托運(yùn)行李、停車(chē)?yán)U費(fèi)、租借充電寶……自助設(shè)備應(yīng)用的生活場(chǎng)景越來(lái)越多，然而不少市民發(fā)現(xiàn)，使用那些完全“沒(méi)人管”的自助設(shè)備時(shí)，不僅心里沒(méi)底，容易“出錯(cuò)”，找客服求助也不容易。自助服務(wù)，還應(yīng)有輔助服務(wù)、售后服務(wù)，別讓人陷入“無(wú)助”的尷尬。

行李托運(yùn)合不合規(guī)沒(méi)人指導(dǎo)

“一年多沒(méi)來(lái)機(jī)場(chǎng)，現(xiàn)在柜臺(tái)怎么改成自助托運(yùn)行李了?”不久前，市民趙先生在首都機(jī)場(chǎng)搭乘航班時(shí)發(fā)現(xiàn)，3號(hào)航站樓值機(jī)區(qū)域內(nèi)，30多個(gè)人工柜臺(tái)改為了自助柜臺(tái)。在屏幕上點(diǎn)擊操作、綁好行李條，完成稱(chēng)重確認(rèn)無(wú)誤?？粗欣钤趥魉蛶下h(yuǎn)去，趙先生的心里依然打著鼓：“盡管操作不難，但沒(méi)有人提醒，行李到底有沒(méi)有問(wèn)題，心里還是沒(méi)底。”

記者在機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)時(shí)看到，從值機(jī)選座到托運(yùn)行李，一臺(tái)臺(tái)自助設(shè)備代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工完成登機(jī)前的各項(xiàng)手續(xù)。面對(duì)這些自助設(shè)備，許多旅客和趙先生一樣心里沒(méi)底。每個(gè)步驟完成之后，往往先是愣上好幾秒鐘，才敢進(jìn)行下一步操作。“其實(shí)就是不熟悉流程。沒(méi)人教過(guò)，怕自己操作出錯(cuò)。”一位乘客說(shuō)。

盡管大屏幕和設(shè)備上的觸摸屏均反復(fù)播放著操作細(xì)節(jié)，但缺乏人工幫助時(shí)，旅客仍不可避免在操作中“犯錯(cuò)誤”。一位旅客由于操作失誤，把行李條貼成了圓環(huán)狀，但自始至終，現(xiàn)場(chǎng)的工作人員并未上前進(jìn)行指正。

記者注意到，旅客使用自助設(shè)備的熟悉程度，直接影響著一條隊(duì)伍的辦理速度。手快的旅客1分鐘左右就能辦完行李托運(yùn)，慢的則需要花費(fèi)3到5分鐘的時(shí)間。

停車(chē)費(fèi)多扣少扣沒(méi)人商量

掃碼或者線(xiàn)上繳費(fèi)，在全市各大停車(chē)場(chǎng)幾乎成為標(biāo)配，省去了找現(xiàn)金的麻煩。然而，一些停車(chē)場(chǎng)出口只見(jiàn)自助收費(fèi)設(shè)備，不見(jiàn)人，產(chǎn)生了新的“麻煩”。

記者近日在石景山區(qū)一家游樂(lè)場(chǎng)停車(chē)場(chǎng)出口看到，一輛私家車(chē)停在出口半天不動(dòng)彈，后車(chē)開(kāi)始鳴笛催促。上前一問(wèn)才得知，車(chē)主不會(huì)手機(jī)支付，可是欄桿旁的計(jì)時(shí)設(shè)備上，只貼了一張印著繳費(fèi)二維碼的紙，連個(gè)電話(huà)都沒(méi)有，當(dāng)時(shí)崗?fù)だ镆矝](méi)有人。最終，還是后車(chē)司機(jī)好心，幫他掃碼繳費(fèi)才解決了問(wèn)題。

市民楊女士也在一家商場(chǎng)停車(chē)場(chǎng)遇到了類(lèi)似問(wèn)題，“我只停了一個(gè)半小時(shí)，要我交21元，想問(wèn)問(wèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)吧，連個(gè)人都沒(méi)有，最后怕影響后面車(chē)只能先交錢(qián)開(kāi)走了。”楊女士事后在線(xiàn)提交投訴，過(guò)了快一個(gè)月才收到商家反饋的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

提起“無(wú)人”停車(chē)場(chǎng)，市民孫先生也一肚子牢騷。他之前圖方便設(shè)置了手機(jī)免密(不用輸入密碼)支付停車(chē)費(fèi)，駛離停車(chē)場(chǎng)時(shí)自動(dòng)識(shí)別號(hào)牌扣費(fèi)。然而，他最近多次在商場(chǎng)停車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)后換取的停車(chē)券還沒(méi)用上，自助計(jì)費(fèi)設(shè)備就搶先扣費(fèi)了，崗?fù)だ锿瑯诱也坏焦芾韱T。無(wú)奈之下，他只好又把免密支付功能關(guān)閉了。

充電寶能借不能還沒(méi)法咨詢(xún)

使用自助設(shè)備“求助無(wú)門(mén)”的現(xiàn)象并非個(gè)例。隨著移動(dòng)支付的普及，人們對(duì)于智能手機(jī)的依賴(lài)與日俱增，手機(jī)沒(méi)電常會(huì)影響結(jié)賬、乘坐公交地鐵。為此，越來(lái)越多的商場(chǎng)、飯店等公共場(chǎng)所配置了自助租借充電寶的設(shè)備。

上周日晚，記者在西單一家商場(chǎng)健身房前臺(tái)掃碼租用了一個(gè)充電寶。租借過(guò)程非常流暢，歸還時(shí)卻遇到了麻煩，由于自助租借機(jī)卡槽全部放滿(mǎn)，充電寶無(wú)法插進(jìn)卡槽歸還。記者向前臺(tái)服務(wù)人員咨詢(xún)，對(duì)方表示并不負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)維，還不上只能就近找其他設(shè)備，看看有沒(méi)有空著的卡槽。

隨后，記者在小程序上搜索附近設(shè)備，位于這家商場(chǎng)的自助機(jī)都顯示“不可還，卡槽已滿(mǎn)”，只有附近六十多米外一家酒店有可以歸還的設(shè)備，然而自助設(shè)備位于酒店什么位置并無(wú)提示。

情急之下，記者撥打了設(shè)備上一排字很小的客服電話(huà)，沒(méi)想到對(duì)方卻是機(jī)器人，對(duì)于記者表述的查找設(shè)備求助，壓根兒無(wú)法識(shí)別。等記者坐電梯下樓、進(jìn)入酒店，向服務(wù)人員問(wèn)詢(xún)后，在一樓一間屋子里找到這臺(tái)設(shè)備，被多扣了3元錢(qián)才還上充電寶。“每到晚飯點(diǎn)兒后，商場(chǎng)快關(guān)門(mén)前，還不上充電寶的人特別多，我們也沒(méi)辦法。”一位工作人員對(duì)記者說(shuō)。

記者手記

自助服務(wù)也該有“溫度”

從人工走向自助，從陌生走向熟悉，不僅需要時(shí)間來(lái)培養(yǎng)用戶(hù)使用習(xí)慣，同樣需要設(shè)備運(yùn)維方更加周到細(xì)致的服務(wù)。無(wú)人指導(dǎo)、缺乏管理、沒(méi)有客服，用戶(hù)求助無(wú)門(mén)，不僅影響使用體驗(yàn)，也讓自助設(shè)備的存在失去了意義。自助服務(wù)，應(yīng)該是向人們提供服務(wù)的選擇增項(xiàng)，而不是唯一選項(xiàng);提供的服務(wù)，也不能全部交給冷冰冰的機(jī)器，讓消費(fèi)者承擔(dān)多出的成本。便利有溫度，一切為用戶(hù)著想，才應(yīng)該是自助服務(wù)的發(fā)展之路。(記者 孫宏陽(yáng) 代麗麗 李博)

關(guān)鍵詞： 自助設(shè)備 輔助服務(wù)