奔馳西安女車主事件雖然告一段落，但它的余震還未消失。最近一段時(shí)間，效仿該車主的維權(quán)在全國(guó)各地此起彼伏，甚至出現(xiàn)了一位女車主“坐塌”寶馬機(jī)蓋的事件。昨天，第一財(cái)經(jīng)記者在上海協(xié)助某位車主維權(quán)時(shí)，他表示：“如果只能‘按鬧分配’，那我也只能豁出去了。”

國(guó)內(nèi)某豪華車企人士評(píng)價(jià)說，這些事件背后最根本的原因，還是因?yàn)槠嚾ú煌晟疲?ldquo;三包法其實(shí)對(duì)于汽車這一塊是偏袒主機(jī)廠的，至少約束不像其余行業(yè)。”

第一財(cái)經(jīng)記者在采訪中同時(shí)獲悉，有廠家通過商務(wù)政策變相下達(dá)“退車指標(biāo)”，以減少用戶退車數(shù)量。

不過就在今天上午，關(guān)鍵性的破冰事件終于發(fā)生。4月24日上午10點(diǎn)，東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司對(duì)外發(fā)布公告稱，從2019年4月24日-2019年12月31日，凡購(gòu)買東風(fēng)日產(chǎn)全系家用汽車產(chǎn)品(含途達(dá))，均可在原有“三包”政策的基礎(chǔ)上，額外享受“7天質(zhì)保換新”及“首、二保不受限”服務(wù)。

汽車行業(yè)首個(gè)“7天包換”政策出臺(tái)

在現(xiàn)行的“三包”法規(guī)中，“退換車”條件的達(dá)成相對(duì)苛刻。以西安奔馳女車主事件來說，按照汽車三包法的流程，發(fā)動(dòng)機(jī)漏油需要在維修兩次或者三次以上仍無法解決故障的前提下，才能予以更換發(fā)動(dòng)機(jī)，而不能更換車輛。而奔馳女車主維權(quán)的出發(fā)點(diǎn)之一，更換發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)導(dǎo)致車輛二手車殘值大幅降低。

東風(fēng)日產(chǎn)的“7天質(zhì)保換新”政策，承諾客戶車輛在購(gòu)買7天內(nèi)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的主要零部件出現(xiàn)特定品質(zhì)問題，均可申請(qǐng)免費(fèi)更換同型號(hào)、同級(jí)別、同顏色的新車。

所謂“特定品質(zhì)問題”的定義是：汽油車發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱，電動(dòng)車“三電”(電池、電機(jī)、電控)、車身、轉(zhuǎn)向、車橋、制動(dòng)、懸架等系統(tǒng)因?yàn)橘|(zhì)量問題需要更換主要零部件的情形。也就是說，東風(fēng)日產(chǎn)的車主如果遇到奔馳女車主同樣的狀況，可以直接換車。

相比國(guó)家三包政策“60天/3000公里以內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏”的免費(fèi)退換車規(guī)定，這是一條更具保障性的補(bǔ)充、升級(jí)條款。對(duì)于車主而言，這一條款確保了后續(xù)的用車無憂，也保障了消費(fèi)者最基本和最關(guān)切的權(quán)益。

需要說明的是，該項(xiàng)政策并非止于今年。東風(fēng)日產(chǎn)內(nèi)部人士稱“這個(gè)門打開了就不會(huì)再關(guān)上”，之所以規(guī)定時(shí)間，是考慮明年繼續(xù)加碼，進(jìn)一步延長(zhǎng)“包換”的時(shí)間范圍。

除了“三包”升級(jí)，東風(fēng)日產(chǎn)還推出了“首、二保不受限”政策，核心是取消對(duì)首、二?？蛻艋貜S時(shí)間及里程的限制。具體條款為：自2019年4月24日起，凡還未做過首、二保的東風(fēng)日產(chǎn)車輛，客戶均可在任意時(shí)間或里程內(nèi)回店享受首次免費(fèi)檢查與二保免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)。

此前國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)車企的做法是，限定車主進(jìn)4S店首保的時(shí)間，超出時(shí)間將不享受免費(fèi)首保，部分品牌甚至規(guī)定超出首保時(shí)間，車輛質(zhì)保也會(huì)受到影響。其背后的意圖一是確保新車按時(shí)保養(yǎng)，不出現(xiàn)品質(zhì)問題;二是培養(yǎng)車主回4S店保養(yǎng)的習(xí)慣，增加售后業(yè)務(wù)收入。

第一財(cái)經(jīng)記者了解到，今年1月，“7天包換”就在東風(fēng)汽車(6.470,0.14,2.21%)有限公司內(nèi)部試點(diǎn)。今年4月奔馳西安女車主維權(quán)事件，客觀上加速了東風(fēng)日產(chǎn)該政策的推出。

“退車指標(biāo)”潛規(guī)則浮出水面

汽車產(chǎn)品投訴一直是我國(guó)消費(fèi)領(lǐng)域的重災(zāi)區(qū)，據(jù)全國(guó)消協(xié)數(shù)據(jù)，2018年全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴19283件。從消費(fèi)者投訴問題分類看，汽車相關(guān)投訴主要集中于售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%。

涉及汽車售后問題的投訴，又以“不履行三包義務(wù)”、“不履行售后承諾”、“售后在三包期內(nèi)收費(fèi)修理以及經(jīng)營(yíng)者變動(dòng)導(dǎo)致無法正常履行售后服務(wù)”為核心。在維權(quán)過程中，用戶上門拉橫幅、開工程車堵門甚至于打架斗毆屢有發(fā)生。

“其實(shí)不是我們不履行三包義務(wù)，出了質(zhì)量問題是找商家沒錯(cuò)，但是退還是換，經(jīng)銷商根本沒有決定權(quán)，一切都是廠家說了算。”某美系合資品牌經(jīng)銷商告訴第一財(cái)經(jīng)記者，廠家商務(wù)政策會(huì)根據(jù)經(jīng)銷商的銷量規(guī)模，變相限定每年的退車數(shù)量，一旦超過，經(jīng)銷商將會(huì)損失幾十萬元的年度返利。

不過記者隨后致電多家自主品牌、豪華品牌以及其他合資品牌經(jīng)銷商，他們反映對(duì)應(yīng)的廠家沒有給出相應(yīng)的“退車指標(biāo)”。

關(guān)于東風(fēng)日產(chǎn)“7天包換”的政策，中汽協(xié)、乘聯(lián)會(huì)等負(fù)責(zé)人認(rèn)為促銷意圖較多。

汽車經(jīng)銷商自媒體、工商聯(lián)商會(huì)專家麥迦認(rèn)為，此次東風(fēng)日產(chǎn)提出的“7天質(zhì)保換新”服務(wù)，事實(shí)上是奔馳事件后，企業(yè)以更主動(dòng)的姿態(tài)展示自我形象、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的舉措，從根本上確實(shí)是能夠更好的保障消費(fèi)者的利益。

但另一方面，他認(rèn)為東風(fēng)日產(chǎn)的做法是一個(gè)非常“smart”聰明的“促銷”行為。不過在汽車之家等網(wǎng)站的評(píng)論區(qū)，許多網(wǎng)友認(rèn)為即便是營(yíng)銷行動(dòng)，也促進(jìn)了行業(yè)的發(fā)展。

由于東風(fēng)日產(chǎn)是中國(guó)第四大合資車企，年銷量規(guī)模超百萬輛，業(yè)內(nèi)紛紛討論東風(fēng)日產(chǎn)“7天包換”的舉動(dòng)會(huì)否引起行業(yè)內(nèi)其他公司跟進(jìn)。不過截至發(fā)稿時(shí)間，從第一財(cái)經(jīng)記者電話采訪數(shù)家車企的情況看，它們目前還沒有應(yīng)對(duì)措施。

“無論如何，這都是強(qiáng)化消費(fèi)者利益保障的舉措，讓消費(fèi)者可以更加安全的購(gòu)車。但車企也不會(huì)過度作無保障的透支，其他企業(yè)也不一定會(huì)跟進(jìn)，企業(yè)會(huì)看哪方面更有意義，然后做相應(yīng)的調(diào)整。”乘聯(lián)會(huì)秘書長(zhǎng)崔東樹對(duì)記者表示。

關(guān)鍵詞： 東風(fēng)日產(chǎn) 包換 潛規(guī)則