繼共享單車ofo遭用戶集體排隊(duì)退押金后，共享汽車APP途歌也“出事”了，多名用戶表示他們?cè)谕靖鐰PP的1500元押金，等了數(shù)月仍未退到賬。羊城晚報(bào)記者多方調(diào)查發(fā)現(xiàn)，先申請(qǐng)不一定先退款，現(xiàn)場(chǎng)登記比線上或更有效，手握“名額”可能才是最大贏家。

市民爆料

A 押金退了一個(gè)月還不見影

市民謝先生是在今年1月下載了共享汽車途歌APP，利用共享汽車出行，“新用戶注冊(cè)時(shí)，途歌會(huì)給90多張優(yōu)惠券，在市內(nèi)跑一次最多才花5塊錢，很多時(shí)候甚至免費(fèi)。”謝先生告訴記者，只要在APP上傳身份證與駕駛證，即可完成注冊(cè)，為了多享受優(yōu)惠，謝先生還注冊(cè)了兩個(gè)賬戶。

“第一個(gè)賬戶7月份押金順利退還，然而我11月20日在第二個(gè)賬戶退押金，卻一直到今天都沒退還!”根據(jù)謝先生向記者展示的手機(jī)截圖，他的退款申請(qǐng)?jiān)?1月20日已顯示提交成功，提請(qǐng)金額為1500元。按照途歌APP的規(guī)定，用戶需要在最后一次使用車后20天方能申請(qǐng)退還押金，當(dāng)申請(qǐng)退還通過時(shí)，途歌會(huì)在7個(gè)工作日內(nèi)返還。

“撥打客服電話，客服一直占線，好不容易接聽了，就說還在走財(cái)務(wù)流程，讓我耐心等待。”謝先生告訴記者，他周圍還有不少朋友、同事使用途歌，周圍十幾個(gè)人無一實(shí)現(xiàn)成功退款。

B 廣州11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)一輛車都沒有

最讓謝先生郁悶的還在后面，“退款不成功，我就想那繼續(xù)用唄，結(jié)果兩個(gè)星期前打開APP，發(fā)現(xiàn)廣州市11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)一輛車都沒有!”

情況是否如謝先生所言?羊城晚報(bào)記者于20日下載途歌APP，注冊(cè)完成后，APP便跳出彈窗“您附近暫無可用車輛。”根據(jù)APP頁面顯示，途歌的運(yùn)營范圍在主城幾個(gè)區(qū)，設(shè)有11個(gè)車輛停泊點(diǎn)，然而記者點(diǎn)擊每個(gè)停車場(chǎng)點(diǎn)均顯示無車可用。記者隨后撥打途歌4006101002的官方熱線，雖設(shè)有專門的押金咨詢通道，可一直未能接通客服，系統(tǒng)持續(xù)提示使用繁忙，正處于高峰時(shí)段。

記者探查

A 一日內(nèi)近50人登記退款

線上退款難，不少用戶選擇去位于保利克洛維的途歌廣州分公司現(xiàn)場(chǎng)退款。

羊城晚報(bào)記者添加了“途歌退押金廣州維權(quán)群”，內(nèi)有群成員40名，許多人都是為了途歌押金四處奔走。“靠APP沒有用，還得去公司現(xiàn)場(chǎng)登記。”有群成員向新成員介紹退款經(jīng)驗(yàn)，“在紙上登記，可以優(yōu)先辦理。”還附上了退款成功的APP截圖。

現(xiàn)實(shí)情況到底如何?羊城晚報(bào)記者于20日前往坐落于保利克洛維的途歌廣州分公司，該分公司前臺(tái)并沒有途歌公司顯眼的LOGO標(biāo)識(shí)，只在角落一側(cè)立有途歌共享汽車易拉寶，一名前臺(tái)工作人員接待了記者。“想退款是吧?來前臺(tái)登記。”說著便遞來了一張登記表，需填寫用戶的真實(shí)姓名、APP賬戶名、申請(qǐng)日期與聯(lián)系電話，A4大小的兩頁紙上已密密麻麻登記了50名左右的用戶，“這還只是今天一天的。”工作人員告訴記者。

是否登記了，就能退款呢?“這個(gè)我們是不知道的，錢都是由北京總部財(cái)務(wù)發(fā)放，陸續(xù)到賬，你們就等著吧。”該名工作人員還告訴記者，每天都有人前來登記退款，“最近兩天來的人特別多，早上來了一大波人。”

就在記者采訪時(shí)，先后又有5名途歌用戶前來登記：“APP登記了沒退錢，來這里試試運(yùn)氣。”

B 退款有“名額”限制？

根據(jù)此前媒體公開報(bào)道，途歌在不少城市均有“撤退”跡象。在南京、武漢等地運(yùn)營車輛數(shù)量持續(xù)減少，在北京、深圳則運(yùn)營停滯，不少公司地勤墊付的費(fèi)用均仍被拖欠。受此影響，在途歌北京總部大量退款人排起長隊(duì)，依次簽名索要押金，可現(xiàn)場(chǎng)退款名額每日只有15個(gè)，造成不少用戶早起搶名額，有人計(jì)算假設(shè)以接近200萬的注冊(cè)用戶計(jì)算，全部完成用戶退款需要365年。

記者在途歌廣州分公司向工作人員詢問，廣州是否也存在每日限名額的情況?“那是北京地區(qū)，也只是網(wǎng)上流傳，我們也不清楚是真是假。廣州還沒有接到‘名額’通知，退款先后統(tǒng)一由北京總部安排。”但該工作人員也表示，有用戶反映后申請(qǐng)退款的人比先申請(qǐng)退款的人早到賬，“有人10月申請(qǐng)退款沒成功，也有人12月申請(qǐng)有退錢。”

可記者在途歌退押金維權(quán)群中，卻聽到了與工作人員不一樣的說法。“我連著去了兩天，手里才拿到了一些名額。”一名廣州網(wǎng)友私聊記者，表示其從途歌廣州公司拿到退款名額。至于其手上名額有多少，該網(wǎng)友則避而不答。

面對(duì)退款情況愈演愈烈，途歌于18日發(fā)布官方聲明，聲稱公司會(huì)遵循退押金流程進(jìn)行信息審核和處理，核實(shí)完畢后會(huì)依照順序進(jìn)行退款。對(duì)于前往公司線下登記的用戶，則按此前的隊(duì)列信息為準(zhǔn)。公司還將及時(shí)更新APP系統(tǒng)狀態(tài)告知退還進(jìn)度，盡快優(yōu)化押金退還周期。

律師說法

設(shè)置退錢“名額”不妥

應(yīng)以申請(qǐng)時(shí)間先后為準(zhǔn)

在采訪過程中，有不少用戶表明退款時(shí)間有蹊蹺，先申請(qǐng)不一定先退錢，“是不是拿到‘名額’就先退?有現(xiàn)場(chǎng)登記比線上先退?”

針對(duì)這種狀況，廣東杰海律師事務(wù)所律師甘靜儀說：“公司不可以自設(shè)退款名額，造成消費(fèi)者哄搶。退押金是消費(fèi)者的合法權(quán)利，公司應(yīng)該按照法律程序以消費(fèi)者提請(qǐng)申請(qǐng)的先后順序進(jìn)行退還。”甘靜儀告訴記者，APP往往都有具體的押金退還申請(qǐng)時(shí)間，公司應(yīng)該按照該時(shí)間先后進(jìn)行退還，不可單方面改變合同約定，“某種程度上，是違反了消費(fèi)者的公平原則”。

甘靜儀同時(shí)提到，若消費(fèi)者遇到商家不退押金，可以前往消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴并保障自己權(quán)益，還可前往工商局投訴企業(yè)存在拖欠押金的行為，尋求政府相關(guān)機(jī)構(gòu)的幫助。

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