如今許多ToB的產(chǎn)品型品牌在售后服務環(huán)節(jié)都設有線上咨詢服務類的產(chǎn)品端口，而在產(chǎn)品的優(yōu)化和改善方面，要從客戶體驗的維度出發(fā)，才能實現(xiàn)更多的客戶認可、增長和粘性。本文以公眾號的服務接入端口為例，分享了一些思考，一起來看一下吧。

【資料圖】

現(xiàn)在很多ToB的產(chǎn)品型品牌在售后服務環(huán)節(jié)都設有線上咨詢服務類的產(chǎn)品端口，一方面是為了給客戶提供方便快捷的咨詢通道，另一方面也是在降低傳統(tǒng)呼叫中心、客服座機的咨詢壓力，最終目的是從多方面為客戶在使用產(chǎn)品和享受服務的過程中所遇到的問題和困難提供快速的響應和支持。

不論是APP中的咨詢服務端口，還是公眾號中的服務接入端口，在產(chǎn)品前端的UI使用方面和后端的服務策略方面，最重要的優(yōu)化和改善方向依然要從客戶體驗的維度出發(fā)，才能實現(xiàn)更多的客戶認可、增長和粘性。

這里以公眾號的服務接入端口為例，分享一些思考。

一、線上咨詢類產(chǎn)品前端的設計建議

針對新需求的執(zhí)行策略：

需求發(fā)起->分析->調(diào)研->再分析->設計或研發(fā)方案->實現(xiàn)及官宣->監(jiān)控與驗證

對于在UI或功能點產(chǎn)生的需求方面，可以采用KANO分析的方式來確定任一需求在設計方面的可行性。在分析的過程中的調(diào)研部分，可以利用團隊內(nèi)部資源和部分的客戶資源，客觀并有效地證明需求對增強客戶體驗的價值。

針對現(xiàn)有功能的優(yōu)化策略：

定期調(diào)研收集客戶反饋->分析bug和不滿意的點->可行性->設計或研發(fā)改進方案->實現(xiàn)及官宣->監(jiān)控與驗證

通過定期調(diào)研的方式來收集客戶反饋（時間間隔建議三個月做一次），若對當前UI或功能點有不滿意的點或者存在bug，需要快速分析及確定其優(yōu)化的可行性，并從設計和研發(fā)的角度來做出改進方案。

最終結論：

通過對前端設計的優(yōu)化與改進，實現(xiàn)公眾號對咨詢服務的整體重要性及趨勢化。只有功能點的易用性增強了，UI界面更直觀簡潔清晰可視了，客戶的使用滿意度就會隨之增強，并能進一步推動客戶在使用服務工具上的使用習慣，提高引流程度。而且對客戶在公眾號愿意進一步使用更多的服務項目起到了最直接有效的作用。

二、線上咨詢類產(chǎn)品后端的服務策略

針對標準化流程的優(yōu)化策略：

定期調(diào)研收集/內(nèi)部考核->發(fā)現(xiàn)問題->找出根本原因->積極改進->監(jiān)控與驗證

通過定期的調(diào)研或者內(nèi)部的KPI考核和考試制度來發(fā)現(xiàn)服務過程中的典型問題，對于此類問題嚴查必究，從根本原因上盡可能地徹底解決，避免服務中再次出現(xiàn)同類問題給客戶造成任何可能的困惑與風險，并且有有效的監(jiān)控機制后續(xù)持續(xù)跟蹤。如遇流程問題，需要重審流程并加以完善。

針對客戶反饋和投訴的應對策略：

定期調(diào)研收集客戶反饋->研究對比趨勢->發(fā)現(xiàn)問題->解決方案->持續(xù)改進 ->落地

通過定期調(diào)研的方式來收集客戶反饋，形成滿意度趨勢對比的模式，利用有效的解決方法，來持續(xù)推進和改善客戶不滿意的痛點和需求點，達到客戶對使用的滿意度提升。如遇客訴，需要運用具體問題具體分析的思路來確定解決方案。

最終結論：

基于現(xiàn)有的公眾號模式，在后端的服務方面做持續(xù)性的優(yōu)化，有助于客戶使用滿意度的提升，從而實現(xiàn)最終的用戶引流和增長留存的目標，并能有效地增強客戶忠誠度。并使線上咨詢與服務熱線成為互相支撐的售后服務體系，共同提升客戶對品牌售后服務環(huán)節(jié)的整體滿意度。

三、線上咨詢類產(chǎn)品在優(yōu)化改善與客戶行為方面的思考

在客戶畫像的完善方面：

定位客戶行動的軌跡，通過數(shù)據(jù)積累和分析，形成客戶的標簽； 可以有效地對功能點的使用頻率和客戶的使用習慣加以掌握，便于功能點的優(yōu)化和需求的分析； 容易發(fā)現(xiàn)活躍客戶和客戶痛點； 是客戶增長的基礎。

在客戶留存的表現(xiàn)方面：

通過不同的客戶畫像發(fā)現(xiàn)客戶的使用習慣； 隨著客戶使用的時間增長，在客戶的平穩(wěn)期充分培養(yǎng)客戶習慣，“慣”他/她； 增加多變的酬賞方式； 智能推送，如：報修事件的進度，等； 根據(jù)用戶畫像推送精準的個性化服務； 增強客戶粘度，讓客戶“上癮”，引導客戶使用，增強感知體驗。

對客戶增長的策略方面：

客戶增長不僅限于拉新，更重要的是先做好客戶畫像和留存； 做客戶留存的時候，應該重點關注留下來的那部分人他們做了什么，從而掌握客戶行為和習慣，為拉新找到有效的方式； 抓住客服熱線引流的客戶，實現(xiàn)客戶自驅(qū)動。

對于VIP大客戶的管理方面：

通過后臺大數(shù)據(jù)分析，做高端客戶群體：使用頻率高，具備典型畫像，留存率高，重要的客戶類型； 定期推送個性化服務和信息； 和熱線一樣有綠色通道直接享受特定服務； 客服人員能看到VIP的特殊標簽，以便提供快速全面的服務。

四、關于客戶留存與客戶活躍的底層內(nèi)核

關于留存促活，其本質(zhì)是伴隨著客戶體量的增長，不斷針對不同類型的用戶， 找到性價比最優(yōu)的轉(zhuǎn)化、成長路徑，再施加引導激勵。

產(chǎn)品的長期價值成立和穩(wěn)定，是留存+促活能夠產(chǎn)生意義的 前提 。

不同業(yè)務類型+屬性的產(chǎn)品 ，在思考“留存”時的關注重點注定不同。

產(chǎn)品形態(tài)+功能越豐富、用戶行為越多 ，想要做好“留存、促活”的技術含量就越高。

典型客戶轉(zhuǎn)化、成長路徑清晰 + 客戶使用習慣行為閉環(huán)形成后，一個 客 戶激勵體系 可以顯著通過產(chǎn)品化放大內(nèi)增長的效率。

五、后端服務的標準化流程改進建議

話術方面：

與時俱進，持續(xù)優(yōu)化（語氣好，易理解，易拉近距離的溝通）； 在流程標準統(tǒng)一的同時，加大靈活處理的意識和把控能力； 避免重復冗余，提倡簡潔、明了、直接、高效。

能力方面：

技術能力的穩(wěn)步提升； 解決問題能力的提升； 靈活應變的能力（以客戶為中心，以最終解決問題為思路導向）。

服務思路：

以正確的服務態(tài)度為基礎； 以正確的話述做溝通和指導； 以正確的思路來解決問題。

六、最后：線上咨詢類產(chǎn)品的客戶滿意度提升模型

專欄作家

杠叔@體驗踐行者，微信公眾號：杠叔體驗管理，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。體驗管理獨立咨詢師、客戶體驗管理專家。

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關鍵詞： 咨詢服務 售后服務 解決問題