日前，梅賽德斯-奔馳及授權(quán)經(jīng)銷商發(fā)布《服務(wù)公約》，重申合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)理念，承諾“絕不捆綁銷售、強(qiáng)制消費(fèi)”。 同時(shí)，對(duì)新車質(zhì)保政策進(jìn)行了升級(jí)。梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司(簡(jiǎn)稱“奔馳金融公司”)表示，明確要求經(jīng)銷商不得以奔馳金融公司名義、或以為客戶提供奔馳金融公司金融服務(wù)為由收取費(fèi)用。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司(簡(jiǎn)稱“奔馳銷售服務(wù)公司”)總裁兼首席執(zhí)行官倪愷表示，為進(jìn)一步優(yōu)化并改進(jìn)客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，奔馳將在客戶服務(wù)方面實(shí)施4項(xiàng)具體舉措，“今后，客戶可依據(jù)《服務(wù)公約》，期待梅賽德斯-奔馳品牌提供相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。”

具體舉措包括：

1、推出梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車新車質(zhì)量保障政策，暨自開具購(gòu)車發(fā)票之日起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要零部件，消費(fèi)者可直接要求免費(fèi)更換同款、同型號(hào)新車(涉及車輛范圍為2019年5月1日及之后初次銷售的乘用車，具體適用細(xì)則將在官網(wǎng)公示)。

2、售前檢測(cè)流程(PDI)將由獲得梅賽德斯-奔馳相關(guān)資質(zhì)的工作人員完成，PDI證書將隨新車一同交付給客戶。

3、在經(jīng)銷商管理崗中設(shè)置“客戶權(quán)益官”一職，從客戶的視角出發(fā)，專職負(fù)責(zé)客戶反饋和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)工作。

4、在客戶購(gòu)車過(guò)程中為其提供一份詳述相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格的清單。該清單將在店內(nèi)醒目位置展示，同時(shí)也將在經(jīng)銷商各自的網(wǎng)站上公示。由此，客戶可完全自主地選擇或拒絕相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，且這些將不會(huì)影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

據(jù)了解，此前，奔馳銷售服務(wù)公司已經(jīng)啟動(dòng)了相關(guān)審查與整改工作，并于4月底開始通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)經(jīng)銷商的收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行獨(dú)立專項(xiàng)復(fù)核。目前，奔馳金融公司正對(duì)經(jīng)銷商開展針對(duì)金融服務(wù)費(fèi)收取的自查與核查工作，明確要求經(jīng)銷商不得以奔馳金融公司名義、或以為客戶提供奔馳金融公司金融服務(wù)為由收取費(fèi)用。

奔馳品牌在汽車行業(yè)一直是高端產(chǎn)品的代表，但就圍繞著這個(gè)國(guó)際知名的高端汽車品牌，近年來(lái)發(fā)生了多起令人匪夷所思的事件。

2018年6月，陸先生停放在小區(qū)地下車庫(kù)的奔馳車發(fā)生自燃，上海靜安區(qū)公安消防部門檢測(cè)認(rèn)定：起火點(diǎn)為車輛發(fā)動(dòng)機(jī)艙 蓄電池處，因蓄電池發(fā)生故障起火。陸先生的訴求是奔馳廠家將損壞的車恢復(fù)原狀，但奔馳方面表示，只同意以同樣車款、同樣年份在二手車網(wǎng)站上的估價(jià)即15萬(wàn)多元，對(duì)陸先生進(jìn)行賠償。從事發(fā)至今八個(gè)月過(guò)去，雙方就賠償問題一直沒能談攏。陸先生告訴記者：“我說(shuō)那你就給我恢復(fù)原狀，大概需要358000元，然后他說(shuō)這個(gè)不可能。我說(shuō)那你說(shuō)是什么方案呢?他說(shuō)我們賠你車輛的殘值。”

2018年10月，江蘇常州的許先生仍在質(zhì)保期內(nèi)的新車在停車狀態(tài)下起火。許先生說(shuō)：“這個(gè)車子開了不到2萬(wàn)公里，當(dāng)天(10月6日)停在廠區(qū)，停車位正好有個(gè)視頻探頭。8:45車停在那，然后到10點(diǎn)半的時(shí)候就開始自燃了。消防隊(duì)來(lái)了之后，我們工人自救人員也受傷了，后面一輛車也燒掉了，等于說(shuō)燒掉了兩輛車，第三輛車稍微修理一下，大概花了2000多塊錢。”因?yàn)槭切萝嚥⑽促?gòu)買自燃險(xiǎn)，許先生與奔馳方面進(jìn)行溝通。許先生表示：“當(dāng)時(shí)他們廠方不同意賠，后來(lái)過(guò)了一段時(shí)間，他說(shuō)如果要賠，保險(xiǎn)公司一起賠，我說(shuō)保險(xiǎn)公司怎么會(huì)賠，新車也不可能買自燃險(xiǎn)。后來(lái)他們的人看了錄像，奔馳方面的專家說(shuō)懷疑有東西飄過(guò)來(lái)。”最終，經(jīng)過(guò)多次協(xié)商，奔馳方面只同意給出起火車輛31萬(wàn)元左右的殘值，加廠房、人員受傷、其余車輛燒毀等損失，共計(jì)40萬(wàn)元左右的打包賠償價(jià)。許先生說(shuō)：“但是也很強(qiáng)勢(shì)，說(shuō)你的車子二手市場(chǎng)現(xiàn)在的行情是什么價(jià)就什么價(jià)，算下來(lái)是31萬(wàn)多，因?yàn)槲业倪€是保質(zhì)期之內(nèi)，我也不去管他了。我說(shuō)我還有一些其他的費(fèi)用，包括人員受傷，有個(gè)工人右手?jǐn)嗔怂母睢，F(xiàn)在最終的回復(fù)是打包價(jià)，40萬(wàn)多一點(diǎn)，我說(shuō)我最低接受的程度是45萬(wàn)。他們不肯，說(shuō)最后就是這個(gè)價(jià)。”

而對(duì)于貴州貴陽(yáng)的陳先生來(lái)說(shuō)，目前也同樣在質(zhì)保期內(nèi)的車輛，能不能得到賠償還不一定。陳先生說(shuō)：“到現(xiàn)在也就15個(gè)月，2月2日開車上班的途中，突然就開始冒煙，我把車停下來(lái)檢查，幾分鐘的時(shí)間它就燃起來(lái)了。到了上個(gè)禮拜，他們才派了三個(gè)人過(guò)來(lái)檢測(cè)，說(shuō)檢測(cè)結(jié)果要到一個(gè)月以后才能告訴我，從他們的談話和態(tài)度來(lái)說(shuō)，還是比較推卸責(zé)任的。”

太原的小尹，前段時(shí)間在太原鵬龍星徽汽車銷售服務(wù)公司啊，花了44萬(wàn)元買了一輛油電混合型的奔馳轎車，可是剛開了兩天呢，他的車子的發(fā)動(dòng)機(jī)就出現(xiàn)問題了。12號(hào)提的車14號(hào)下午就出現(xiàn)了問題，小尹購(gòu)買的這輛2019款的奔馳e260l，屬于油電混合型轎車，而他手中的這份報(bào)告也是4s店給他出的，這款剛買兩天的新車，行駛了180公里，到底為啥會(huì)出故障呢?太原鵬龍星徽汽車銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)總監(jiān)說(shuō)：“只是通過(guò)電腦的技術(shù)，我們讀出來(lái)關(guān)于電瓶的故障，顯示電瓶的這個(gè)溫度不正常，廠家告訴我們這個(gè)需要就是做進(jìn)一步的檢測(cè)，需要打開檢測(cè)，但是上客戶不同意我們的檢測(cè)。”售后負(fù)責(zé)人說(shuō)需要打開車輛進(jìn)行檢測(cè)，究竟是哪里出現(xiàn)了問題，而導(dǎo)致的高壓車載電網(wǎng)供電過(guò)高，檢測(cè)也是需要本人同意的。

2018年11月9日，重慶奔馳車主王勇開著剛從4S店修好的奔馳GLE320SUV車行駛不到30分鐘，車輛便出現(xiàn)冒煙狀況，緊接著就開始出現(xiàn)明火……，最終，這輛裸車價(jià)值近80萬(wàn)奔馳車被大火吞沒。事后經(jīng)檢測(cè)，事故起因是因?yàn)楸捡Y4S店維修工補(bǔ)加機(jī)油后未加蓋機(jī)油蓋，造成發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油溢漏到排氣歧管上遇高溫起火，事故認(rèn)定的直接損失高達(dá)43.96萬(wàn)元。對(duì)此，重慶仁星汽車服務(wù)有限公司業(yè)務(wù)發(fā)展中心經(jīng)理陳慶在接受媒體采訪時(shí)表示：此次事故是由于該公司的工作人員疏忽導(dǎo)致的，事故的發(fā)生，他也表示很抱歉。在經(jīng)過(guò)協(xié)商后，該公司也拿出了解決方案：愿意提供一臺(tái)與事故車輛相同型號(hào)的同款新車供王勇使用，但是由于王勇的車已經(jīng)使用一年零十個(gè)月，行車?yán)锍虨?8215公里。參照《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第五章第二十五條中的第二款來(lái)計(jì)算，王勇需承擔(dān)使用補(bǔ)償費(fèi)用144517元。”換言之，就是如果王勇想要得到重慶仁星汽車服務(wù)有限公司的新車賠償，他也要在此次事故上承擔(dān)144517元的費(fèi)用。

還有2018年初的奔馳車失速事件，剛剛結(jié)束的奔馳車女車主維權(quán)事件，以及之前報(bào)道過(guò)的山東奔馳4S店原價(jià)出售更換過(guò)發(fā)動(dòng)機(jī)的汽車事件，等等等等。

相信各品牌汽車在日常使用中都會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題，但為何其他品牌的故障沒有引起這么巨大的反響?品牌差別是其中一個(gè)方面，但奔馳車經(jīng)銷商對(duì)問題的處理方式才是最終導(dǎo)致問題激化的原因。這種現(xiàn)象反映出身居強(qiáng)勢(shì)地位的某些企業(yè)，法律意識(shí)的淡薄以及對(duì)消費(fèi)者的慣常漠視。消費(fèi)者維權(quán)不該如此艱難，有些企業(yè)的行為必須得到糾正。

關(guān)鍵詞： 奔馳 問題 金融服務(wù)費(fèi)