3月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2021年“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查結(jié)果，其中“保健品”和“中介服務(wù)”分別位列消費(fèi)者最不滿意的商品和服務(wù)消費(fèi)類別之首，主要原因在于個(gè)人信息被泄露、遭遇虛假宣傳等。

消費(fèi)信心穩(wěn)步提升

調(diào)查結(jié)果表明，過(guò)去一年來(lái)，線上消費(fèi)持續(xù)發(fā)力，近七成受訪者表示線上消費(fèi)超線下消費(fèi);消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)和平臺(tái)發(fā)放優(yōu)惠券、消費(fèi)券的行為總體較為認(rèn)可。售后保障、質(zhì)量和綠色環(huán)保是消費(fèi)者日常最為關(guān)注的三個(gè)方面，約三成消費(fèi)者表示最關(guān)注的是企業(yè)/經(jīng)營(yíng)者“售后有保障”(29.6%);相比之下，企業(yè)是否“明碼標(biāo)價(jià)”，或者是不是“成立時(shí)間久”，并不是大多數(shù)消費(fèi)者首要重點(diǎn)關(guān)注的方面。

10分制下，消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)環(huán)境整體安全感評(píng)價(jià)得分為7.3分，其中線下消費(fèi)的安全感評(píng)價(jià)要優(yōu)于線上消費(fèi)。盡管得分表現(xiàn)不錯(cuò)，但線下、線上消費(fèi)都還有可提升的空間。

從不同消費(fèi)領(lǐng)域和問(wèn)題表現(xiàn)來(lái)看，預(yù)付式消費(fèi)行為較為普遍，但后續(xù)服務(wù)問(wèn)題多發(fā)值得關(guān)注;信用消費(fèi)產(chǎn)品受到認(rèn)可，信用逾期問(wèn)題不容忽視。

網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)成為消費(fèi)決策重要參考，消費(fèi)者參與情況表現(xiàn)不一，各類APP獲取權(quán)限的要求容易引發(fā)不滿。

總體來(lái)看，71.2%的受訪者認(rèn)為自身消費(fèi)水平處于中等及以上水平，生活狀態(tài)滿意度進(jìn)一步提升;消費(fèi)信心穩(wěn)步提升，多數(shù)消費(fèi)者未來(lái)一年預(yù)計(jì)增加消費(fèi)支出。34.8%的消費(fèi)者認(rèn)為收入水平有限是制約自身消費(fèi)的最突出原因，消費(fèi)糾紛、售后服務(wù)難保障、維權(quán)怕麻煩、信心不充分等也是一些消費(fèi)者認(rèn)為可能存在的制約因素。

四大問(wèn)題成消費(fèi)安全熱點(diǎn)

同時(shí)，中消協(xié)還發(fā)布2020年消費(fèi)安全熱點(diǎn)問(wèn)題，涉及餐飲浪費(fèi)、預(yù)付費(fèi)商家跑路、虛假宣傳和個(gè)人信息泄露等與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的行為和事件。

新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，消費(fèi)者的日常生活、消費(fèi)行為和消費(fèi)信心也受到不同程度的影響，本次調(diào)查對(duì)相關(guān)問(wèn)題也進(jìn)行關(guān)注。數(shù)據(jù)顯示，51.0%的消費(fèi)者表示疫情期間外出就餐頻率減少，消費(fèi)者普遍對(duì)于節(jié)儉用餐、減少浪費(fèi)的觀念有著較好的認(rèn)同和實(shí)踐。但調(diào)查也顯示，餐飲浪費(fèi)問(wèn)題依然存在。

針對(duì)餐飲浪費(fèi)問(wèn)題，中國(guó)飯店協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)韓明要求廣大餐飲企業(yè)，通過(guò)張貼宣傳標(biāo)語(yǔ)、點(diǎn)餐時(shí)提醒顧客理性消費(fèi)、餐后主動(dòng)提供打包服務(wù)等方式，積極營(yíng)造文明用餐、節(jié)儉消費(fèi)的良好氛圍。

疫情對(duì)餐飲、健身、美容美發(fā)、線下教育等商家沖擊較大。這些商家是預(yù)付費(fèi)糾紛的高發(fā)群體，疫情期間預(yù)付式商家跑路現(xiàn)象更加突出。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2020年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》表明，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉、跑路，沒(méi)有善后措施已成為教育培訓(xùn)行業(yè)消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題。另?yè)?jù)黑貓投訴顯示，2020年涉及油卡、健身、線下教育、美發(fā)等線下預(yù)付費(fèi)消費(fèi)的有效投訴達(dá)1.3萬(wàn)余單，投訴內(nèi)容集中在辦卡或預(yù)付費(fèi)用后的退款問(wèn)題，其中加油卡相關(guān)投訴最多，約有1萬(wàn)余單。健身房等體育健身類投訴達(dá)1300余單，線下教育培訓(xùn)近1000單。

針對(duì)預(yù)付費(fèi)問(wèn)題頻發(fā)，中消協(xié)律師團(tuán)成員葛友山律師認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)從經(jīng)營(yíng)者準(zhǔn)入、合同條款、履約擔(dān)保、資金監(jiān)管、信用信息披露等方面進(jìn)行立法規(guī)制，并建立起責(zé)任明確的預(yù)付式行政監(jiān)管機(jī)制，從根源上減少此類問(wèn)題發(fā)生。

針對(duì)虛假宣傳問(wèn)題，中消協(xié)專家委員會(huì)成員朱巍建議在立法上明確自媒體商業(yè)表達(dá)屬于廣告法管理范圍，將信用聯(lián)合懲戒機(jī)制納入違法廣告治理，促使社交平臺(tái)依法依約處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)，履行虛假信息辟謠、內(nèi)容合規(guī)審查、流量審核、算法優(yōu)化等責(zé)任和義務(wù)。

針對(duì)個(gè)人信息泄露問(wèn)題，工業(yè)和信息化部通信管理局服務(wù)監(jiān)督處副處長(zhǎng)趙陽(yáng)介紹了正在起草的《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序個(gè)人信息保護(hù)管理暫行規(guī)定》有關(guān)情況，并表示2021年工信部將繼續(xù)開展APP問(wèn)題治理，進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)。

關(guān)鍵詞： 受訪者 線上消費(fèi)