1月12日，北京銀行以“遠程智聯(lián)慧聚京彩”為主題，舉行“北京銀行遠程銀行中心成立發(fā)布會”，在原95526客服中心的基礎(chǔ)上升級成立遠程銀行中心。中國銀行業(yè)協(xié)會首席信息官高峰，北京銀行黨委委員、北京市紀委市監(jiān)委駐北京銀行紀檢監(jiān)察組組長谷守元，副行長魏德勇、副行長王健等領(lǐng)導(dǎo)出席活動。

發(fā)布會上，北京銀行與中電金信軟件有限公司簽訂遠程銀行戰(zhàn)略發(fā)展合作協(xié)議，攜手共建遠程客戶服務(wù)和經(jīng)營生態(tài)。未來，北京銀行遠程銀行中心將借助大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等先進科技手段，打造以遠程方式開展客戶服務(wù)、客戶經(jīng)營的綜合金融服務(wù)中心，將為銀行客戶服務(wù)和經(jīng)營模式帶來一次深刻變革，為客戶創(chuàng)造極致服務(wù)體驗。

科技引領(lǐng)，讓服務(wù)更高效

北京銀行遠程銀行中心通過AI能力引入，依托金融科技賦能，讓服務(wù)變得更加高效。憑借服務(wù)供給能力的提升，北京銀行專業(yè)的金融服務(wù)能夠惠及更廣大客戶。

目前，北京銀行已經(jīng)形成集智能外呼、智能文字客服、智能語音導(dǎo)航于一體的“機器人軍團”，其中智能外呼工作效率是人工外呼的近3倍，在通知類、經(jīng)營類、回訪類等多類業(yè)務(wù)場景的外呼工作中均取得出色效果，客戶接受度是傳統(tǒng)觸達方式的數(shù)十倍;智能文字客服問題解決率超過97%，可覆蓋銀行卡業(yè)務(wù)、儲蓄業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、投資理財等15個業(yè)務(wù)模塊、82個業(yè)務(wù)子場景，支撐來自微信微銀行公眾號、手機銀行app、網(wǎng)上銀行三大電子渠道中97%的客戶提問;智能語音導(dǎo)航可為客戶提供包括“信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、咨詢解答、特色場景”在內(nèi)的共計4大類、44個業(yè)務(wù)場景的智能語音服務(wù)，平均每通電話為客戶節(jié)約近40秒的通話時間。

北京銀行遠程銀行中心借助AI技術(shù)，在服務(wù)環(huán)節(jié)實現(xiàn)了生產(chǎn)力革新，通過“人工客服+AI客服”的全新組合，為現(xiàn)代社會生活中的廣大客戶帶來更加快速、流暢的服務(wù)體驗。

技術(shù)革新，讓服務(wù)更貼心

北京銀行融合多項“硬核”技術(shù)，傾力打造全媒體服務(wù)，為遠程服務(wù)賦予新內(nèi)涵。遠程銀行中心服務(wù)形式從語音服務(wù)、文字服務(wù)，進一步拓展至視頻服務(wù)，正式進入全媒體遠程服務(wù)時代。

視頻客服服務(wù)應(yīng)用遠程視頻、OCR、投屏等技術(shù)，讓客戶與銀行不管相隔多遠，都能如同會面。未來，北京銀行遠程銀行中心視頻客服的服務(wù)場景將不斷豐富，更多客戶將感受到從網(wǎng)點面對面服務(wù)轉(zhuǎn)換為空中屏對屏服務(wù)的美好體驗。目前北京銀行視頻客服已具備兩項核心能力：一是服務(wù)信息交互可視化能力，幫助客戶與客服人員之間的信息交互變得更加高效準確，為客戶提供隔屏可見的服務(wù)體驗，對于下一步創(chuàng)新推出適老化服務(wù)、陪伴式服務(wù)具有重要意義;二是遠程身份識別能力，幫助銀行從技術(shù)上突破了只有客戶臨柜才能進行身份識別的服務(wù)局限，未來在風(fēng)險防控、業(yè)務(wù)辦理等領(lǐng)域的應(yīng)用具有巨大潛力。

數(shù)字賦能，讓服務(wù)更智慧

伴隨著北京銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的深入推進，全行數(shù)據(jù)驅(qū)動能力不斷提升，為發(fā)展遠程銀行中心夯實基礎(chǔ)。北京銀行遠程銀行中心已初步形成“用戶管理、隱私保護、運營管理、平臺治理”在內(nèi)的多項數(shù)智化能力。

在以客戶為中心實施數(shù)字化服務(wù)和經(jīng)營的創(chuàng)新實踐中，北京銀行遠程銀行中心將持續(xù)深化數(shù)智化技術(shù)應(yīng)用，不斷創(chuàng)新服務(wù)思路和服務(wù)模式，從傳統(tǒng)被動等待式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃优惆槭椒?wù)?；谠跀?shù)據(jù)標簽、數(shù)據(jù)模型、智能策略等方面的探索，北京銀行遠程銀行中心將能更全面、更精準地做到“知您所需”，充分利用人工客服和AI客服兩種服務(wù)資源，發(fā)揮多渠道協(xié)同優(yōu)勢，以最合適的服務(wù)渠道、用最合適的服務(wù)媒體、在最合適的服務(wù)時點為客戶送去最需要的服務(wù)，讓客戶盡享數(shù)智時代的驚喜服務(wù)體驗。

推出遠程銀行中心，是北京銀行踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要舉措。北京銀行將繼續(xù)緊跟時代步伐，以開放共贏的發(fā)展思路，深化推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。圍繞“不斷滿足人民群眾對美好生活的向往”和“切實解決好人民群眾切身利益問題”，用好全行各項資源，開拓創(chuàng)新，用優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)為廣大客戶創(chuàng)造更多價值。(董瀟)

關(guān)鍵詞： 北京銀行 遠程客戶服務(wù) 中電金信軟件 智能語音導(dǎo)航