近日，騰訊旗下保險(xiǎn)平臺微保發(fā)布《微醫(yī)保2019二季度理賠報(bào)告》(以下簡稱“報(bào)告”)。報(bào)告顯示，2019年上半年，微醫(yī)保累計(jì)賠款近1.3億元，其中二季度理賠金額為7800萬元，比一季度增長65.1%。

報(bào)告稱，目前行業(yè)和用戶仍面臨著諸多挑戰(zhàn)和痛點(diǎn)，最重要的是缺乏信任。行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，90%以上的保險(xiǎn)平臺沒有提供保險(xiǎn)專人服務(wù)，遇到問題只能投訴客服或機(jī)構(gòu)。對于用戶來說，保障的不確定性，讓買保險(xiǎn)更像是一場“賭博”。

“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)下半場，服務(wù)與信任最重要。微保要以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，打造讓用戶滿意的好保險(xiǎn)與好服務(wù)，實(shí)現(xiàn)‘好保險(xiǎn)、放心買’。” 微保執(zhí)行董事兼CEO劉家明表示，基于以上行業(yè)痛點(diǎn)，作為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的積極實(shí)踐者，微保在業(yè)內(nèi)率先提出新的平臺定位：做一個(gè)“善良的好保險(xiǎn)”平臺。

在劉家明看來，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)就是要用“服務(wù)+信任”持續(xù)打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品體驗(yàn)，不做一次性生意，不辜負(fù)用戶的選擇。

面對險(xiǎn)企與用戶之間的“信任博弈”，微保一直在產(chǎn)品體驗(yàn)和用戶平臺方面努力。在產(chǎn)品上，堅(jiān)持“嚴(yán)選+定制”路線打造“好保險(xiǎn)”。不同于其他保險(xiǎn)平臺的“大賣場”模式，微保不僅對合作險(xiǎn)企建立高準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，對產(chǎn)品更是精心打磨。據(jù)了解，微保從每63款產(chǎn)品中選擇一款提供給用戶，持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新為用戶填補(bǔ)保障真空。例如最近推出的“藥神保”癌癥特藥保障，以1元加入的低門檻，打通了險(xiǎn)企、藥企之間的聯(lián)系，直接保障用戶抗癌用藥的需求。

在服務(wù)上，以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)不斷進(jìn)行功能創(chuàng)新。微保在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“好保險(xiǎn)購買攻略”“購買冷靜器”“一鍵退保”等功能，可協(xié)助用戶快速選擇合適的保險(xiǎn)，大大提升了投保體驗(yàn)。另外，微保一改行業(yè)普遍以機(jī)器客服為主的交互方式，推出100%真人一對一的“微保管家”服務(wù)，為用戶提供從保險(xiǎn)購買到理賠的一站式服務(wù)，對于理賠過程更是“一管到底”，消除了用戶對理賠環(huán)節(jié)的顧慮。

報(bào)告顯示，目前微保管家已協(xié)助用戶處理完成603筆理賠案件。微保將人工客服“微保管家”與AI機(jī)器客服相結(jié)合，先由微保管家了解清楚用戶的問題所在，對于用戶的流程化、系統(tǒng)化問題則讓AI介入，個(gè)性化的問題則通過微保管家快速協(xié)助，極大地提升了用戶體驗(yàn)。相比于行業(yè)多以AI機(jī)器人作為與用戶溝通主要方式的做法，100%真人服務(wù)的“微保管家”更懂用戶需求，處理問題更高效。在傾聽了“200萬+”的客戶聲音后，“微保管家”服務(wù)可為用戶提供保單咨詢、風(fēng)險(xiǎn)測評、方案定制、理賠協(xié)助等全流程服務(wù)，通過一對一的服務(wù)模式，給予用戶全面、專業(yè)、貼心、有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)。

銀保監(jiān)會統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在2019年一季度保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴中(含財(cái)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)投訴)，54%為理賠糾紛投訴。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，面對理賠問題，不少險(xiǎn)企的態(tài)度往往是“能推則推”，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺則是“重流量、輕理賠”，導(dǎo)致消費(fèi)者對保險(xiǎn)產(chǎn)生了質(zhì)疑與不安。對險(xiǎn)企和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺來說，消費(fèi)者不僅僅是“保民”，更是一位需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“用戶”。

劉家明認(rèn)為，針對“投保容易理賠難”的用戶痛點(diǎn)，作為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺，應(yīng)該不放過任何一個(gè)爭議，合理地為用戶爭取權(quán)益。他舉例稱，今年7月份，購買了微醫(yī)保?百萬醫(yī)療險(xiǎn)的李先生，因高血壓被保險(xiǎn)公司拒賠，微保管家在仔細(xì)分析理賠資料后，確定其符合理賠條件，最終幫用戶獲得11.18萬元賠款。

今年微保推出“一管到底”的理賠服務(wù)，以“管報(bào)案、管過程、管結(jié)果、管體驗(yàn)”四大閉環(huán)理賠流程，打造“靠譜”理賠。首次上線的六大在線理賠功能是為家人理賠、多張保單一次申請、在線免費(fèi)申請上門取件、理賠環(huán)節(jié)全流程展示、理賠依據(jù)展示、預(yù)計(jì)處理時(shí)效展示。值得一提的是，微保還打通了理賠系統(tǒng)接口，無論在微保或保險(xiǎn)公司報(bào)案，都可在微保查到理賠處理全過程。

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