如今許多ToB的產(chǎn)品型品牌在售后服務(wù)環(huán)節(jié)都設(shè)有線上咨詢(xún)服務(wù)類(lèi)的產(chǎn)品端口，而在產(chǎn)品的優(yōu)化和改善方面，要從客戶(hù)體驗(yàn)的維度出發(fā)，才能實(shí)現(xiàn)更多的客戶(hù)認(rèn)可、增長(zhǎng)和粘性。本文以公眾號(hào)的服務(wù)接入端口為例，分享了一些思考，一起來(lái)看一下吧。

【資料圖】

現(xiàn)在很多ToB的產(chǎn)品型品牌在售后服務(wù)環(huán)節(jié)都設(shè)有線上咨詢(xún)服務(wù)類(lèi)的產(chǎn)品端口，一方面是為了給客戶(hù)提供方便快捷的咨詢(xún)通道，另一方面也是在降低傳統(tǒng)呼叫中心、客服座機(jī)的咨詢(xún)壓力，最終目的是從多方面為客戶(hù)在使用產(chǎn)品和享受服務(wù)的過(guò)程中所遇到的問(wèn)題和困難提供快速的響應(yīng)和支持。

不論是APP中的咨詢(xún)服務(wù)端口，還是公眾號(hào)中的服務(wù)接入端口，在產(chǎn)品前端的UI使用方面和后端的服務(wù)策略方面，最重要的優(yōu)化和改善方向依然要從客戶(hù)體驗(yàn)的維度出發(fā)，才能實(shí)現(xiàn)更多的客戶(hù)認(rèn)可、增長(zhǎng)和粘性。

這里以公眾號(hào)的服務(wù)接入端口為例，分享一些思考。

一、線上咨詢(xún)類(lèi)產(chǎn)品前端的設(shè)計(jì)建議

針對(duì)新需求的執(zhí)行策略：

需求發(fā)起->分析->調(diào)研->再分析->設(shè)計(jì)或研發(fā)方案->實(shí)現(xiàn)及官宣->監(jiān)控與驗(yàn)證

對(duì)于在UI或功能點(diǎn)產(chǎn)生的需求方面，可以采用KANO分析的方式來(lái)確定任一需求在設(shè)計(jì)方面的可行性。在分析的過(guò)程中的調(diào)研部分，可以利用團(tuán)隊(duì)內(nèi)部資源和部分的客戶(hù)資源，客觀并有效地證明需求對(duì)增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)的價(jià)值。

針對(duì)現(xiàn)有功能的優(yōu)化策略：

定期調(diào)研收集客戶(hù)反饋->分析bug和不滿意的點(diǎn)->可行性->設(shè)計(jì)或研發(fā)改進(jìn)方案->實(shí)現(xiàn)及官宣->監(jiān)控與驗(yàn)證

通過(guò)定期調(diào)研的方式來(lái)收集客戶(hù)反饋（時(shí)間間隔建議三個(gè)月做一次），若對(duì)當(dāng)前UI或功能點(diǎn)有不滿意的點(diǎn)或者存在bug，需要快速分析及確定其優(yōu)化的可行性，并從設(shè)計(jì)和研發(fā)的角度來(lái)做出改進(jìn)方案。

最終結(jié)論：

通過(guò)對(duì)前端設(shè)計(jì)的優(yōu)化與改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)公眾號(hào)對(duì)咨詢(xún)服務(wù)的整體重要性及趨勢(shì)化。只有功能點(diǎn)的易用性增強(qiáng)了，UI界面更直觀簡(jiǎn)潔清晰可視了，客戶(hù)的使用滿意度就會(huì)隨之增強(qiáng)，并能進(jìn)一步推動(dòng)客戶(hù)在使用服務(wù)工具上的使用習(xí)慣，提高引流程度。而且對(duì)客戶(hù)在公眾號(hào)愿意進(jìn)一步使用更多的服務(wù)項(xiàng)目起到了最直接有效的作用。

二、線上咨詢(xún)類(lèi)產(chǎn)品后端的服務(wù)策略

針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化流程的優(yōu)化策略：

定期調(diào)研收集/內(nèi)部考核->發(fā)現(xiàn)問(wèn)題->找出根本原因->積極改進(jìn)->監(jiān)控與驗(yàn)證

通過(guò)定期的調(diào)研或者內(nèi)部的KPI考核和考試制度來(lái)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的典型問(wèn)題，對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題嚴(yán)查必究，從根本原因上盡可能地徹底解決，避免服務(wù)中再次出現(xiàn)同類(lèi)問(wèn)題給客戶(hù)造成任何可能的困惑與風(fēng)險(xiǎn)，并且有有效的監(jiān)控機(jī)制后續(xù)持續(xù)跟蹤。如遇流程問(wèn)題，需要重審流程并加以完善。

針對(duì)客戶(hù)反饋和投訴的應(yīng)對(duì)策略：

定期調(diào)研收集客戶(hù)反饋->研究對(duì)比趨勢(shì)->發(fā)現(xiàn)問(wèn)題->解決方案->持續(xù)改進(jìn) ->落地

通過(guò)定期調(diào)研的方式來(lái)收集客戶(hù)反饋，形成滿意度趨勢(shì)對(duì)比的模式，利用有效的解決方法，來(lái)持續(xù)推進(jìn)和改善客戶(hù)不滿意的痛點(diǎn)和需求點(diǎn)，達(dá)到客戶(hù)對(duì)使用的滿意度提升。如遇客訴，需要運(yùn)用具體問(wèn)題具體分析的思路來(lái)確定解決方案。

最終結(jié)論：

基于現(xiàn)有的公眾號(hào)模式，在后端的服務(wù)方面做持續(xù)性的優(yōu)化，有助于客戶(hù)使用滿意度的提升，從而實(shí)現(xiàn)最終的用戶(hù)引流和增長(zhǎng)留存的目標(biāo)，并能有效地增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。并使線上咨詢(xún)與服務(wù)熱線成為互相支撐的售后服務(wù)體系，共同提升客戶(hù)對(duì)品牌售后服務(wù)環(huán)節(jié)的整體滿意度。

三、線上咨詢(xún)類(lèi)產(chǎn)品在優(yōu)化改善與客戶(hù)行為方面的思考

在客戶(hù)畫(huà)像的完善方面：

定位客戶(hù)行動(dòng)的軌跡，通過(guò)數(shù)據(jù)積累和分析，形成客戶(hù)的標(biāo)簽； 可以有效地對(duì)功能點(diǎn)的使用頻率和客戶(hù)的使用習(xí)慣加以掌握，便于功能點(diǎn)的優(yōu)化和需求的分析； 容易發(fā)現(xiàn)活躍客戶(hù)和客戶(hù)痛點(diǎn)； 是客戶(hù)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。

在客戶(hù)留存的表現(xiàn)方面：

通過(guò)不同的客戶(hù)畫(huà)像發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的使用習(xí)慣； 隨著客戶(hù)使用的時(shí)間增長(zhǎng)，在客戶(hù)的平穩(wěn)期充分培養(yǎng)客戶(hù)習(xí)慣，“慣”他/她； 增加多變的酬賞方式； 智能推送，如：報(bào)修事件的進(jìn)度，等； 根據(jù)用戶(hù)畫(huà)像推送精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)； 增強(qiáng)客戶(hù)粘度，讓客戶(hù)“上癮”，引導(dǎo)客戶(hù)使用，增強(qiáng)感知體驗(yàn)。

對(duì)客戶(hù)增長(zhǎng)的策略方面：

客戶(hù)增長(zhǎng)不僅限于拉新，更重要的是先做好客戶(hù)畫(huà)像和留存； 做客戶(hù)留存的時(shí)候，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注留下來(lái)的那部分人他們做了什么，從而掌握客戶(hù)行為和習(xí)慣，為拉新找到有效的方式； 抓住客服熱線引流的客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)自驅(qū)動(dòng)。

對(duì)于VIP大客戶(hù)的管理方面：

通過(guò)后臺(tái)大數(shù)據(jù)分析，做高端客戶(hù)群體：使用頻率高，具備典型畫(huà)像，留存率高，重要的客戶(hù)類(lèi)型； 定期推送個(gè)性化服務(wù)和信息； 和熱線一樣有綠色通道直接享受特定服務(wù)； 客服人員能看到VIP的特殊標(biāo)簽，以便提供快速全面的服務(wù)。

四、關(guān)于客戶(hù)留存與客戶(hù)活躍的底層內(nèi)核

關(guān)于留存促活，其本質(zhì)是伴隨著客戶(hù)體量的增長(zhǎng)，不斷針對(duì)不同類(lèi)型的用戶(hù)， 找到性?xún)r(jià)比最優(yōu)的轉(zhuǎn)化、成長(zhǎng)路徑，再施加引導(dǎo)激勵(lì)。

產(chǎn)品的長(zhǎng)期價(jià)值成立和穩(wěn)定，是留存+促活能夠產(chǎn)生意義的 前提 。

不同業(yè)務(wù)類(lèi)型+屬性的產(chǎn)品 ，在思考“留存”時(shí)的關(guān)注重點(diǎn)注定不同。

產(chǎn)品形態(tài)+功能越豐富、用戶(hù)行為越多 ，想要做好“留存、促活”的技術(shù)含量就越高。

典型客戶(hù)轉(zhuǎn)化、成長(zhǎng)路徑清晰 + 客戶(hù)使用習(xí)慣行為閉環(huán)形成后，一個(gè) 客 戶(hù)激勵(lì)體系 可以顯著通過(guò)產(chǎn)品化放大內(nèi)增長(zhǎng)的效率。

五、后端服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程改進(jìn)建議

話術(shù)方面：

與時(shí)俱進(jìn)，持續(xù)優(yōu)化（語(yǔ)氣好，易理解，易拉近距離的溝通）； 在流程標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的同時(shí)，加大靈活處理的意識(shí)和把控能力； 避免重復(fù)冗余，提倡簡(jiǎn)潔、明了、直接、高效。

能力方面：

技術(shù)能力的穩(wěn)步提升； 解決問(wèn)題能力的提升； 靈活應(yīng)變的能力（以客戶(hù)為中心，以最終解決問(wèn)題為思路導(dǎo)向）。

服務(wù)思路：

以正確的服務(wù)態(tài)度為基礎(chǔ)； 以正確的話述做溝通和指導(dǎo)； 以正確的思路來(lái)解決問(wèn)題。

六、最后：線上咨詢(xún)類(lèi)產(chǎn)品的客戶(hù)滿意度提升模型

專(zhuān)欄作家

杠叔@體驗(yàn)踐行者，微信公眾號(hào)：杠叔體驗(yàn)管理，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家。體驗(yàn)管理獨(dú)立咨詢(xún)師、客戶(hù)體驗(yàn)管理專(zhuān)家。

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