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“我們厘清職責，打破技術壁壘，精準分流，打通了市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺的話務和工單互轉(zhuǎn)渠道，具備了‘一鍵推送’‘一鍵轉(zhuǎn)接’‘三方通話’功能?！?月25日，市政務服務中心黨委委員、副主任牛斌正式對外公布，“市12345政務服務便民熱線與市公安局110報警服務臺實現(xiàn)了平臺雙向融合、數(shù)據(jù)資源雙向推送，高效對接聯(lián)動機制基本形成。安陽市政務服務水平進一步提升。”

“近年來，隨著經(jīng)濟社會快速發(fā)展，群眾維權意識增強、訴求增多。但是，受慣性思維影響，大量政務訴求涌向110報警服務臺，導致一些訴求無法及時圓滿解決，同時占用了有限的警力資源。”市政務服務中心政務熱線中心副主任李慧玲介紹，為了給群眾提供更專業(yè)、便捷、高效的熱線服務，緩解非警務警情占用警力資源的情況，他們主動探索實現(xiàn)12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的方法。

按照國務院辦公廳，省、市政府《關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》(國辦發(fā)〔2022〕12號)的相關工作要求，市12345聯(lián)動服務中心與市公安局成立了“12345”與“110”對接協(xié)調(diào)聯(lián)動工作領導小組，強化組織領導和支持保障，下設工作專班，定期召開會議梳理對接工作中出現(xiàn)的問題，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時分析、及時解決；規(guī)范“12345”熱線工單和“110”警單記錄標準、受理反饋項目等數(shù)據(jù)格式，梳理雙方平臺建設需求和業(yè)務流程，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運行、對接事項跟蹤督辦、運行數(shù)據(jù)智能監(jiān)管等功能。

最重要的是，市12345聯(lián)動服務中心制定了《關于加強12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效聯(lián)動快速響應的實施細則》，厘清了“12345”與“110”職責范圍，明確了分流轉(zhuǎn)辦機制，為警務警情、政務訴求科學合理分流，提升協(xié)同服務效能，掃除制度障礙。

實現(xiàn)12345政務服務便民熱線與110報警服務平臺的高效對接聯(lián)動，打通平臺的技術是關鍵。市12345政務服務便民熱線平臺網(wǎng)絡改造由市聯(lián)通公司及三方公司負責網(wǎng)絡部署和技術保障，實現(xiàn)接口規(guī)范制訂和對接、調(diào)試工作。110報警服務臺網(wǎng)絡改造由市公安局負責，通過搭建邊界服務器，在數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡安全的前提下，實現(xiàn)雙方平臺數(shù)據(jù)交換。數(shù)據(jù)中臺的設備部署和數(shù)據(jù)交換由市大數(shù)據(jù)管理局負責。通過三方努力，破解了數(shù)據(jù)交換網(wǎng)絡限制、多方對接職責交叉、交換節(jié)點策略調(diào)整、數(shù)據(jù)傳輸規(guī)范、事項歸口分類不一、來電號碼透傳顯示、工單辦理過程推送、工單模版內(nèi)容限制8項難題。為市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺實現(xiàn)高效對接聯(lián)動，確保數(shù)據(jù)資源雙向推送渠道安全暢通，提升協(xié)同聯(lián)動處置效率提供了重要技術支撐。

按照“打破數(shù)據(jù)壁壘、建立聯(lián)動機制、確定對接方案、部署構建網(wǎng)絡、完善熱線平臺、平臺對接聯(lián)調(diào)”的推進原則，市12345政務服務便民熱線如期實現(xiàn)了與市公安局110報警服務臺對接融合和協(xié)同聯(lián)動，形成了群眾訴求“一鍵攜號轉(zhuǎn)接、三方語音通話、工單同步推送”的相互協(xié)作、對接聯(lián)動、集中受理、分類處置的聯(lián)動工作模式。牛斌告訴記者，如果“12345”或者“110”接到明確屬于對方業(yè)務受理范圍的事項，將一鍵轉(zhuǎn)交對方受理?！?2345”工單承辦單位在辦理群眾訴求時，發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或涉及違法犯罪的，將聯(lián)動“110”派警處置；“110”派警辦理群眾訴求時，涉及其他部門(單位)的，將及時把工單轉(zhuǎn)交12345協(xié)同處理。當接到責任單位不明確、職責交叉或一鍵轉(zhuǎn)接不成功的企業(yè)群眾訴求時，則通過三方通話(訴求方、“12345”“110”)方式了解具體訴求后，協(xié)商確定受理平臺，提高辦結(jié)效率。

據(jù)統(tǒng)計，自7月6日兩個平臺成功對接試運行以來，“12345”已累計接收“110”警單171件，推送至“110”工單3件。市政務服務中心黨委書記、主任宋光明表示，市12345政務服務便民熱線與市公安局110報警服務臺互聯(lián)互通是加強安陽市社會聯(lián)動機制建設、推進市域社會治理深耕善治的重要載體，不僅有效縮短了“12345”接聽緊急類警務警情后與“110”聯(lián)系溝通的時間，提升了熱線快速反應能力，確保了群眾訴求能夠得到快速反應、高效處置，還進一步發(fā)揮了“12345”聽民聲、紓民困、聚民意的橋梁紐帶作用，實現(xiàn)為民服務“1+1>2”的效果；有效解決了非緊急警情占用警務資源難題，提高了警務工作效率，推動警務政務事項的合理分流和高效辦理，從源頭上為110報警服務臺“瘦身減負”。

接下來，安陽市將不斷深化市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺的日常聯(lián)動、應急聯(lián)動、定期交流，按照首接負責、協(xié)作聯(lián)動、信息共享等原則以及應急聯(lián)動、考核通報、會商交流等機制，進一步打造“110”緊急類訴求和“12345”非緊急類訴求公共服務體系，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平以及安陽市城市治理能力科學化、現(xiàn)代化、精準化水平，逐步形成“危難找警察、服務找政府”的社會共識。(來源：安陽市委宣傳部 趙慧)

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