近日，國(guó)航“監(jiān)督員”事件引發(fā)輿論熱議。國(guó)航的最新回應(yīng)稱，涉事的牛某某確系其公司員工，但并非國(guó)航監(jiān)督員，該事件為旅客糾紛。涉事另一方編劇李亞玲則質(zhì)疑國(guó)航是否盡到管理和服務(wù)義務(wù)，保障乘客安全。那么，所謂“監(jiān)督員”是怎樣一種存在?機(jī)上秩序該由誰來維護(hù)?如何避免類似事件重演?記者對(duì)此進(jìn)行了采訪。

航空“監(jiān)督員”是怎樣一種存在？

李亞玲13日發(fā)微博表示，她在12日乘坐國(guó)航航班時(shí)，遇到一位自稱是“國(guó)航監(jiān)督員”的女士(即牛某某)，牛某某斥責(zé)在飛機(jī)滑行中使用手機(jī)的其他旅客，在行程中與多位旅客和機(jī)組人員“糾纏”并用手機(jī)進(jìn)行拍攝，飛機(jī)抵達(dá)后，牛某某報(bào)警使得幾位乘客被警方帶走調(diào)查，滯留約7個(gè)小時(shí)。

相關(guān)微博迅速引發(fā)關(guān)注，有網(wǎng)友指出違規(guī)使用手機(jī)旅客的不對(duì)，同時(shí)，網(wǎng)友紛紛好奇這位“監(jiān)督員”的身份，以及她是否有資格“監(jiān)督”飛機(jī)上的旅客?對(duì)此，國(guó)航13日在微博上表示其從未設(shè)置“監(jiān)督員”崗位，也從未聘請(qǐng)過任何外部人員擔(dān)任“監(jiān)督員”。但隨后，該表態(tài)被刪除，部分網(wǎng)友還找出了國(guó)航曾聘請(qǐng)“社會(huì)監(jiān)督員”的信息截圖。根據(jù)國(guó)航15日的最新回應(yīng)，牛某某是“國(guó)航一名因身體原因休養(yǎng)的員工”，此次是其個(gè)人因私出行，并非國(guó)航監(jiān)督員。

那么，航空公司是否設(shè)置有監(jiān)督員呢？他們的職責(zé)又是什么？

資深航空媒體人士于先生表示，各航司和機(jī)場(chǎng)為了提高服務(wù)質(zhì)量，通常會(huì)聘請(qǐng)一些專業(yè)人士、常旅客等對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)服務(wù)中存在的問題直接反饋。監(jiān)督員并非航司或機(jī)場(chǎng)的正式職位，除了提意見的權(quán)力外，沒有其他任何權(quán)力和福利。理論上監(jiān)督員不會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)向工作人員施加壓力，更不會(huì)隨便將這一稱號(hào)抬出來干預(yù)其他旅客行為。

北京法學(xué)會(huì)航空法學(xué)研究會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)張起淮說：“過去航空公司會(huì)聘任一些監(jiān)督員，但近些年已經(jīng)逐漸沒有了，更多是由企業(yè)的專職人員對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理。”

此次事件現(xiàn)場(chǎng)處理是否盡職盡責(zé)？

事件發(fā)生后，在飛機(jī)滑行中使用手機(jī)的乘客通過微博回應(yīng)，自己的行為的確不妥，也接受民警對(duì)其提出的警告，但讓她不解的是，航司內(nèi)部人員就可以利用自己的便利條件報(bào)警給人造成困擾嗎?

網(wǎng)友對(duì)牛某某在飛機(jī)上來回走動(dòng)、喧鬧等行為也提出質(zhì)疑：機(jī)組人員是否應(yīng)該依規(guī)管理牛某某的過激行為?此次事件現(xiàn)場(chǎng)處理是否盡職盡責(zé)?

中國(guó)民航管理干部學(xué)院法學(xué)教授刁偉民表示，對(duì)于飛行中的安全管理，國(guó)際民航組織早在20世紀(jì)60年代就出臺(tái)了《東京公約》等規(guī)定，飛機(jī)航行中航空安全員可以對(duì)非法干擾航空安全行為的人員采取管束措施。

根據(jù)《民用航空安全保衛(wèi)條例》規(guī)定，航空器在飛行中的安全保衛(wèi)工作由機(jī)長(zhǎng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)，航空安全員在機(jī)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，承擔(dān)安全保衛(wèi)的具體工作。在飛行中，機(jī)長(zhǎng)可以對(duì)擾亂航空器內(nèi)秩序，干擾機(jī)組人員正常工作而不聽勸阻的人，采取必要的管束措施。

于先生表示，從網(wǎng)上流傳的視頻來看，牛某某的行為應(yīng)該沒有達(dá)到即時(shí)危害飛行安全的程度，但在一定程度上擾亂了客艙的秩序。

在相關(guān)視頻中可以看到，機(jī)組人員安撫牛某某的情緒未果，航空安全員也未采取任何管束措施。張起淮認(rèn)為，航空安全員和機(jī)組人員應(yīng)該依規(guī)管理在飛行中使用手機(jī)或吵鬧等行為，乘客之間也可以互相監(jiān)督，但應(yīng)該服從乘務(wù)人員指令，不擅作主張、擾亂秩序。

如何避免類似事件重演？

記者梳理網(wǎng)友提供的信息發(fā)現(xiàn)，牛某某曾多次在飛機(jī)上因類似問題與其他乘客或航司服務(wù)人員等發(fā)生糾紛。國(guó)航的回應(yīng)里也提到，其“因身體原因休養(yǎng)”。

有網(wǎng)友認(rèn)為牛某某的行為干擾其他乘客，甚至有可能引發(fā)更嚴(yán)重的機(jī)上失序情況，應(yīng)該被航空公司列入禁飛“黑名單”。

《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》明確指出，“傳染病患者、精神病患者或健康情況可能危及自身或影響其他旅客安全的旅客，承運(yùn)人不予承運(yùn)。”

在業(yè)內(nèi)人士看來，對(duì)于航空公司來說這個(gè)規(guī)定要精準(zhǔn)落實(shí)并不容易。首先，乘客是否有相關(guān)健康問題，航空公司無從知曉，也無法鑒別。其次，航空公司難以評(píng)判乘客健康情況是否“危及自身或影響其他旅客安全”。“配套的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)有必要進(jìn)一步細(xì)化，方便航空公司操作。”刁偉民說。

同時(shí)，也有業(yè)內(nèi)專家表示，牛某某如果是患病旅客，其合法權(quán)益應(yīng)該得到尊重，但其作為國(guó)航員工，國(guó)航了解她曾有類似行為的記錄，按照相關(guān)規(guī)定，航空公司應(yīng)該以特殊旅客的情況來對(duì)待她，判斷她是否符合承運(yùn)條件并提前做出特殊安排。航空公司是面對(duì)公眾服務(wù)的，一旦選擇承運(yùn)特殊旅客，就要避免引起公眾安全隱患或損害其他乘客利益。

國(guó)航在回應(yīng)中也表示，將根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)一步加強(qiáng)客艙秩序管理，不斷提升服務(wù)水平，改善旅客出行體驗(yàn)。

而對(duì)于李亞玲等因此次事件受到影響的乘客，專家提示，乘客如果對(duì)航空公司的處理方式不滿意，可以向主管部門投訴或走司法途徑解決。

關(guān)鍵詞： 國(guó)航 "監(jiān)督員 "