3月15日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2021年“守護安全 暢通消費”消費維權年主題調(diào)查結果，其中“保健品”和“中介服務”分別位列消費者最不滿意的商品和服務消費類別之首，主要原因在于個人信息被泄露、遭遇虛假宣傳等。

消費信心穩(wěn)步提升

調(diào)查結果表明，過去一年來，線上消費持續(xù)發(fā)力，近七成受訪者表示線上消費超線下消費;消費者對于企業(yè)和平臺發(fā)放優(yōu)惠券、消費券的行為總體較為認可。售后保障、質(zhì)量和綠色環(huán)保是消費者日常最為關注的三個方面，約三成消費者表示最關注的是企業(yè)/經(jīng)營者“售后有保障”(29.6%);相比之下，企業(yè)是否“明碼標價”，或者是不是“成立時間久”，并不是大多數(shù)消費者首要重點關注的方面。

10分制下，消費者對于消費環(huán)境整體安全感評價得分為7.3分，其中線下消費的安全感評價要優(yōu)于線上消費。盡管得分表現(xiàn)不錯，但線下、線上消費都還有可提升的空間。

從不同消費領域和問題表現(xiàn)來看，預付式消費行為較為普遍，但后續(xù)服務問題多發(fā)值得關注;信用消費產(chǎn)品受到認可，信用逾期問題不容忽視。

網(wǎng)絡評價成為消費決策重要參考，消費者參與情況表現(xiàn)不一，各類APP獲取權限的要求容易引發(fā)不滿。

總體來看，71.2%的受訪者認為自身消費水平處于中等及以上水平，生活狀態(tài)滿意度進一步提升;消費信心穩(wěn)步提升，多數(shù)消費者未來一年預計增加消費支出。34.8%的消費者認為收入水平有限是制約自身消費的最突出原因，消費糾紛、售后服務難保障、維權怕麻煩、信心不充分等也是一些消費者認為可能存在的制約因素。

四大問題成消費安全熱點

同時，中消協(xié)還發(fā)布2020年消費安全熱點問題，涉及餐飲浪費、預付費商家跑路、虛假宣傳和個人信息泄露等與消費者利益密切相關的行為和事件。

新冠肺炎疫情發(fā)生以來，消費者的日常生活、消費行為和消費信心也受到不同程度的影響，本次調(diào)查對相關問題也進行關注。數(shù)據(jù)顯示，51.0%的消費者表示疫情期間外出就餐頻率減少，消費者普遍對于節(jié)儉用餐、減少浪費的觀念有著較好的認同和實踐。但調(diào)查也顯示，餐飲浪費問題依然存在。

針對餐飲浪費問題，中國飯店協(xié)會會長韓明要求廣大餐飲企業(yè)，通過張貼宣傳標語、點餐時提醒顧客理性消費、餐后主動提供打包服務等方式，積極營造文明用餐、節(jié)儉消費的良好氛圍。

疫情對餐飲、健身、美容美發(fā)、線下教育等商家沖擊較大。這些商家是預付費糾紛的高發(fā)群體，疫情期間預付式商家跑路現(xiàn)象更加突出。中國消費者協(xié)會發(fā)布《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》表明，培訓機構倒閉、跑路，沒有善后措施已成為教育培訓行業(yè)消費者投訴的主要問題。另據(jù)黑貓投訴顯示，2020年涉及油卡、健身、線下教育、美發(fā)等線下預付費消費的有效投訴達1.3萬余單，投訴內(nèi)容集中在辦卡或預付費用后的退款問題，其中加油卡相關投訴最多，約有1萬余單。健身房等體育健身類投訴達1300余單，線下教育培訓近1000單。

針對預付費問題頻發(fā)，中消協(xié)律師團成員葛友山律師認為，應當從經(jīng)營者準入、合同條款、履約擔保、資金監(jiān)管、信用信息披露等方面進行立法規(guī)制，并建立起責任明確的預付式行政監(jiān)管機制，從根源上減少此類問題發(fā)生。

針對虛假宣傳問題，中消協(xié)專家委員會成員朱巍建議在立法上明確自媒體商業(yè)表達屬于廣告法管理范圍，將信用聯(lián)合懲戒機制納入違法廣告治理，促使社交平臺依法依約處理消費者投訴舉報，履行虛假信息辟謠、內(nèi)容合規(guī)審查、流量審核、算法優(yōu)化等責任和義務。

針對個人信息泄露問題，工業(yè)和信息化部通信管理局服務監(jiān)督處副處長趙陽介紹了正在起草的《移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序個人信息保護管理暫行規(guī)定》有關情況，并表示2021年工信部將繼續(xù)開展APP問題治理，進一步強化消費者個人信息保護。

關鍵詞： 受訪者 線上消費