若想贏得市場(chǎng)，必先審視市場(chǎng)。對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)而言，發(fā)展之本在于客戶，產(chǎn)品設(shè)計(jì)源于客戶需求，而客戶服務(wù)則是掩藏在細(xì)節(jié)中的“財(cái)富密碼”。市場(chǎng)分析認(rèn)為，商業(yè)保險(xiǎn)如今早已從“產(chǎn)品”之間的競(jìng)爭(zhēng)演變?yōu)?ldquo;產(chǎn)品+服務(wù)”的多重競(jìng)爭(zhēng)。

為滿足客戶對(duì)服務(wù)的差異化和品質(zhì)化需求的供給，不少保險(xiǎn)企業(yè)在提高自身品質(zhì)的同時(shí)，逐步在產(chǎn)品中嵌入健康管理、養(yǎng)老等元素，不斷提高產(chǎn)品的附加值和服務(wù)質(zhì)量，并向大健康、大養(yǎng)老領(lǐng)域延伸，展現(xiàn)“保險(xiǎn)姓保”的價(jià)值本質(zhì)。

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“服務(wù)性價(jià)比”需求提升

在保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，消費(fèi)者不僅關(guān)注保險(xiǎn)產(chǎn)品，同時(shí)也對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)能力越加看重，而優(yōu)秀的保險(xiǎn)公司也并不會(huì)單純以“產(chǎn)品銷售”為核心，而是更多地落地踐行“以服務(wù)客戶”為核心的理念。

德華安顧人壽總經(jīng)理助理、首席信息官、首席運(yùn)營(yíng)官肖萍說，“現(xiàn)在的服務(wù)跟過去非常不一樣，過去的服務(wù)體系是由保險(xiǎn)公司根據(jù)保單管理來搭建的，即消費(fèi)者購(gòu)買了什么內(nèi)容的保單，保險(xiǎn)公司就提供什么樣的服務(wù)。”

她進(jìn)一步表示，“保險(xiǎn)公司應(yīng)該改變當(dāng)前這種服務(wù)模式，從保單管理體系發(fā)展為完善客戶需求，打造覆蓋客戶全生命周期管理的一個(gè)服務(wù)體系。”

作為一家“中德混血”的壽險(xiǎn)公司，德華安顧人壽自成立以來，始終以挖掘和滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷探索并提升服務(wù)品質(zhì)，甚至構(gòu)建了全流程服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系，通過監(jiān)測(cè)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意度和意見建議情況，并及時(shí)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升保險(xiǎn)消費(fèi)者服務(wù)滿意度和服務(wù)體驗(yàn)。

在打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力方面，扎根于深圳的富德生命人壽則聚焦于數(shù)字化賦能服務(wù)，上線了集健康、VIP、客服活動(dòng)等各項(xiàng)增值服務(wù)于一體的“富德心服務(wù)”小程序，在為客戶提供全面保險(xiǎn)保障的同時(shí)，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，帶給客戶智能、高效的服務(wù)體驗(yàn)。

業(yè)內(nèi)人士表示，隨著保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的逐漸成熟，互聯(lián)網(wǎng)興起信息越來越透明化，主力消費(fèi)者更迭為Y世代和Z世代的年輕人會(huì)希望通過獲得更好的服務(wù)的方式來達(dá)到一定“性價(jià)比”的效果。因此，直擊市場(chǎng)需求的新趨勢(shì)，在細(xì)節(jié)上以客戶為本，用溫度來打動(dòng)客戶的心，無疑是深獲保險(xiǎn)客戶青睞的重要抓手。

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風(fēng)險(xiǎn)保障向大健康服務(wù)延伸

近年來，在我國(guó)重疾發(fā)病率持續(xù)走高，并呈現(xiàn)年輕化趨勢(shì)的背景下，疊加“健康中國(guó)”戰(zhàn)略的不斷推動(dòng)，“健康保險(xiǎn)與健康服務(wù)”體系化的深度融合已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展共識(shí)。數(shù)據(jù)顯示，2020年健康險(xiǎn)原保險(xiǎn)賠付支出為2921億元，同比增長(zhǎng)24.2%，高于其他保費(fèi)收入同比增長(zhǎng)率。

從行業(yè)的角度來看，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)商敬國(guó)表示，“隨著健康中國(guó)戰(zhàn)略進(jìn)一步落實(shí)到具體行動(dòng)，國(guó)民對(duì)健康管理、醫(yī)療服務(wù)和保險(xiǎn)保障的關(guān)注度還會(huì)進(jìn)一步提高。保險(xiǎn)公司在提供傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管控的同時(shí)，應(yīng)該承擔(dān)起整合健康服務(wù)資源、管理客戶健康發(fā)展曲線的職責(zé)。”

同時(shí)，隨著疫情的發(fā)展，也讓人們對(duì)健康管理及風(fēng)險(xiǎn)保障的意識(shí)有了明顯提升，需求空前高漲。據(jù)胡潤(rùn)百富調(diào)研顯示，當(dāng)前客戶日常生活中最為關(guān)注的三大風(fēng)險(xiǎn)分別為健康、養(yǎng)老和人身意外，其中對(duì)于健康服務(wù)的需求長(zhǎng)期位列第一。

保險(xiǎn)之本根植于客戶，產(chǎn)品設(shè)計(jì)源于客戶需求。因此，許多險(xiǎn)企的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)也并不僅僅專注于風(fēng)險(xiǎn)保障功能，而是向前端延伸至事前健康管理等多種服務(wù)上，以加強(qiáng)客戶黏性，形成各自的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

例如，平安人壽在2021年4月推出“平安臻享RUN”健康服務(wù)計(jì)劃，為購(gòu)買重疾險(xiǎn)的客戶提供“保險(xiǎn)保障+健康管理+醫(yī)療服務(wù)”的一站式解決方案;中國(guó)太保則在五年大健康發(fā)展規(guī)劃下，推出家庭醫(yī)生服務(wù)品牌“太醫(yī)管家”，實(shí)現(xiàn)診斷、問答、處方等的標(biāo)準(zhǔn)化、智能化，健康醫(yī)療服務(wù)的家庭化、便捷化。

華創(chuàng)證券在研報(bào)中分析認(rèn)為，“保險(xiǎn)公司未來的發(fā)展增長(zhǎng)點(diǎn)要靠在戰(zhàn)略上的布局，健康管理是一大方向。我國(guó)增長(zhǎng)的醫(yī)療需求和有限的醫(yī)保基金存在矛盾，商業(yè)保險(xiǎn)支付方的作用凸顯，這對(duì)健康險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)來說是大的機(jī)會(huì)。”

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發(fā)力“大養(yǎng)老”展現(xiàn)“愛與責(zé)任”

目前，人口老齡化趨勢(shì)帶來的健康保障問題已經(jīng)成為社會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)。第七次人口普查數(shù)據(jù)顯示，2020年我國(guó)65歲以上人口占比為13.5%，較之去年同期上漲0.9%。而恒大研究院預(yù)測(cè)，2022年我國(guó)將進(jìn)入65歲及以上人口占比超過14%的深度老齡化社會(huì)，2033年左右進(jìn)入65歲及以上人口占比超過20%的超級(jí)老齡化社會(huì)。

華創(chuàng)證券研究認(rèn)為，“隨著人口老齡化，未來是醫(yī)療健康行業(yè)的黃金十年，蘊(yùn)含巨大商機(jī)。”

作為“社會(huì)的穩(wěn)定器”，保險(xiǎn)的底色是愛與責(zé)任，對(duì)國(guó)家社會(huì)保障體系具有重要補(bǔ)充作用。面對(duì)不斷激增的養(yǎng)老需求，許多保險(xiǎn)公司近年來也將養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈作為發(fā)力點(diǎn)，并有不同的側(cè)重：將部分養(yǎng)老年金產(chǎn)品和養(yǎng)老社區(qū)對(duì)接、大力發(fā)展養(yǎng)老社區(qū)、將“醫(yī)”與“養(yǎng)”結(jié)合的養(yǎng)老醫(yī)療機(jī)構(gòu)等。

例如，中國(guó)平安于2021年5月發(fā)布的康養(yǎng)品牌“平安臻頤年”及首個(gè)高端產(chǎn)品線“頤年城”，就是采取“金融+醫(yī)療+康養(yǎng)”結(jié)合的創(chuàng)新發(fā)展模式;而新華保險(xiǎn)推出的“新華家園”則涵蓋康復(fù)護(hù)理、持續(xù)照料、養(yǎng)老養(yǎng)生三大產(chǎn)品線，在京津冀、長(zhǎng)三角、珠三角、中西部的重點(diǎn)城市繼續(xù)布局。

此外，前海人壽廣州總醫(yī)院則將老年醫(yī)學(xué)和康復(fù)醫(yī)學(xué)作為重點(diǎn)發(fā)展的方向之一，并與其養(yǎng)老板塊相對(duì)接;而中國(guó)人壽積極打造“養(yǎng)護(hù)+醫(yī)療+保險(xiǎn)”一體化養(yǎng)老體系，大型高端養(yǎng)老社區(qū)、社區(qū)嵌入式養(yǎng)老和居家養(yǎng)老三大業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展。

興業(yè)證券認(rèn)為，“整體上看，險(xiǎn)企對(duì)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的布局正處于前期投入階段，并未構(gòu)成當(dāng)前盈利增長(zhǎng)點(diǎn)，但養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈仍處于藍(lán)海，空間巨大，長(zhǎng)期看將提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及未來盈利空間。”(思維財(cái)經(jīng)出品)

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