“我在小紅書福利社自營買到一支名牌口紅，收到貨后我發(fā)現(xiàn)跟我在專柜買的很不一樣。”李芳(化名)對藍鯨TMT記者表示，她找了四個鑒定師幫忙鑒定，鑒定結果都為假貨。

從海外購物分享社區(qū)，到電商平臺“福利社”，小紅書在不斷開拓自己的業(yè)務，與此同時，關于用戶投訴假貨的案例也越來越多。其中，也包括售后服務、快遞效率等，在投訴中出現(xiàn)比例較高。

據(jù)聚投訴官網數(shù)據(jù)顯示，有關小紅書的投訴貼有236個，主要涉及退貨退款難、售后服務差、商品涉假等問題。

平臺被指售假，用戶面臨退貨難

李芳發(fā)現(xiàn)小紅書購買的口紅與專柜同品牌口紅使用感受不同后，便到某美妝鑒定APP找鑒定師鑒定，四個不同鑒定師都認定該口紅是假貨，“我找小紅書客服要銷售授權單，對方拿不出來，客服要求我去有關部門鑒定，就算是專柜鑒定都不可以。”李芳表示，小紅書并不認可第三方鑒定機構的結果。

“而且我國相關法律規(guī)定，網購商品是支持七天無理由退貨的，而對方卻并不給退貨，這不是霸王條款么?”李芳如是說。

據(jù)藍鯨TMT記者了解，李芳的案例并不是個例，莫欣(化名)也經歷了相似遭遇。

莫欣于2019年2月20日在小紅書某海外品牌集合店購買了一款名牌腰帶，2月28日收到貨。但令莫欣驚訝的是，商品包裝極其簡單，“包裝真的還不如幾十塊錢的腰帶包裝好，只有一個很薄的袋子，一個黑色的盒子，且腰帶包裝并無任何品牌標志，商家也沒有提供任何購物小票憑證，商品上的二維碼也掃不出任何數(shù)據(jù)或者證明。”

發(fā)現(xiàn)問題后，莫欣便聯(lián)系了小紅書官方賬號“薯隊長”，“薯隊長”對此給出的解釋是，“海外對包裝的重視度不高，大部分品牌商品包裝極其簡單，但質量是非常嚴格管控的。且海外資源有限，崇尚環(huán)保，都不會提供小票。”

溝通無果后，莫欣要求小紅書退貨退款，但“薯隊長”表示，該商品不支持退貨退款。

據(jù)藍鯨TMT記者調查，小紅書作為社交電商平臺，既有小紅書自營店鋪，也有第三方賣家。小紅書福利社自營標注有“全球直采，100%正品保障”等字樣。“因為小紅書一直主打百分之百正品，我才會選擇在上面購買。”李芳如是稱。

對此，小紅書方面相關人士表示，“我們對于入駐商家，有著嚴格的準入標準和復檢機制。小紅書平臺電商堅決不允許售賣假貨，如果我們證實任何商家出售這樣的產品，將立即處理關停，并聯(lián)合公安機關全面調查，通報陽光聯(lián)盟讓其他電商平臺也共享違法商家信息。”

同時，該人士強調，夾購物小票交易常見于不規(guī)范的小規(guī)模個人代購行為，小紅書平臺的跨境商品為海外商家批量化直采，故針對每位用戶訂購的商品，無法提供一對一的購物小票。

物流與售后服務遭詬病

除了用戶反映的售賣假貨以外，小紅書的物流服務與售后服務也遭到用戶詬病。

程琳(化名)2月24號在小紅書上的某海外集合店購買了一份卸妝產品，“3月1號到達上海長寧站點，但一直不派送，3月9號還沒收到，之后我投訴了物流，物流不讓自提。”

與物流方面溝通無果之后，程琳向客服咨詢，詢問能不能幫忙催快遞，“結果客服態(tài)度很差，差的莫名其妙。”

同時，程琳告訴藍鯨TMT記者，在小紅書購物體會到的售后服務也不是很完善，“與賣家講不攏或者想投訴的話，不能直接找平臺介入，感覺就是投訴無門。”她表示，現(xiàn)在有些電商平臺推出了類似“晚到必賠”的功能，這樣消費者的售后權益還能有些保障。

小紅書用戶劉飛(化名)也經歷了類似事件。劉飛在小紅書購買了幾件物品，其中，有三件是小紅書自營發(fā)貨。之后，劉飛因取貨不便，向小紅書申請了改地址，但一直是在處理中狀態(tài)。

幾天后，劉飛發(fā)現(xiàn)快遞物流顯示快件到達原地址的快遞柜，“我沒有收到取件碼，聯(lián)系快遞方面，快遞方面說讓我直接去快遞柜取件，并撥打快遞柜客服電話詢問取件碼。”但幾經周折劉飛最終也未在原地址快遞柜找到貨品。

劉飛稱：“我聯(lián)系小紅書，小紅書方面一直推脫，說兩天給回復，但一直不回復，還不斷關閉我的退款申請，小紅書方面表示要確認貨退給他們之后才退款，但我沒收到貨啊。”據(jù)了解，截至發(fā)稿前，劉飛沒有收到小紅書的退款。

對此，小紅書方面相關人士僅表示，對于入駐商家的快遞使用，公司有著嚴格的要求與標準。

律師：電商平臺要提高售后服務，引導商家自我約束

小紅書創(chuàng)立于2013年，公開信息顯示，去年6月，小紅書完成由阿里領投的超過3億美元財務融資，估值超過30億美金。其官網顯示，截止2019年1月，小紅書用戶數(shù)超過2億，其中90后和95后是最活躍的用戶群體。

據(jù)悉，小紅書社區(qū)每天產生數(shù)十億次的筆記曝光，內容覆蓋時尚、護膚、彩妝、美食、旅行、影視、讀書、健身等各個生活方式領域。

但一位不愿透露姓名的網紅經濟人向藍鯨TMT記者表示，網紅經濟的盛行，使品牌方尋找網紅為自己的品牌進行推廣成為一種趨勢，很多網紅博主或KOL由于利益因素并不會深入地了解和體驗產品，而是為了獲得品牌方的利益對其產品進行機械推廣。所以，小紅書上博主或KOL分享的產品并不一定代表高性價比產品，這便影響了用戶對產品購買與否的判定。

對此，小紅書方面相關人士表示，“小紅書有一個平臺系統(tǒng)叫品牌合作人，所有的博主如果需要做商業(yè)筆記，必須在平臺報備自己的利益相關性，這樣在商業(yè)筆記中，用戶就可以看到哪些筆記是有利益相關的。如果博主沒有標明利益相關的、為品牌打廣告的筆記，算法若在后臺發(fā)現(xiàn)，將給予2小時制的限流和12小時制的數(shù)據(jù)清退。如果博主出現(xiàn)三次違規(guī)以上，賬號就會被關停。”

對以上案例，上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻表示，電商平臺為買賣雙方提供交易機會，具有商務性、服務型、資源共享性、互動性等特點。此外，電商平臺不單單只是中介平臺，平臺經營者需要盡到電商法規(guī)定的各項義務，比如身份資質審核等，保護消費者合法權益。

李旻表示目前電商平臺繁多，電商售后服務質量也參差不齊，存在“霸王條款”、“全國無保”、“線上線下差別對待”、“免費維修卻收取上門費”等問題，亟需監(jiān)管層加強監(jiān)督管理。電商平臺要提高售后服務，可加強對平臺內經營者的宣傳教育，為誠信經營者設定獎勵措施，延長商品追評期限，引導商家自我約束。

李旻表示，如果用戶收到假貨，電商平臺對其自營商品，需要承擔與正常商品經營者同樣的產品質量責任。若第三方賣家售假，在以下三種情況下，電商平臺需與該平臺內經營者承擔連帶責任：第一，不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的;第二，作出更有利于消費者的承諾的;第三，明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的。

李旻強調，“根據(jù)《網絡交易管理辦法》規(guī)定，網絡商品經營者銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。”

此外，李旻提醒消費者，由于專業(yè)鑒定成本高，加上部分假貨相似度較高，因此假貨認定往往較為不易。建議消費者購買商品時，優(yōu)先選擇電商網站的自營產品或披露授權委托等權利證書的平臺內經營者，及時保存商品宣傳頁面截圖、購物信息等，以降低維權難度。

關鍵詞： 小紅書 售假 不退貨