案例名稱

貴陽銀行爽銀云平臺(tái)建設(shè)實(shí)踐

【資料圖】

案例簡(jiǎn)介

為踐行“全量客戶”經(jīng)營理念，轉(zhuǎn)變營銷人員從“等客來”到“走出去”的營銷服務(wù)模式，本項(xiàng)目旨在搭建以營銷人員為主、管理人員為輔的零售數(shù)字化移動(dòng)運(yùn)營平臺(tái)。利用大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，通過客戶標(biāo)簽、客戶360視圖、客戶重要業(yè)務(wù)消息提醒、模型算法產(chǎn)品精準(zhǔn)推薦、銷售流程過程化管理、業(yè)績(jī)排行榜等核心模塊建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)全行零售業(yè)務(wù)移動(dòng)化、聯(lián)動(dòng)化，解決了客戶洞察不深入、產(chǎn)品交叉持有少、銷售渠道不聯(lián)動(dòng)、營銷活動(dòng)難跟蹤等問題。有效提升我行與客戶的粘性，提升營銷人員業(yè)務(wù)管理效率，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

貴陽銀行爽銀云平臺(tái)建設(shè)實(shí)踐包含：APP端、PC后管端和小程序端。

圖1 ?貴陽銀行爽銀云平臺(tái)建設(shè)實(shí)踐架構(gòu)圖

1.整合零售業(yè)務(wù)，統(tǒng)一營銷入口

項(xiàng)目打通行內(nèi)客戶管理系統(tǒng)、營銷平臺(tái)、權(quán)益平臺(tái)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)等20余個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄、理財(cái)、貸款、信用卡、農(nóng)金等零售業(yè)務(wù)移動(dòng)營銷及過程管理。一是通過科技手段及機(jī)器學(xué)習(xí)算法，對(duì)千萬級(jí)的客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，將零散的客戶數(shù)據(jù)整合成移動(dòng)端可營銷、可管理的高價(jià)值數(shù)據(jù)資產(chǎn)，完善客戶360視圖，實(shí)現(xiàn)千人千面，解決客戶洞察不深入的問題，通過“線上+線下”運(yùn)營模式建立客戶關(guān)系，探索出更有效的零售數(shù)字化移動(dòng)營銷模式；二是集中推送營銷任務(wù)、線索任務(wù)、審批任務(wù)、客戶重要業(yè)務(wù)消息提醒、客戶留言等多來源任務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)全行營銷由地毯式、經(jīng)驗(yàn)依賴型向數(shù)據(jù)化決策、精細(xì)化運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)變，解決營銷線索不清晰、銷售渠道不聯(lián)動(dòng)、營銷活動(dòng)難跟蹤、產(chǎn)品交叉持有少等問題；三是整合零售產(chǎn)品，在總行初始化配置基礎(chǔ)上，支持營銷人員根據(jù)私域客群自主推薦特色產(chǎn)品、精選活動(dòng)和熱點(diǎn)資訊等內(nèi)容，并支持直接辦理，實(shí)現(xiàn)千人千面的產(chǎn)品推薦，提高業(yè)務(wù)辦理便捷性；四是聚焦模型算法應(yīng)用，通過風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)、產(chǎn)品推薦、產(chǎn)品意向度、客戶生命周期等模型，結(jié)合特定業(yè)務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)客戶的精細(xì)化運(yùn)營。

圖2 ?統(tǒng)一移動(dòng)營銷入口

2.營造營銷環(huán)境，轉(zhuǎn)變營銷模式

營造主動(dòng)線上營銷環(huán)境，助力營銷人員從“等客來”到“走出去”的營銷模式轉(zhuǎn)變。一是充分挖掘客戶數(shù)據(jù)價(jià)值，聚焦客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化，提升銀行數(shù)據(jù)資產(chǎn)應(yīng)用能力，通過客戶重要消息提醒、營銷任務(wù)、線索任務(wù)等，及時(shí)提醒營銷人員精準(zhǔn)維護(hù)客戶。二是打造“爽銀驛站”為全行員工提供了展示專業(yè)化服務(wù)形象的窗口，利用員工社交圈主動(dòng)線上營銷，改變了傳統(tǒng)客戶營銷關(guān)系，通過精選活動(dòng)、熱點(diǎn)資訊推薦、場(chǎng)景營銷、微信好友裂變等互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營手段開展各種展業(yè)和營銷，引領(lǐng)移動(dòng)金融服務(wù)模式創(chuàng)新，持續(xù)提升零售營銷活客獲客效果。三是業(yè)績(jī)龍虎榜，及時(shí)讓管理者掌握他們最關(guān)心的業(yè)績(jī)歸屬，營造“你追我趕”的經(jīng)營服務(wù)氛圍，提升專業(yè)隊(duì)伍營銷能力。

圖3 爽銀驛站及業(yè)績(jī)排名

3.發(fā)揮微信社交功能，構(gòu)建營銷數(shù)據(jù)閉環(huán)

項(xiàng)目搭建統(tǒng)一的營銷數(shù)字名片，“爽銀驛站”為一線營銷人員打造專屬“一人一碼”，一對(duì)一綁定營銷關(guān)系，支持隨時(shí)隨地分享，帶營銷關(guān)系開展裂變營銷，并打通前端對(duì)客渠道、數(shù)據(jù)中臺(tái)和后端管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶需求和申請(qǐng)得到全流程快速響應(yīng)處理，形成了從營銷→分享→裂變營銷→業(yè)績(jī)呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)閉環(huán)，提升線上營銷的成果轉(zhuǎn)化和客戶體驗(yàn)。

項(xiàng)目效果評(píng)估

1.解決業(yè)務(wù)痛點(diǎn)

貴陽銀行爽銀云平臺(tái)建設(shè)實(shí)踐有330余個(gè)UI頁面，操作更便捷，系統(tǒng)自上線以來運(yùn)行穩(wěn)定，并且很好的解決了以下業(yè)務(wù)難題：

（1）解決應(yīng)用分散，直擊營銷痛點(diǎn)。以前儲(chǔ)蓄、理財(cái)、貸款、信用卡、商戶等業(yè)務(wù)功能分散，數(shù)據(jù)散落在各系統(tǒng)，用戶需要頻繁切換，無法有效組織協(xié)作，提高管理者的管理效率，無法提高一線營銷人員業(yè)務(wù)辦理操作便捷性，提升客戶服務(wù)效率。

（2）擺脫時(shí)空限制，轉(zhuǎn)變營銷模式。以前營銷模式單一且被動(dòng)，主要以線下營銷為主或者客戶主動(dòng)上門，營銷人員不能通過“數(shù)據(jù)+走訪”的營銷模式，打破時(shí)間、空間限制，以更加主動(dòng)、快捷的方式將銀行產(chǎn)品和服務(wù)精準(zhǔn)送達(dá)客戶手中，無法及時(shí)響應(yīng)客戶的業(yè)務(wù)需求，提升客戶體驗(yàn)。

（3）解決營銷斷點(diǎn)，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)。以前營銷關(guān)系主要由客戶自主選擇填寫，營銷關(guān)系存在漏填的情況，無法有效記錄營銷人員業(yè)績(jī)，且不能通過營銷人員一人一碼隨時(shí)隨地分享，帶營銷關(guān)系開展?fàn)I銷裂變。

2.效果數(shù)據(jù)

貴陽銀行爽銀云平臺(tái)建設(shè)實(shí)踐覆蓋10個(gè)省內(nèi)外分行，88個(gè)縣域，300多家營業(yè)機(jī)構(gòu)，2000余個(gè)農(nóng)村金融服務(wù)站點(diǎn)，助力全行零售客戶精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)新老客戶的資產(chǎn)提升。項(xiàng)目建設(shè)期間全行零售客戶數(shù)達(dá)到1200余萬，儲(chǔ)蓄存款余額位居全省城市商業(yè)銀行前列，理財(cái)余額占地方法人機(jī)構(gòu)發(fā)行理財(cái)產(chǎn)品余額的三分之二，位居全省前列，客戶經(jīng)理營銷效率提升約4倍。

項(xiàng)目牽頭人

張曉琴

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員

何芳、張曉琴、成運(yùn)、賀祥雨、楊柳、彭薇、韓瓊霖

責(zé)任編輯：王煊

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