是鼠頭，不是鴨脖！6月17日，“江西工職院‘6·1’食品安全事件”聯(lián)合調(diào)查組通報(bào)，據(jù)專家判定，異物為老鼠類嚙齒動(dòng)物頭部。南昌市市場監(jiān)督管理局已吊銷涉事食堂食品經(jīng)營許可證，對涉事企業(yè)和法定代表人頂格處罰。下一步，將依法依規(guī)嚴(yán)肅處理江西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、南昌高新區(qū)市場監(jiān)督管理局昌東分局等相關(guān)責(zé)任單位、涉事企業(yè)和責(zé)任人，并在全省開展食品安全專項(xiàng)整治，抓好源頭治理，切實(shí)保障人民群眾食品安全。

實(shí)際上，辨別是鼠頭還是鴨脖并不難，但因?yàn)橄嚓P(guān)單位捂蓋子、和稀泥，不作為、亂作為，竟成為一樁懸而不決的疑案，以至于要依靠省級聯(lián)合調(diào)查組驅(qū)散迷霧、還原真相。回顧此次事件，不僅浪費(fèi)了大量社會(huì)資源和行政資源，而且嚴(yán)重?fù)p害了部門公信和地方形象，可謂損失慘重、教訓(xùn)深刻。

(資料圖片)

一

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)條件下，科學(xué)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，是擺在各級領(lǐng)導(dǎo)干部面前的現(xiàn)實(shí)課題，更是檢驗(yàn)治理能力和工作作風(fēng)的現(xiàn)實(shí)考題?？墒窃趯?shí)踐中，一些地方和部門面對輿情卻顯得手足無措，錯(cuò)誤百出。

遇到問題“捂蓋子”。在面對突發(fā)問題時(shí)，首先想到的不是如何解決問題，而是試圖“解決”提出問題的人。問題是，如果不能及時(shí)還原真相，難免會(huì)使小事拖大、矛盾激化，即使當(dāng)事人迫于壓力而改口，也很難贏得輿論的支持，甚至是成為相關(guān)部門“捂字當(dāng)頭”的又一佐證。

回應(yīng)全靠“一張嘴”?；ヂ?lián)網(wǎng)上一些事件發(fā)生后，很容易引起民眾的猜測、懷疑和恐慌。政府信息越透明，表態(tài)越及時(shí)，謠言就越無處藏身。但如果回應(yīng)全靠“一張嘴”，沒有真憑實(shí)據(jù)來平息輿論，一件事情的質(zhì)疑還會(huì)持續(xù)質(zhì)疑下去。如果不回應(yīng)公眾最關(guān)切的關(guān)鍵信息，最終事情可能會(huì)淡下去，但不會(huì)消失。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)是有記憶的，給地方帶來的公信力損傷是持續(xù)的。

息事寧人“瞎糊弄”。及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面，是回應(yīng)突發(fā)公共事件的基本準(zhǔn)則?，F(xiàn)實(shí)中，因?yàn)槟承┎块T迷戀于捂蓋子，往往會(huì)錯(cuò)失及時(shí)發(fā)布的時(shí)間和機(jī)會(huì)。待到小事拖大之后，傳言四起、公信受損，蓋子實(shí)在捂不住了，相關(guān)部門不得不倉皇回應(yīng)。由此，很容易將錯(cuò)就錯(cuò)、避重就輕，試圖以糊弄式回應(yīng)安撫公共情緒。然而，伴隨著事態(tài)的不斷擴(kuò)大，涉事部門的一舉一動(dòng)都會(huì)充分暴露在公共視野中，糊弄式回應(yīng)很容易被戳破，并因此導(dǎo)致矛盾進(jìn)一步升級。

倉促結(jié)論“亂作為”。當(dāng)涉事部門和網(wǎng)絡(luò)輿論各執(zhí)一詞的時(shí)候，相關(guān)監(jiān)督管理部門的及時(shí)介入，是平息輿論風(fēng)波的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。職能部門不能只是對事件作壁上觀，不作為；更不能不分青紅皂白替涉事單位“背書”，亂作為。有態(tài)度，沒辦法；有結(jié)論，沒證據(jù)。職能部門的這種表現(xiàn)，是導(dǎo)致事態(tài)不斷惡化，讓事故演變?yōu)檩浾擄L(fēng)波的一個(gè)重要因素。

罔顧事實(shí)“反常識(shí)”。面對輿情危機(jī)的不斷擴(kuò)大，涉事部門及時(shí)止損的最好方式永遠(yuǎn)是即刻披露事實(shí)真相，以扎實(shí)的調(diào)查去支撐觀點(diǎn)，以誠懇的態(tài)度去尋求理解。但是，有些部門或礙于面子，或出于對部門形象的維護(hù)，罔顧事實(shí)真相和公眾情感，選擇硬剛公共情緒，終不免一步錯(cuò)、步步錯(cuò)，乃至滿盤皆輸、無可挽回。

二

中國歷史上曾有指鹿為馬的典故，在大眾心目中，這種事情是荒誕而且可怕的。眾目睽睽之下，如果重現(xiàn)指鹿為馬的悲劇，無視大眾的智商與眼睛，帶來的公信力傷害是非常大的。

無論在什么職位上做領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人，都要十分清楚：回應(yīng)輿論關(guān)切必須實(shí)事求是。一旦遇到事情，實(shí)事求是是最安全、風(fēng)險(xiǎn)最小的做法和選擇，事情越敏感，越要這樣?！坝w”往往“彌彰”，“怕事”難免“惹事”，實(shí)事求是才是化解矛盾、平息紛爭的最佳途徑。

實(shí)事。在信息無處不在、無所不及、無人不用的當(dāng)下，“群眾的眼睛是雪亮的”這句話格外真切。沒有什么事情能瞞過群眾的眼睛，也沒有什么比試圖捂住群眾的眼睛更加容易激化矛盾。察實(shí)情、辦實(shí)事，以事實(shí)為依托，用證據(jù)去說話，才能及時(shí)回應(yīng)輿論關(guān)切，有效化解輿論紛爭。

求是。面對紛繁蕪雜的信息，求是既是一種方法論，也是一種基本功。很多時(shí)候，公眾想要得到的不僅僅是一個(gè)觀點(diǎn)，更是想要看到支撐觀點(diǎn)的事實(shí)和邏輯?！扒蟆钡梅€(wěn)健，才能抽絲剝繭，將事實(shí)真相呈現(xiàn)于公眾面前?！扒蟆钡们宄?，才能講得明白，進(jìn)而達(dá)成共識(shí)，引導(dǎo)輿論。

共情。網(wǎng)友關(guān)注熱點(diǎn)事件，不僅僅是想了解事實(shí)真相，同時(shí)也是樸素正義的自然流露。對于相關(guān)部門來說，正是拉近網(wǎng)民距離，凝聚網(wǎng)絡(luò)共識(shí)的有利時(shí)機(jī)。要拉近距離而不是制造距離，首先就要了解網(wǎng)友訴求、安撫網(wǎng)友情緒，而不是居高臨下，試圖以聲勢壓倒對方。每一次熱點(diǎn)事件，都不失為對走好網(wǎng)絡(luò)群眾路線的一次檢驗(yàn)。關(guān)鍵在于，能否把屁股端端地坐在老百姓的這一面，以共情的方式與群眾同頻共振，進(jìn)而切切實(shí)實(shí)履行好黨和人民賦予我們的職責(zé)。

“民生利益無小事”，這絕不是一句輕飄飄的口號。面對民生與民聲，既要主動(dòng)作為，更要善作善為，這不僅是能力問題，更是態(tài)度問題。只有真正將公眾利益放在心上，才能主動(dòng)將責(zé)任扛在肩上，有效化解社會(huì)矛盾、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)清朗與社會(huì)和諧。

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