疫情期間大打折扣，消費規(guī)則卻暗含灰色地帶

我的酒店“促銷房” 為何總是預(yù)約不上?

“我想要預(yù)約的日期，網(wǎng)上都有房可以預(yù)訂，怎么我預(yù)訂就沒有房了?你們是把客房留給了非促銷套餐的客人吧?這樣的做法就是欺騙消費者!”在多次預(yù)約網(wǎng)購的客房促銷套餐不成功后，楊先生無奈只好選擇退款。

南方日報記者了解到，近幾個月以來，與楊先生有相似遭遇的消費者并不在少數(shù)，不少人都在購買了促銷產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)兌換難。律師指出，疫情期間不少促銷活動都非常誘人，消費者得到實惠，商家得以回籠資金緩解壓力，但商家應(yīng)當秉持誠信經(jīng)營之道，勿讓雪中送炭的消費者寒心，同時，消費者也要特別注意，如產(chǎn)生糾紛先向相關(guān)消費者維權(quán)部門進行投訴維權(quán)，如有需要再通過訴訟等其他法律途徑解決，維護自身的合法權(quán)益。

原定旅行計劃無奈取消

“本來計劃7月份去三亞度假的，沒想到早在4月份買的酒店客房促銷套餐，一直都預(yù)約不上，每次問都說預(yù)約滿了。”楊先生無奈地說。南方日報記者了解到，4月15日，楊先生在某旅行公眾號看到三亞太陽灣柏悅酒店的促銷信息后，很快就下載了飛豬客戶端，購買了該酒店3晚“270度甄選全海景房”A款套餐，并成功付了款。記者在訂單信息上看到，該房原價2499元/晚，促銷價格1499元/晚，相當于每晚減少了1000元，非常劃算。楊先生也表示，當時全社會都在大力支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)，酒店業(yè)受新冠肺炎疫情影響嚴重，這樣的促銷可謂是雙贏，“但是沒有想到最后贏的是酒店，我們卻輸了。”

“購買了套餐之后，我多次嘗試預(yù)約，變換不同的日期預(yù)約，但是都預(yù)約不上。”楊先生表示，已經(jīng)按照產(chǎn)品的預(yù)約規(guī)則至少提前3天預(yù)約，不僅如此，甚至已經(jīng)提前一個月預(yù)約，都預(yù)約不上，“整個7月都說預(yù)約滿了，而這個套餐到7月31日過期，我只能退款。”更讓楊先生不解甚至感到氣憤的是，雖然促銷套餐預(yù)約不上，但是網(wǎng)上卻可以看到相同的房型繼續(xù)在銷售。南方日報記者在多個平臺上看到，三亞太陽灣柏悅酒店“270度甄選全海景房”在多個時間段均有房源可預(yù)訂，如在攜程上，7月27日-28日，該房型的價格為3744元/晚，比促銷期間貴了一倍不止。

酒店疑似侵害消費者權(quán)益

雖然楊先生旅行計劃泡湯，但是礙于購買產(chǎn)品的條款，也無可奈何。南方日報記者在詳細了解了該促銷套餐的規(guī)則后發(fā)現(xiàn)，部分條款模糊不清，在預(yù)約規(guī)則中，只提到了“至少提前3天預(yù)約”及“每日可供兌換的客房數(shù)量有限”，卻沒有明確每日可兌換客房數(shù)量的上限，這實際上存在了灰色地帶。

廣東勝倫律師事務(wù)所律師黃燕加對南方日報記者表示，在本次酒店與消費者的糾紛中，酒店雖然在服務(wù)合同中約定了“每日可供兌換的客房數(shù)量有限”，但并未充分告知消費者具體數(shù)量，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”消費者是有權(quán)要求酒店等服務(wù)提供者明示相關(guān)促銷產(chǎn)品的數(shù)量及預(yù)訂情況的。如酒店等拒絕明確告知，則將嚴重侵害消費者的合法權(quán)益。

黃燕加進一步指出，酒店或平臺在促銷產(chǎn)品時，如未明確產(chǎn)品或者服務(wù)的促銷數(shù)量，屬于合同約定不明，根據(jù)《合同法》第六十一條規(guī)定：“合同生效后，當事人就質(zhì)量、價款或者報酬、履行地點等內(nèi)容沒有約定或者約定不明確的，可以協(xié)議補充;不能達成補充協(xié)議的，按照合同有關(guān)條款或者交易習慣確定。”因此，消費者可以要求對方明確合同相關(guān)細節(jié)。同時，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，消費者在消費時可以要求商家告知產(chǎn)品服務(wù)的真實情況。酒店或平臺等經(jīng)營主體也應(yīng)主動明示這種“促銷房”每日限定數(shù)量及已預(yù)訂情況，一方面可以提高經(jīng)營誠信度，另一方面也有助減少因侵害消費者知情權(quán)導(dǎo)致的糾紛。

疫情壓力下更應(yīng)誠信經(jīng)營

南方日報記者了解到，自新冠肺炎疫情發(fā)生以來，旅游行業(yè)遭受了嚴重的打擊，航空、酒店、景區(qū)、旅行社等，均出現(xiàn)了業(yè)績大幅下滑的現(xiàn)象，為了加快復(fù)工復(fù)產(chǎn)，不少企業(yè)都推出了各種各樣的促銷活動，不少酒店特別是高星級酒店，推出的優(yōu)惠往往高達五折，而多家航空公司更是推出了“隨心飛”“想飛就飛”等產(chǎn)品，深受消費者歡迎。但是隨之而來，卻出現(xiàn)了不少“無法兌換”的糾紛，且多集中在酒店領(lǐng)域。

業(yè)內(nèi)人士表示，3月、4月是旅游業(yè)最困難的時期，也是資金最缺乏的時期，通過促銷活動實際上達成了雙贏的局面，一方面，酒店、航班的庫存是特殊的，比如說今天的酒店入住率或航班客座率只有50%，另有50%沒有銷售出去，這部分的庫存日期一過，相當于直接浪費了，企業(yè)通過促銷提前預(yù)售，實際上就是在銷售庫存，保障入住率或客座率，還能夠迅速實現(xiàn)資金回流;另一方面，原本消費者需要高價才能享受到的服務(wù)，在促銷期間能夠以較低的價格購買到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)或產(chǎn)品，消費者也會特別滿意，“但是如果商家條款不清晰，或者故意借消費者資金‘過橋’，在6月、7月生意好的時候，不再兌換促銷產(chǎn)品，實際上傷害了消費者的信任，更傷害了自身的品牌。”

“如果商家在推出產(chǎn)品時不存在欺詐或不誠信的主觀故意，通過正常渠道銷售該產(chǎn)品正規(guī)經(jīng)營，則不會涉及違法。但如果在推出產(chǎn)品時并不真正提供產(chǎn)品服務(wù)，而是以合法形式掩蓋背后的非法目的，則容易導(dǎo)致民事違約甚至有可能涉及刑事犯罪。”黃燕加律師表示，正常市場經(jīng)營下，《合同法》規(guī)定只要合同雙方能就合同條款達成合意，且相關(guān)條款不違法，則合同雙方均應(yīng)受合同的約束。如商家在推出產(chǎn)品服務(wù)時確有提供服務(wù)的能力，主觀上也不存在所謂“回籠資金”的故意，僅在服務(wù)過程中出現(xiàn)因消費市場影響而無法履行合同約定的情況，其更多屬于“合同違約”。但如果借促銷之名回籠資金，則該行為可能會嚴重損害消費者的權(quán)益。

多渠道防范違規(guī)經(jīng)營問題

飛豬相關(guān)負責人表示，將會對進行預(yù)售的酒店作庫存的要求，例如必須保證有效期內(nèi)每天至少有多少庫存可約。當有消費者對預(yù)約問題提出投訴時，飛豬會要求酒店提供證明，核實符合上述要求的情況下的預(yù)約情況，盡可能預(yù)防商家的不誠信經(jīng)營。此外，飛豬平臺的酒店預(yù)售產(chǎn)品，錢款不是預(yù)訂成功后立即打給商家，而是預(yù)約成功且入住離店后，才打給商家，這也能夠在一定程度上避免商家借預(yù)售積累資金事后卻反悔等情況。下一步，飛豬正在落地庫存和預(yù)約的系統(tǒng)監(jiān)控預(yù)警，以及顯著低于平均預(yù)約率的監(jiān)控報警等。

而從消費者的角度來看，同樣應(yīng)該勇敢拿起法律武器，維護自身的合法權(quán)益。黃燕加律師表示，商家的促銷活動往往容易給消費者挖坑，“一分錢一分貨”，消費者在選購產(chǎn)品時切忌貪戀小便宜，最好在明確相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)條款后，再付款或簽合同。他建議，如在交易過程中產(chǎn)生糾紛，可以先向相關(guān)消費者維權(quán)部門進行投訴維權(quán)，如有需要，可再通過訴訟等其他法律途徑解決。(記者 蔡華鋒)

關(guān)鍵詞： 酒店 促銷房