一小袋巴掌大的海草，200克。

原本購買龍蝦的馬良，拆開快遞的那瞬間，覺得好氣又有些好笑。

他轉手把這消息發(fā)到群里，群友一陣沸騰：“真是大開眼界。”

這一切，源于今年京東618大促期間，青島一家店鋪推出的龍蝦“買一贈一”優(yōu)惠活動。這家名為尚致的店鋪，在發(fā)布了上述優(yōu)惠活動后，卻拒絕發(fā)貨，自稱原因是“系統(tǒng)設置失誤”，不存在贈品。

隨后，店家進行了私加運費、小號“恐嚇”、施“苦肉計”把責任推給實習生等一系列“花式操作”，目的是讓消費者主動申請退款、取消訂單。

截至7月8日，歷時20天后，大部分群友最終與店鋪談妥，按訂單價格的30%獲得了商家的補償，結束了這場耗時耗力的“拉鋸”。

但也有人不愿妥協(xié)，“消費者的權益，難道就是一張破紙么?”

商家：龍蝦“買一贈一”，系設置失誤？

這原本是一個可以和解的小事。曹晨事后回想，如果商家一開始就態(tài)度誠懇地公開道歉，賠點錢也就算了，誰會愿意為這事搭進來這么多精力呢?

6月18日18點50左右，京東店慶日618購物節(jié)當天，一款實時收集推送各平臺網(wǎng)購信息的網(wǎng)站“什么值得買”彈窗推送了一則龍蝦優(yōu)惠活動——“神贈品，神贈品，龍蝦3斤110元包郵”。

6月18日下午5點52分，“什么值得買”推送一則京東商家龍蝦買一贈一優(yōu)惠活動。目前，商品現(xiàn)已下架。

作為資深大鉗子愛好者，曹晨評價這一活動“蠻劃算”：龍蝦買一送一，而且是買小送大，買的是500g龍蝦，送的是1000g大龍蝦，各種折扣加在一起，相當于450-500g一只40元，900-1000g一只65元，平時一只500g龍蝦，價格在100元上下。

那天，他也在另一家京東自營店鋪買了2只龍蝦，也是折扣價，打5折。

現(xiàn)在已經(jīng)無法確定商家是何時發(fā)現(xiàn)所謂“系統(tǒng)錯誤”的。從“什么值得買”鏈接下方的評論往前翻，大概是彈窗推送10多分鐘后，有消費者分享了這一信息。

618大促后，京東尚致店鋪告知消費者，由于實習運營個人設置錯誤，沒有龍蝦買一贈一活動。

商家客服告訴前來詢問發(fā)貨快遞時間的消費者，由于店鋪系統(tǒng)設置錯誤，優(yōu)惠活動實際不存在，無法發(fā)貨，請消費者取消訂單。

有消費者后來翻出了京東平臺相關規(guī)定，商家拒絕發(fā)貨應當賠付實付款的30%。但大多數(shù)消費者對此并不知情。

“這就是一個不平等雙方談判和角力的過程，很考驗消費者的耐心、溝通技巧，能不能抓住七寸，維權也是門學問。”有消費者如此形容。

青島尚致店鋪最初統(tǒng)一給出的解決方案是賠付30-50元。有些嫌麻煩的，早早了事;獲賠實付款30%的消費者，占一小部分。

陶棣是其中之一，他的訂單金額是440元。他曾想過維權到底，但后來因為面臨畢業(yè)事情繁多，加之考慮官司成本較大，在他威脅將投訴到“青島12345”之后的幾分鐘，過去十幾天里堅持僅退50元的商家松了口，將金額提高到100元，又一番拉鋸后，商家最終答應以約30%的比例進行賠償。

“消費者權益就是一張破紙么？”

維權進行到第20天，幾乎沒什么人說話了。

剛開始那十多天，50人的維權群每天信息都超過百條。最開始是集體吐槽，后來是分享維權經(jīng)驗，再后來是復盤分析賣家操作，大概10天后，陸續(xù)有人收到海草。

“刷新了我的三觀。”陶棣說，“問題的關鍵是，商家一步步操作，完全無視消費者的權益和尊嚴。”

“我寧愿把這單就留在這里。”另一位維權消費者大閆說，“我現(xiàn)在希望這個店鋪得到懲罰。”

矛盾是如何一步步惡化的?

店家價格設置錯誤其實并不少見。網(wǎng)絡上不少店家詢問應對方法，給出的建議大概是，風險能夠承擔的，照常發(fā)貨，信譽重要，同時也可引流;如果設置失誤導致虧損、實在無法承擔，主動回電消費者安撫并贈送優(yōu)惠券，努力獲得消費者諒解，希望其申請退款，“通常來說都很好說話，能解決大部分(訂單)。”

有買家對龍蝦市場較熟悉，認為即便是按照設置失誤的價格，即450-500g一只40元，900-1000g一只65元，店家也不會有較大虧損，“何況618本就是折扣季”。

“先是私加運費，然后用小號恫嚇我們——遭到惡意訂單已報警，后來又施“苦肉計”，把設置失誤的鍋推給實習生，最后竟荒唐到發(fā)海草以完成訂單”。多位消費者看來，這些操作徹底激怒大家。

當天，有消費者在下單兩三個小時后欲付款時發(fā)現(xiàn)，原本包郵的快遞竟多了一筆50元運費，他們向京東平臺投訴，賣家次日晚回復，“618”期間訂單較多，收貨完成后可聯(lián)系賣家退還運費。

消費者向京東反映賣家擅自更改運費，賣家回復：收貨完成后，可聯(lián)系退還。

如果說這一“暗箱操作”給本就脆弱的買賣信任關系撕開了條口子，那么不久后的“恫嚇”操作則把這口子，扯開了。

據(jù)多位消費者回憶，當時確有這么一條評論，大意是說，店鋪遭到惡意訂單，已經(jīng)報警，希望買家自己取消訂單或申請退款。這一評論如今已找不到。

一兩天后，等到商家正式開始通過客服一一告知，系統(tǒng)設置錯誤，“沒有人肯相信。”

陶棣回憶，當時賣家也不是很直接坦率地表達歉意，“又使了苦肉計”，“把鍋推給了實習生”。

這則不到百余字的告知信息寫著，自己是實習運營，由于個人操作失誤，不小心上錯鏈接，龍蝦實在沒有“買一送一”的活動，希望消費者能申請退款，個人會額外再退50元——這一數(shù)字不統(tǒng)一，30元-50元不等。

此后，多位消費者表示，無論是他們再怎么溝通，商家都是同樣一套陳述，似乎沒留任何可以溝通的空間。

一直到6月26日，有消費者開始收到一小袋海草，群里炸鍋了。

6月25日開始，陸續(xù)有十多人收到一小袋“海草”。物流信息顯示，賣家一天前揀貨出庫。

這種“中華海草”，又稱裙帶菜，是日料店里常見一味小菜，店鋪發(fā)的這200g大概值三四塊錢。

“這算不算消費欺詐，把我們當傻子么?”消費者們猜測，商家此舉是為了強制完成訂單：只要商家發(fā)貨、出現(xiàn)物流信息，到達一定時間，訂單會自動完成。

“完成訂單后，規(guī)定期限內不申請退貨退款，你可能就錢貨兩失了，他們就是吃準了這一點。”

京東縱容這種操作？

京東尚致官方旗艦店是家5年店，企業(yè)名稱為“青島尚志貿易有限公司”，法定代表人李智。

其店鋪首頁顯示，本店是行動官方認證的京東好店。京東好店是京東平臺從同品類中嚴格甄選出的優(yōu)質店鋪。不過，這家店鋪的用戶評價、物流履約和售后服務評分分別為“中”、“低”、“中”。

收到海草的消費者再次向京東平臺提交糾紛單。

京東提供的統(tǒng)一方案是，補償50元京東豆，建議取消訂單并退款，且“方案長期保留”。

多位消費者稱，由于不同意上述方案，京東專員直接關閉了糾紛單，有人對“關閉糾紛單”提出異議，京東告知會做記錄，之后便石沉大海。

去年11月，也有京東商家因“優(yōu)惠券設置錯誤”為由拒不發(fā)貨。

京東公關后來公開回應稱：因第三方商家員工操作失誤，將本來不可以使用滿200減189優(yōu)惠券的商品，設置成可以使用該優(yōu)惠券，導致非正常訂單產(chǎn)生。京東已積極協(xié)助用戶聯(lián)系商家解決問題，協(xié)調商家履約發(fā)貨。目前，可以履約的商家已經(jīng)安排發(fā)貨;無法履約的商家已給出統(tǒng)一的處理方案，為客戶辦理退款并予以一定補償。

關鍵詞： 京東 龍蝦 失誤