何途歌在

沒有事故鑒定的情況下為消費(fèi)者做主選擇自費(fèi)修理、為何只刮蹭了右側(cè)，而左側(cè)減震也要我出錢更換零件呢?”該網(wǎng)友對這個事情有諸多疑問。

此外，共享汽車一旦出事故，客戶也面臨著墊付的維修款、原先所交的押金難退回的風(fēng)險。微博網(wǎng)友“Beandreg_夏”就投訴，他使用gofun共享汽車爆胎后，繳納了汽車維修費(fèi)用之后，他的gofun賬號一直處于封號狀態(tài)，打過多次客服電話但是沒有人接，因此一直無法解除封號退回押金。而“脫線的胖子”則抱怨使用共享汽車發(fā)生意外，他墊付了維修款1萬多元，可三個月后平臺還沒有退回墊付款。

問題剖析

共享行業(yè)蓬勃發(fā)展，車險缺乏專門版本

那么，共享汽車發(fā)生意外時，該如何劃分責(zé)任?用戶該承擔(dān)什么責(zé)任?在調(diào)查中南都記者發(fā)現(xiàn)，目前共享汽車沒有專門的車險版本，各個平臺的條款都是自己制定的。

相對來說，途歌汽車的條款對用戶的責(zé)任規(guī)定比較嚴(yán)：車輛出險，用戶需支付事故定損金額的25%作為次年車輛保險上浮費(fèi)，不足1000元按1000元收取(定損金額以保險公司出具的定損單所載金額為準(zhǔn));出險車輛定損金額損失大于或等于1500元人民幣時(定損金額以保險公司定損單定損金額為準(zhǔn))，用戶需承擔(dān)定損金額的25%額外費(fèi)用作為承租車輛加速折舊費(fèi);此外，由于事故車輛維修導(dǎo)致不能正常運(yùn)營，用戶需支付車輛停運(yùn)損失費(fèi)人民幣300元/天(不足一天，按1天計(jì)算)，計(jì)費(fèi)時間自發(fā)生交通事故開始至事故車輛維修完畢截止(事故車輛維修完畢以修理廠通知途歌時間為準(zhǔn))。

另外一個共享汽車平臺ponycar則沒有這些規(guī)定，但是強(qiáng)調(diào)發(fā)生事故時有一定程度的免費(fèi)額度(1500元)，也就是說，事故的定損金額在1500元以下，這部分費(fèi)用需要車主自掏腰包。

此外，南都記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多共享汽車平臺都要求發(fā)生事故時，車主需要墊付保險費(fèi)用。當(dāng)保險公司把理賠費(fèi)用返回給共享汽車平臺后，平臺才退回相關(guān)費(fèi)用。而在過往的使用中，幾乎每個平臺都有因?yàn)閴|付款沒有及時退回，而被用戶在微博、網(wǎng)絡(luò)、朋友圈公開譴責(zé)。

有10多年車險理賠經(jīng)驗(yàn)的林先生在采訪中提到，共享汽車現(xiàn)在很活躍，但是并沒有專門的車險條款，因此容易產(chǎn)生糾紛。

延伸閱讀

共享汽車的無奈：

被新手拿來當(dāng)練習(xí)專用車

某保險公司廣東省分公司總經(jīng)理告訴南都記者，正常來說，共享汽車需要購買運(yùn)營險，費(fèi)用大概是私家車險的兩倍。由于共享汽車使用頻率高，并且用戶的駕駛技巧差別較大，因此共享汽車的出險次數(shù)也相應(yīng)增加。而行業(yè)慣例是，一旦車輛的出險次數(shù)超過5次，那么保險公司就不太愿意承保了。“不過因?yàn)楣蚕砥囃且慌型斗?，可以看做一個車隊(duì)。因此保險公司不會單獨(dú)拒保，而是會綜合一批車的出險情況來定是否承保、保費(fèi)上浮多少。”

實(shí)際上除了使用頻率高帶來的高出險概率外，也有一些剛拿到駕照的新手把共享汽車當(dāng)做練習(xí)專用車。在成都工作的奔馳車主linsen說自己從來都不敢去嘗試共享汽車，原因是對車況不放心。他給南都記者展示了他所拍的相片：“我親眼看到有人開著共享汽車，副駕坐著一個人，教司機(jī)如何踩油門、剎車。顯然就是拿共享汽車來練手了。”

但目前大部分共享汽車平臺都沒有辦法避免這種情況的出現(xiàn)。而發(fā)生保險事故的次數(shù)多了，共享汽車不僅有保費(fèi)上浮、甚至被拒保的風(fēng)險，車輛的殘值也會跟著下跌。這是共享汽車平臺在運(yùn)營時需要考慮的成本，因此平臺會增加一些規(guī)定，讓出險客戶額外支付一些費(fèi)用，這是可以理解的。

但由于目前共享汽車缺乏專門的車險條款，因此共享汽車發(fā)生意外時，用戶該承擔(dān)什么樣的責(zé)任，該賠付什么樣的費(fèi)用才算公平合理?一旦發(fā)現(xiàn)新手拿共享汽車來練手并發(fā)生意外，怎么樣才能保護(hù)共享汽車平臺的合法權(quán)益?

此外，共享汽車的車險是平臺提前購買的，如果用戶認(rèn)為這些險種的額度不合理，也無法增刪。比如ponycar的條款中提到，平臺為車輛購買的第三者險額度為50萬元，如果發(fā)生意外時超過50萬元的部分需要車主支付?？墒谴蠹叶贾?，如果撞壞勞斯萊斯、蘭博基尼這樣的超級豪車，或者發(fā)生嚴(yán)重的人傷事故，50萬元可能不夠賠付事故損失。

關(guān)鍵詞： 重災(zāi)區(qū) 差異 汽車