注重用戶體驗(yàn)，提升服務(wù)水平

【資料圖】

共享產(chǎn)品，方便也要實(shí)惠(網(wǎng)上中國(guó))

本報(bào)記者 楊俊峰

出地鐵站騎共享單車(chē)，下雨天借共享雨傘，臨時(shí)辦公租共享辦公室，手機(jī)沒(méi)電“掃”個(gè)充電寶……現(xiàn)在，共享經(jīng)濟(jì)為人們的日常生活增加了更多便利選擇。

目前，共享經(jīng)濟(jì)已步入相對(duì)平穩(wěn)期，一些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)相繼出現(xiàn)漲價(jià)等問(wèn)題，受到社會(huì)關(guān)注。曾經(jīng)物美價(jià)廉的共享服務(wù)，如今讓不少消費(fèi)者直呼“用不起”。專(zhuān)家認(rèn)為，共享產(chǎn)品的漲價(jià)現(xiàn)象雖然有市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)格的因素，但要珍視用戶資源，注重用戶體驗(yàn)，提升服務(wù)水平，致力于與消費(fèi)者共贏，才是共享經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)久之計(jì)。

共享單車(chē)漲價(jià)了

國(guó)家信息中心發(fā)布的《中國(guó)共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告(2023)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》)顯示，2022年中國(guó)共享經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，全年共享經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)交易規(guī)模約38320億元，同比增長(zhǎng)約3.9%，在增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展韌性和穩(wěn)崗穩(wěn)就業(yè)方面繼續(xù)發(fā)揮積極作用。

《報(bào)告》認(rèn)為，2022年中國(guó)共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)一些新特點(diǎn)，例如，共享出行、生活服務(wù)等領(lǐng)域市場(chǎng)格局加快重塑，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈；平臺(tái)企業(yè)合規(guī)水平持續(xù)提升，合規(guī)化成為新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，也日益成為平臺(tái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要組成部分。同時(shí)，不同領(lǐng)域共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡性凸顯，其中生活服務(wù)和共享醫(yī)療兩個(gè)領(lǐng)域市場(chǎng)規(guī)模同比分別增長(zhǎng)8.4%和8.2%，呈現(xiàn)持續(xù)快速發(fā)展的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)；共享空間、共享住宿、交通出行三個(gè)領(lǐng)域共享經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)規(guī)模明顯下降，同比分別下降37.7%、24.3%和14.2%。

值得一提的是，共享經(jīng)濟(jì)的漲價(jià)問(wèn)題也成為消費(fèi)者關(guān)注的“痛點(diǎn)”?！拔以谀暇├祥T(mén)東附近租了個(gè)充電寶，用了約1個(gè)小時(shí)就近歸還，過(guò)了幾天卻發(fā)現(xiàn)，充電寶居然還在計(jì)費(fèi)，費(fèi)用高達(dá)90元，和客服說(shuō)了半天，對(duì)方才答應(yīng)只扣費(fèi)6元?！庇芯W(wǎng)友近日在社交媒體上說(shuō)起了共享充電寶“好借難還”的問(wèn)題。

“我很久不騎共享單車(chē)了，印象中還是1小時(shí)1元錢(qián)。前兩天和朋友出去玩掃了一輛，騎了大概40多分鐘，最后結(jié)算金額4.5元，感覺(jué)價(jià)格有點(diǎn)貴了?！本幼≡谀暇┦薪ㄠ拝^(qū)的朱女士說(shuō)。

無(wú)論是共享充電寶告別“1元時(shí)代”，還是共享單車(chē)進(jìn)入“漲價(jià)時(shí)間”，本應(yīng)“攤薄成本、降低價(jià)格”的共享經(jīng)濟(jì)，正在悄悄漲價(jià)。一段時(shí)間以來(lái)，此類(lèi)頻繁漲價(jià)、不合理收費(fèi)、好借難還的案例時(shí)有發(fā)生。

價(jià)格調(diào)了，服務(wù)須跟上

共享消費(fèi)為何“漲”聲一片？在共享平臺(tái)面前，個(gè)體消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)地位。專(zhuān)家認(rèn)為，大型共享平臺(tái)對(duì)交易方式、定價(jià)模式、交易頻率、結(jié)算工具、責(zé)任分配等都具有較高的支配力，消費(fèi)者缺乏議價(jià)能力，是導(dǎo)致共享平臺(tái)頻繁調(diào)價(jià)等現(xiàn)象的重要原因。

“消費(fèi)者在習(xí)慣了享受低價(jià)甚至免費(fèi)服務(wù)后，心理上對(duì)突然漲價(jià)接受度較低?！碧旖蜇?cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院互聯(lián)網(wǎng)信息與用戶行為研究中心主任陳旭輝說(shuō)，一些企業(yè)在上調(diào)價(jià)格后，服務(wù)品質(zhì)卻未能跟上，讓消費(fèi)者感覺(jué)“被收割”。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，相較于此前快速擴(kuò)張階段，當(dāng)前共享經(jīng)濟(jì)已經(jīng)步入相對(duì)平穩(wěn)期，市場(chǎng)增速、融資規(guī)模下滑，一些企業(yè)不得不靠漲價(jià)穩(wěn)住業(yè)績(jī)。

前期“燒錢(qián)”式的規(guī)模擴(kuò)張也是導(dǎo)致共享經(jīng)濟(jì)漲價(jià)的原因之一。湖南省社會(huì)科學(xué)院研究員陳文鋒認(rèn)為，共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)前期多靠燒錢(qián)補(bǔ)貼方式獲取穩(wěn)定客流，當(dāng)達(dá)到一定規(guī)模后，其背后的風(fēng)險(xiǎn)資本通過(guò)公司實(shí)現(xiàn)盈利并上市的方式獲得收益。規(guī)模擴(kuò)張到達(dá)頂點(diǎn)后，用戶紅利逐漸消失，一些企業(yè)只有通過(guò)漲價(jià)才能達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)資本要求的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和利潤(rùn)目標(biāo)。

如今，部分共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)成本不降反升。以共享單車(chē)為例，近年來(lái)，規(guī)模龐大的共享單車(chē)散布在城市各個(gè)角落，大量運(yùn)維人員投入，車(chē)輛折舊、轉(zhuǎn)運(yùn)等各個(gè)環(huán)節(jié)包含著高額運(yùn)營(yíng)成本。“哈啰單車(chē)”曾就漲價(jià)一事解釋稱(chēng)，運(yùn)維和折舊等成本增加是漲價(jià)的主因之一。

進(jìn)一步規(guī)范“共享”市場(chǎng)秩序

針對(duì)共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，中國(guó)相關(guān)制度建設(shè)持續(xù)推進(jìn)，治理體系不斷完善，共享經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)秩序進(jìn)一步規(guī)范。

北京師范大學(xué)法學(xué)院等發(fā)布的《中國(guó)共享經(jīng)濟(jì)規(guī)制研究報(bào)告(2018-2022)》指出，2018年以來(lái)，共享經(jīng)濟(jì)進(jìn)入深度調(diào)整、逐步成熟的新階段，政府監(jiān)管力度加強(qiáng)，行業(yè)發(fā)展回歸理性。成功發(fā)展出一批經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定的本土共享經(jīng)濟(jì)企業(yè)，憑借互聯(lián)網(wǎng)科技創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的新動(dòng)能。

專(zhuān)家建議，讓共享經(jīng)濟(jì)更好承擔(dān)創(chuàng)新發(fā)展、綠色發(fā)展的重任，需在規(guī)范市場(chǎng)秩序、推進(jìn)制度建設(shè)、支持行業(yè)發(fā)展等方面持續(xù)發(fā)力。

由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)展研究中心、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院等單位共同牽頭制定的《共享經(jīng)濟(jì) 指導(dǎo)原則與基本框架》去年發(fā)布，這是中國(guó)共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的首個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，不僅明確了共享經(jīng)濟(jì)的定義，也為共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)研制提供了基礎(chǔ)和參考。

陳旭輝認(rèn)為，讓共享經(jīng)濟(jì)健康可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)進(jìn)一步圍繞國(guó)家導(dǎo)向、群眾關(guān)心和行業(yè)訴求，對(duì)數(shù)據(jù)隱私安全、公平競(jìng)爭(zhēng)、信息透明等國(guó)家重視、國(guó)際關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)研制，引導(dǎo)行業(yè)平臺(tái)合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，減少無(wú)序擴(kuò)張和壟斷行為。也有專(zhuān)家表示，政府須加強(qiáng)監(jiān)管，督促共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)按照價(jià)格法合理定價(jià)。當(dāng)共享經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品和服務(wù)明顯高于市場(chǎng)正常價(jià)格時(shí)，政府要對(duì)企業(yè)加強(qiáng)監(jiān)督和約談。對(duì)相關(guān)違法違規(guī)行為加大打擊和處罰力度，提升經(jīng)營(yíng)者的違法成本，形成足夠的威懾。（人民日?qǐng)?bào)海外版）

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