官方正式回應(yīng)“天價搬運費” 運輸和搬運費全免
5月4日,一名網(wǎng)紅、百萬粉絲大V自爆搬家時遭遇貨拉拉司機索要天價費用,不足兩公里要價5400元(實際支付3440元),而貨拉拉平臺客服接受媒體采訪時稱“當(dāng)事人炒作”。5月6日晚,貨拉拉官方正式回應(yīng)表示,涉事司機已被清退,客服人員因不當(dāng)言論受到嚴(yán)懲。
貨拉拉在聲明中稱,日前,北京用戶使用貨拉拉便捷搬家產(chǎn)品被司機索要“天價搬運費”事件引發(fā)公眾關(guān)注,貨拉拉對此事高度重視,在事發(fā)后第一時間成立了專門處理小組。
經(jīng)調(diào)查,平臺司機豆某在5月4日下午運輸一單搬家訂單時,在近距離搬運情況下向用戶索要高價搬運費,用戶在平臺上支付440元后,又以轉(zhuǎn)賬形式直接向司機支付3000元,豆某的行為嚴(yán)重違反平臺規(guī)則,已被平臺封號并清退,且終身不可再加入平臺。
此后在接受媒體采訪時,貨拉拉客服在不了解事件過程的情況下,擅自回復(fù)事件為“用戶炒作”,對兩位當(dāng)事平臺用戶造成了二次傷害。貨拉拉聲明,該客服言論不代表平臺立場,并已在公司內(nèi)部對該客服予以通報和嚴(yán)懲。
因為此次搬運費事件及客服言論對兩位用戶帶來的困擾,貨拉拉致以誠摯歉意,并將作出以下補償措施:1.此單運輸和搬運費用全部免除。2.貨拉拉愿承擔(dān)用戶因此事件帶來的購置門鎖等一切后續(xù)花費。3.針對給用戶帶來的精神傷害,貨拉拉希望能與用戶平等協(xié)商,給予補償。
對于便捷搬家業(yè)務(wù),貨拉拉后續(xù)將作出如下整改動作:1.除樓層搬運費之外,設(shè)定平地搬運費的平臺標(biāo)準(zhǔn)。2.在涉及搬運訂單時,優(yōu)先推送搬運經(jīng)驗豐富、有良好搬家服務(wù)評分的司機。3.引導(dǎo)和提醒用戶通過App支付費用,避免線下交易,在用戶對賬單有疑問時提供及時的申訴渠道。4.改善客服服務(wù)態(tài)度和溝通方式,優(yōu)先前置解決用戶問題。“最后,因此次不良體驗造成的困擾,對兩位用戶再次致以深深的歉意,對于因少數(shù)司機違規(guī)行為給平臺優(yōu)質(zhì)司機聲譽帶來的傷害,我們深感痛心,同時也責(zé)無旁貸。”
貨拉拉表示,將持續(xù)迭代產(chǎn)品和流程,加強司機服務(wù)管控,不斷改善平臺的用戶體驗,并歡迎社會各界的監(jiān)督。(記者 董振杰)
關(guān)鍵詞: 貨拉拉
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